Cobrar por informar; tribulaciones de un agente de viajes

El debate no es nuevo, pero cuando se produce sigue generando la misma pasión en defensores y detractores. El septiembre de 2008, cuando la crisis dejaba ver sus orejas en el inicio de la primera oleada de cierres de agencias, los agentes debatían la iniciativa de Viajes Iltrida de cobrar 10 euros por informar como "tasa de asesoramiento" que el cliente recuperaba si hacía la reserva.

Una iniciativa en la que coincidía con otras agencias, como Viajes Artekale, que también cobraba 10 euros por informar sobre vuelos. "Les dejamos el vuelo bloqueado 24 horas y si finalmente deciden reservar esos 10 euros se descuentan del importe final", aseguraban. Aquellas iniciativsa tenían sus detractores y defensores en el mismo sector, y decenas de agentes de viajes dejaron sus comentarios en la Comunidad Hosteltur.

Lo curioso es que por aquella época, mientras unas pocas agencias cobraban por informar, otras pagaban por recibir clientes. Eran el caso de algunas empresas que intermedian entre las agencias de viajes y los clientes. Así lo hacen Tripology o Zicasso, que funcionan como intermediarios entre clientes y agentes de viajes. El cliente les indica que tipo de viaje le interesa, y estos intermediarios les ponen en contacto con el agente. Estas empresas norteamericanas siguen funcionando.

Ahora, la reciente publicación en este diario del planteamiento que se están haciendo los agentes de viajes suizos de cobrar 50 euros por informar ha vuelto a abril la caja de Pandora, y los agentes de viajes han vuelto a exponer sus argumentos, dejando claro que a la mayoría les gustaría hacerlo, pero muy pocos se atreven. Incluso algunos foros externos al sector, como el diario El País, se ha hecho eco del artículo de HOSTELTUR noticias de turismo, concentrando especialmente opiniones en contra de los consumidores.

Los argumentos a favor y en contra son reiterados y coincidentes. Los que defiende ese cobro argumentan que su tiempo vale dinero y que la gestión de un viaje puede llegar a llevar mucho tiempo, que si finalmente no se materializa en reserva se pierde. Y ponen como espejo de comparación el trabajo de otros profesionales, como los abogados que cobran por una consulta aunque no exista un proceso judicial.

En el campo contrario están otros agentes y, sobre todo, consumidores, que recurren con curiosa asiduidad al ejemplo de la zapatería. “Si me pruebo unos zapatos y no me los llevo ¿tendría que pagar por probármelos?”, ironizan.

El caso de un agente que cobra por informar

Para ilustrar este análisis con un caso concreto, este periodista se ha puesto en contacto con uno de los pocos agentes de viajes que cobra por informar. Juan José Robles, director de Viajes Caribe, de León, cobra 10 euros “en algunos casos”, y tiene claro que lo hace “como elemento disuasorio” para espantar a personas que entran en la agencia a marear la perdiz, con la clara intención de “no comprar”.

“No cobramos por dar una información general, lo que hacemos es utilizar el cobro de 10 euros como elemento disuasorio cuando percibimos que quien entra en la agencia nos puede hacer perder mucho tiempo sin llegar a materializar ninguna reserva. Hay gente que entra habiendo hecho la reserva por Internet y simula que quiere comprar un viaje para que le des mapas y folletos del destino donde va”, indica Robles.

“Otros piden información de un viaje sin tener claras fechas ni condiciones, pero insisten en pedir muchos detalles cuya gestión lleva tiempo y llamadas a proveedores.Y lo peor es que no admiten segundas o terceras opciones por si no hay plazas para la primera. Incluso, los hay que, después de haber hecho gestiones no vuelven ni llaman”, añade.

“Si un cliente, realmente tiene intención de reservar un viaje, no tiene inconveniente en que se le cobren esos 10 euros. Cuando finalmente se cierra la reserva esa cantidad se le descuenta. Y en los raros casos en que después de días de gestiones no se consigue la reserva porque no quedan plazas, este tipo de cliente entiende que ha tenido que pagar esa módica cantidad por las gestiones. En la gran mayoría de los casos que he cobrado esa cantidad, he acabado cerrando la venta. Lo que pretendemos con ese cobro es disuadir para que no nos tomen el pelo y nos dejen trabajar”, concluye.