Lección pos crisis: aerolíneas deberían tener seguros en favor del cliente

¿Por qué las agencias de viajes consideran que IATA está actuando en forma irresponsable? ¿Por qué las agencias de viajes en todo el mundo sostienen que cualquier ayuda a las aerolíneas debe contemplar también a su canal de distribución independiente; los propios agentes? ¿Qué cambios deberán concretarse tras esta crisis, según las asociaciones de agencias? Estas y otras interrogantes fueron respondidas y explicadas por Guillermo Correa en entrevista con HOSTELTUR.

El presidente de la Asociación Chilena de Empresas de Turismo (ACHET) y el Foro Latinoamericano de Turismo (FOLATUR) dijo que "las agencias de viajes siempre vamos a poner primero al consumidor, que es nuestro cliente y nuestra razón de ser, para que reciba lo prometido".

Las masivas cancelaciones de vuelos se tradujeron en reclamos de los clientes a las agencias donde habían comprado sus pasajes: "los clientes nos están pidiendo la devolución, pero quienes tienen los fondos son las líneas aéreas que ya recibieron ese dinero", afirmó Correa.

Guillermo Correa, presidente de ACHET y FOLATUR

El líder empresarial afirmó que la industria de los viajes está paralizada por una situación económica dramática, solo comparable a la Gran Depresión de 1929.

Guillermo Correa explicó cómo se configura la situación por la cual las agencias reclaman ser tenidas en cuenta en cualquier paquete o medida de ayuda financiera de los gobiernos a las aerolíneas.

"Un porcentaje altísimo de los aviones están en la losa, sin generar ingresos; son el principal activo de las aerolíneas. Cuando los aviones cesan de operar, dejan de producir ingresos. Cuando un vuelo que está vendido no se va a realizar, la persona tiene el legítimo dinero de pedir ese reintegro. A la línea aérea, además de no generar ingresos, se les está pidiendo devoluciones de ingresos que recibieron por anticipado".

"Ante esa legítima solicitud de reintegros y devoluciones, la Alianza Mundial de Agencias de Viajes (WTAAA) ha dicho que es necesario apoyar a las líneas aéreas para que sigan operando, como motor de la economía contemporánea. Pero también hemos dicho que hay que ayudar al canal independiente de distribución que son las agencias de viajes. Las agencias de viajes han seguido estrictamente las resoluciones que les ha impuesto IATA", la Asociación Internacional de Transporte Aéreo, que representa a unas 300 aerolíneas.

¿Cuál ha sido la postura de IATA? "Lo que emitimos una semana hay que pagarlo a la semana siguiente por el sistema BSP de IATA, que distribuye el dinero a las líneas aéreas. De todos esos boletos que los clientes nos están pidiendo la devolución, quienes tienen los fondos son las líneas aéreas que ya recibieron ese dinero. Hay 35.000 millones de dólares de boletos que no fueron volados y que no serán devueltos".

Alexandre de Juniac, director ejecutivo de IATA

"De ahí", dice Correa, "la gravedad de las declaraciones del director de IATA, Alexandre de Juniac, en un comunicado que hizo llegar a las agencias de viajes alrededor del mundo -agentes IATA- diciendo que las líneas aéreas se van a ver obligadas a proteger su liquidez y por lo tanto no van a honrar sus compromisos con las agencias de viajes". Ver: La dura carta abierta de las agencias argentinas a la IATA

En la carta a los agentes, fechada el 3 de abril, se expresa que "en el caso de las aerolíneas y en relación a la retención en el BSP de los importes de los billetes no reembolsados, o al canje de estos por vales, me temo que las noticias no serán de su agrado. Nuestra industria está atravesando una crisis de liquidez muy grave. La mayoría de las aerolíneas está empleando más efectivo en reembolsar el dinero a los pasajeros que el que reciben por la venta de billetes. La última previsión de IATA sitúa la deuda de la industria en este concepto en US$ 35.000 millones. En este contexto, las aerolíneas necesitan mantener la liquidez que les queda para pagar salarios hacer frente a los costes fijos. Es prácticamente imposible encontrar la financiación que necesita la industria para mantener activa la cadena de valor de los viajes aéreos, en el poco tiempo que les queda a las aerolíneas antes de anunciar su quiebra".

Según Correa, el director de IATA "está induciendo a que las lineas aéreas no cumplan, y de hecho, a partir de esa misma comunicación la gran mayoría ha dejado de hacer las devoluciones".

"Lo que están haciendo es una cosa que se llama BSP-Link, lo tiran a otra ventanilla. Esa devolución ya no sale de la IATA y te llevan a que se negocie directamente con la línea aérea. Eso es gravísimo. Coincide con esto que el Departamento de Transporte de EEUU dijo a las compañías aéreas de su país que si están recibiendo ayudas por US$ 25.000 millones del gobierno, eso les obliga a cumplir sus obligaciones con los consumidores y con las agencias de viajes. Las líneas aéreas americanas están haciendo las devoluciones y cumpliendo con sus compromisos. Las aerolíneas europeas están diciendo que solo hay posibilidades de hacer un canje".

Las aerolíneas 'están desesperadas, porque no tienen recursos", afirmó Guillermo Correa

Las compañías, entre ellas las más grandes de Latinoamérica, "realmente están desesperadas porque no tienen recursos, y las consecuencias son incalculables, es la rotura completa de la cadena de pago. Es urgente que los gobiernos latinoamericanos apoyen a las líneas aéreas".

Ante este panorama, que incluye la solicitud de ayudas financieras impostergables que la industria aérea está reclamando a los Estados, las agencias defienden que "así como es urgente ayudar a las líneas aéreas, es urgente ayudar a los agentes de viajes que ya pasaron los fondos a las aerolíneas" porque "tiene que cumplirse con la cadena".

"Hemos actuado de una forma sumamente responsable, siguiendo las resoluciones indicadas por IATA y la plata de nuestros clientes las tienen las líneas aéreas. Cualquier apoyo a las líneas aéreas por esa razón, debe incluir al canal de distribución".

Entre otras cosas, explicó Correa, "es instar a los gobiernos a un travel voucher lo más flexible posible, que en vez de hacer el reembolso se cambie por un viaje futuro, incluso con cambio de nombre del pasajero, y de destino". Ver: COPA extiende validez de pasajes hasta el 31 de diciembre de 2021

Cambios a futuro

El presidente de ACHET y FOLATUR expresó que "detrás de esta irresponsabilidad gigantesca lo que ha quedado al descubierto es que las condiciones a futuro deberán cambiar; no puede ser que las aerolíneas, la mayor parte compañías privadas con fines de lucro, pongan todas las condiciones para el mercado aerocomercial".

"Pasamos al útimo lugar de la lista de acreedores -así de grave es la situación- por eso hemos insistido muchas veces a la IATA de la necesidad de que exista un seguro en favor del consumidor; la siniestralidad es muy baja, y si el boleto promedio son 300 dolares, por un dolar se podría tener a todos los pasajeros asegurados siempre".

Correa insistió en que "las condiciones después de esto no pueden ser impuestas unilateralmente por IATA; deben estar representados los gobiernos, las líneas aéreas, los canales de protección al consumidor y los intereses de los pasajeros y las agencias".