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Edición Latam. Estudio de Revinate sobre 53 millones de comentarios

Calidad del wifi del hotel es clave para obtener opiniones 5 estrellas

Cuando los huéspedes hacen alusión al servicio de internet es para criticarlo 11 abril, 2014

Informe / Un relevamiento de Revinate, plataforma de gestión de opiniones online, concluye que la opinión de los huéspedes de un hotel sobre el servicio de internet es clave para el puntaje que luego otorgan al establecimiento en sus opiniones online. Y no sólo consideran si es gratuito o no, sino la calidad, la consistencia, la velocidad y privacidad del servicio.

“Hoy en día, la primera cosa que un huésped prueba antes que su desayuno o la comodidad de la cama, es el servicio de internet; los viajeros modernos están sumamente conectados y no soportan estar sin acceso a internet: los de negocios necesitan poder revisar su e-mail y realizar llamadas en conferencia, mientras que los viajeros recreacionales quieren utilizar internet para hablar con amigos y familiares, descubrir atracciones locales y disfrutar música y video luego de un largo día de viaje”, apunta el informe de Revinate a modo de introducción.

Teniendo en cuenta esto, “los hoteleros están revisando cuidadosamente el servicio de Internet de sus propiedades; sin embargo, los efectos de un servicio de Internet mediocre sobre el nivel de satisfacción del hotel y por consecuencia sobre la reputación en línea del hotel, aún no han sido investigados en detalle”.

Con el objetivo de “comprender mejor la perspectiva de los huéspedes”, la empresa -que tiene sede en San Francisco y trabaja para más de 23.000 clientes en 143 países- “condujo una investigación profunda en la cual fueron analizadas alrededor de 53 millones de opiniones de múltiples sitios y OTAs: un poco más de dos millones de opiniones mencionaron específicamente los términos ‘internet’, ‘wifi’ o ‘wi-fi’”.

La consistencia, velocidad y privacidad del servicio de internet son elementos valorados por los huéspedes. #shu#
La consistencia, velocidad y privacidad del servicio de internet son elementos valorados por los huéspedes. Imagen Shutterstock

Así, hallaron que “las opiniones relacionadas a internet tienen un puntaje promedio más bajo (3.8 vs 4.0) que aquellas opiniones que no mencionan servicios de internet”, lo que sugiere “que cuando internet es mencionado en una opinión, es normalmente como un punto negativo de la experiencia del hotel”. Por consiguiente, las opiniones en las que se califica negativamente el servicio tienden a impactar negativamente en la ocurrencia de las opiniones de 5 estrellas. O sea: bajan puntos.

Sabiendo que el puntaje promedio de una opinión es 4 estrellas, y sabiendo que las opiniones relacionadas a internet tienen un promedio más bajo, de 3.8, “es crítico que los hoteleros examinen su servicio de Internet como un punto decisivo de la experiencia del hotel”.

“El hecho de que haya menos opiniones de 5 estrellas relacionadas con internet sugiere que las personas piensan que un buen servicio de internet es una expectativa básica que no piensan mencionar cuando es perfecta, pero si no existe una buena conexión a Internet, no pueden premiar a un hotel con una opinión de 5 estrellas”, concluye el informe.

Problemas y soluciones

El estudio permitió identificar en detalle los puntos críticos señalados por los huéspedes disconformes y, a partir de ello, aportar “soluciones sencillas para combatir tales problemas”. Revinate se dedica a gestionar la reputación en línea y los comentarios de los huéspedes “mediante una plataforma de software intuitiva que captura y monitorea las menciones provenientes de sitios de opiniones, OTAs y redes sociales” que “permite a los hoteles y restaurantes convertir los comentarios de sus huéspedes en planes estratégicos para rápidamente responder a la competencia, mejorar el nivel de satisfacción y generar más ventas”.

Velocidad

La velocidad es “la preocupación principal de los viajeros”: los huéspedes utilizan la red “para leer su correo electrónico, visitar páginas de internet pero también para ver películas en Netflix o para conversar con sus familiares y amigos vía Skype”.

Un ejemplo de comentario: “El servicio de internet tenía un ancho de banda tan limitado que era virtualmente inútil para usos comunes tales como Skype, etc. Apenas era adecuado para leer el correo electrónico y revisar el clima”.

Otro, que disuade a potenciales clientes: “Yo sólo reservo hoteles con internet en la habitación ya que es una necesidad para mí cuando viajo. Este hotel tenía wifi en ciertas áreas y puertos inalámbricos en las habitaciones […] Mi desilusión más grande fue la velocidad – la página de login lo listaba en 256 kb/s pero el nuestro era mucho más lento y se sentía como dial-up. Queda advertido que si le gusta un buen servicio de internet, este no es el lugar para quedarse”.

Para solucionar este problema, se debe probar la velocidad de conexión en el hotel y compararlo con el promedio en su área local: “Si usted está debajo del promedio, hable con su servicio de Internet acerca de cómo puede incrementar la velocidad de su conexión, estudie cómo están utilizando internet sus huéspedes y escoja un plan de servicio acorde”, recomienda Revinate.

Consistencia

La consistencia de la conexión de Internet aparece como una “preocupación importante” para los huéspedes, especialmente los de negocios que dependen de so­ftware en la nube y servicios de videoconferencia, que requieren conexiones consistentes. “Una conexión inconsistente puede destrozar un viaje de negocios”, se expresa en el informe de Revinate.

Calidad del wifi del hotel es clave para obtener opiniones 5 estrellas

“Frecuentemente, los hoteles no tienen suficientes puntos de acceso o no los posicionan de manera inteligente tal que brinden cobertura completa a su propiedad. Otro asunto común es que durante periodos de alta ocupación pueden ocurrir bajas en el rendimiento de Internet. Estas fallas operativas dejan a muchos huéspedes quejándose del servicio y teniendo que dar vueltas en sus habitaciones en búsqueda de una señal consistente de Internet; la imagen de un huésped caminando por el hotel en búsqueda de una señal parece ridícula, pero desafortunadamente ocurre a menudo”, se indica.

Para chequear si el servicio que ofrece el hotel es consistente es necesario recorrer cada rincón del establecimiento con un teléfono o laptop monitoreando la fuerza de su conexión de Internet en cada piso, habitación y área común del hotel. “Si la señal no es suficientemente fuerte para alcanzar todas las áreas de su propiedad, tal vez sea necesario invertir en equipo para expandir su alcance”, se aconseja.

Seguridad y privacidad

En el relevamiento de opiniones en que se basa el informe, las menciones a la seguridad y privacidad online aparecen como una preocupación frecuente.

Como solución, se aconseja a los responsables de hoteles asegurarse que la conexión de Internet este protegido con encriptación WPA2. “Esto ya viene incorporado a la mayoría de los routers y debería ser relativamente fácil de hacer; segúrese que su contraseña no este públicamente mostrada en el hotel y preferiblemente, proporcione a cada huésped un login y una contraseña”.

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