Jornada “The hotel distribution game”

ITH pone el foco de atención en el Tetris de la distribución hotelera

Palma, Málaga y Valencia acogen estas jornadas entre octubre y diciembre

El entorno de la distribución hotelera continúa haciéndose cada más complejo con la incorporación de nuevos agentes y la aparición de nuevos canales de venta, el desarrollo de nuevas herramientas y estrategias de comercialización, a los que se suman los nuevos perfiles de cliente y la necesaria evolución de los productos y servicios que sean más flexibles, personalizables y adaptables a las nuevas necesidades y demandas del huésped. El resultado es un escenario que bien podrá ser identificado con el complicado Tetris, el famoso juego de los 80, en el que cada pieza debía encajar de forma exacta.

En tal sentido, el Instituto Instituto Tecnológico Hotelero (ITH)ecnológico Hotelero ha organizado las jornadas The Hotel Distribution Game, en las que está presentando a los hoteleros, a través de las propuestas de diferentes expertos y empresas, nuevas tendencias y novedades en estrategias y herramientas que les permitan gestionar su entorno de manera eficaz y recuperar el control de su oferta.

ITH pone el foco de atención en el Tetris de la distribución hotelera ITH pone el foco de atención en el Tetris de la distribución hotelera

El ciclo de tres jornadas, gratuito y dirigido de forma exclusiva a hoteleros, comenzó este martes en Palma de Mallorca y continuará el 24 de octubre en Málaga y 14 de noviembre en Valencia. En la primera, celebrada en la capital balear, Javier Serrano, Marker Manager para España y Portugal de la consultora STR Global, abrió la sesión con una presentación sobre el “Rendimiento Hotelero en España, con enfoque en Palma de Mallorca”, tal y como publicó HOSTELTUR, noticias de turismo, en ‘España, quinto país de Europa con mayor crecimiento en RevPar’.

Siguieron varias ponencias técnicas, guiadas por expertos en el sector de empresas de la talla de Expedia , IDeaS Revenue Solutions y ReviewPro: la inteligencia de datos para la óptima estrategia de revenue; las mejores fórmulas para sacar provecho de la reputación online, así como nuevas tendencias en herramientas y estrategias de distribución hotelera fueron las temáticas.

Inteligencia de mercado

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Patricia Diana, responsable de Ventas para España y Portugal de Ideas, destacó la importancia de los datos y cómo inciden en la estrategia de revenue management, identificando los ingresos adicionales que se pueden obtener de cada perfil de cliente y qué estrategia de precios se puede aplicar en cada caso, como ya avanzó en ‘Revenue management: tendencias clave en cinco años’.

Otra de las tendencias es la optimización de los sistemas y tecnología del tiempo real; el cliente ya se está comunicando y reservando en tiempo real y los hoteles deben prepararse para responderle e interactuar con él en tiempo real.

La mejor estrategia

Juan Carlos Ardanaz, director comercial de BPOCC; y Montse Fernández, responsable del Área Turismo/Investigación de Mercado de la consultora Madison, analizaron el tema del conocimiento y satisfacción del cliente como la mejor estrategia de negocio, destacan el papel que jugará la tecnología móvil. No en vano más del 80% de las búsquedas de vacaciones se realiza a través del móvil y más del 50% de las reservas son online, de las que la mitad se hace desde uno de estos dispositivos.

Pero por encima de ello, la experiencia del cliente es cada vez más emocional, sensorial, de sensaciones; y el cliente cada vez más quiere estar al frente de su experiencia; ya no quiere una simple relación con la marca sino conectar con ella.

ITH pone el foco de atención en el Tetris de la distribución hotelera ITH pone el foco de atención en el Tetris de la distribución hotelera

Para lograrlo, es fundamental la integración de la información declarada y no declarada del huésped, de la información cuantitativa pero también cualitativa, señalan estos experos. Su estrategia tiene estas líneas de acción: medir sentimientos y emociones, así como la integración armoniosa de los canales de relación como fuente de información; utilizar técnicas de neuromarketing y accionar la voz del cliente en tiempo real; identificar lo ofrecido con lo percibido, detectando la rentabilidad que puede generar cada huésped; hacerle sentir único a través de estrategias de fidelización; y maximizar su experiencia desde el momento de la reserva hasta después de su estancia, creando un vínculo entre él y la marca. "Todo con el objetivo final de hacer de los clientes sus mejores embajadores", punualizan.

El poder de la tecnología

Nuno Sales da Ponte, responsable del Grupo Expedia para Baleares y Canarias, abordó el tema de “La revolución del turismo a través del poder de la tecnología hotelera”, destacando el poder de los comentarios en tiempo real. Prueba de ello es que los establecimientos que los responden en tiempo real tienen una valoración un 10% superior.

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La reputación online

El tema de “El control de la reputación online” fue abordado por Cristina López, directora de Ventas de Reviewpro para España y Latinoamérica, quien apuntó que “es un error subir sólo las opiniones positivas, hay que aprender a gestionar las negativas para dar al cliente expectativas reales”. En este sentido ofreció datos muy significativos:

- El 92% de los viajeros indica que sus decisiones son tomadas en gran medida por las opiniones y contenidos generados por otros usuarios.

- Visitan unas 38 webs de opiniones antes de reservar.

- El 68% reservaría antes en un hotel que responde a los comentarios que le hacen sus huéspedes y el 53% no reservaría un hotel que no tiene opiniones.

- Un comentario negativo equivale o tiene el peso de 12 positivos.

- El 33% de los viajeros cambia su reserva después de consultar las redes sociales.

- La reputación online tiene un impacto del 10% en los ingresos y un 1,42% en el RevPar (ingresos por habitación disponible).

 

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