Los restaurantes ignoran la opinión de sus clientes en internet

Hay determinados negocios que se resisten a aprovechar las ventajas de las nuevas tecnologías y, en especial, de internet. Uno de esos ejemplos lo constituyen los restaurantes, que “siguen sin aprovechar el potencial que ofrece la opinión de los clientes para mejorar su competitividad”. De hecho, este colectivo alcanza una puntuación de 7,76 sobre un máximo de 10 en el Índice de Reputación Online iRON, con una ligera mejora sobre 2012, cuando el resultado fue de 7,63.

Esta es una de las principales conclusiones del estudio Índice de Reputación Online de Restauración 2013, en su tercera edición, que realiza la consultora Viviential Value. La investigación parte de las valoraciones realizadas por los consumidores sobre más de 115.000 fichas de restaurantes, bares y cafeterías presentes en portales online, de 20 provincias, y que superan el millón de opiniones.

Cada año es mayor el número de conusmidores que da su opinión sobre los restaurantes en internet. Imagen Shutterstock

El informe resalta una mejora respecto a las ediciones anteriores, pero considera que es insuficiente para un sector tan expuesto a las opiniones de los clientes en internet, como es el caso de la gastronomía y restauración.

La tendencia a compartir sus experiencias es cada vez más importante en los ciudadanos, una circunstancia que deberían tener en cuenta los negocios dependientes directamente del público. De hecho, según dicho informe, el número de opiniones de clientes ha experimentado un aumento espectacular en el último año, de un 85% sobre 2012. Este año se ha superado el millón de opiniones frente al poco más de medio millón del año pasado.

Otro hecho destacado es la gran concentración de valoraciones en pocos establecimientos: el 75% de las opiniones se refiere al 27% de los negocios. Un 44% de los restaurantes presentes en la red son “invisibles” para los potenciales clientes, no tienen valoraciones de usuarios online.

Mientras que un 65% de los que sí están puntuados en internet son “inestables”, ya que tienen menos de 10 valoraciones. En cuanto a los valorados, un 28% son “insatisfactorios” porque sus usuarios les han dado una baja puntuación, entre el cero y el seis. El 48%, está entre 7 y 8 puntos, y el 24% restante, entre 9 y 10.

La empresa consultora responsable del estudio afirma que “la gestión de la reputación online sigue siendo una palanca de competitividad desaprovechada por el sector de restauración, no sólo por parte de las empresas, también por parte de muchos destinos turísticos que dicen apostar por la gastronomía en sus estrategias de diferenciación”.

Puede comparar los resultados con la edición de 2012 en: La restauración desaprovecha el potencial competitivo de la opinión de sus clientes online.