Aplicaciones que permiten personalizar la experiencia del cliente

El rol del móvil en la personalización y planificación del check-in hotelero

A través del móvil se pueden aplicar también estrategias de fidelización y upselling

Ofrecer una experiencia de móvil realmente personalizada se ha convertido en el santo grial de la industria turística hoy en día, y más concretamente del sector hotelero. El canal móvil, cada vez más utilizado, presenta además grandes oportunidades para comercializar productos auxiliares, los ancillary services de las compañías aéreas, con el fin de incrementar los ingresos del establecimiento. Pero sobre todo es una vía ineludible para personalizar la experiencia del cliente y aumentar su satisfacción.

En un reciente webinar de EyeforTravel sobre cómo ofrecer una gran experiencia móvil al cliente, uno de los participantes, el director de comercio electrónico y producto de NH Hoteles, Eloy Mariaud, explicó que la cadena está desarrollando una gran variedad de soluciones para móviles, como el check-in móvil y el servicio de conserjería, para mejorar la experiencia del cliente antes, durante y después de su estancia.

Con respecto a la estrategia móvil, Mariaud aconseja desarrollar en la propia compañía soluciones para el core business, como reservas y programas de fidelización, y para el resto, como servicios específicos de conserjería, utilizar aplicaciones de marca blanca.

Una de ellas es CheckMate, que compró el metabuscador hotelero Room 77 el pasado abril, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo, y que recientemente ha lanzado la versión beta de esta solución móvil para realizar el check-in.

El uso de aplicaciones móviles para personalizar la experiencia del cliente al realizar su check-in tiene un impacto positivo en su satisfacción. #shu#El uso de aplicaciones móviles para personalizar la experiencia del cliente al realizar su check-in tiene un impacto positivo en su satisfacción. Imagen Shutterstock

Según el cofundador de la compañía, Anthony Maggio, esta firma tecnológica de marca blanca facilita a hoteles y distribuidores ofrecer más servicios móviles y online a sus clientes, con los que alcanzar un nuevo nivel de personalización. Como ha destacado, los hoteles que ya están utilizando esta tecnología se están beneficiando de la oportunidad que les ofrecer para hacer upselling.

En este sentido Mike Blake, CIO (Chief Information Officer) de Commune Hotels, confirma que han mejorado los resultados financieros en sus establecimientos tras aplicar este producto de check-in móvil. Según sus propias palabras, “los huéspedes se muestran abrumadoramente a favor de las comunicaciones móviles, así como de la nueva experiencia de check-in”.

Cómo funciona: el día anterior a su llegada el cliente recibe un email con la marca del hotel, operativo en todas las plataformas, en el que se le ofrece la posibilidad de realizar el check-in seleccionando sus preferencias de habitación, comunicando la hora de su entrada, introduciendo el número de miembro del programa de fidelización y aceptando recibir las alertas para comunicarle el status de su habitación.

Para Aaron Anavim, director de Operaciones de Front Office de Estancia La Jolla, “el uso de CheckMate tiene un impacto positivo en la experiencia del cliente previa a su llegada, en el sentido de que le ofrece plazos realistas de cuándo estará lista su habitación, lo que le permite planificar mejor su día”.

Si el huésped no es miembro del programa de fidelización también existe la posibilidad de que el hotel utilice el programa para ofrecerle información de cómo puede beneficiarle formar parte de él. Y lo más importante desde la perspectiva de generar ingresos: a los clientes se les ofrece la posibilidad de hacer un upgrade.

Perfil detallado del cliente

CheckMate también permite a los hoteles elaborar un perfil más detallado del cliente en función de todos sus datos públicos disponibles, aparte del nombre y su dirección de mail. Así, como apunta Maggio, “si conoces cómo es, y él ya ha realizado su check-in y sabes a qué hora va a llegar, puedes presentarte con la llave de su habitación en el momento que entra por la puerta”.

Para algunos huéspedes, sin embargo, esta posibilidad puede suponer ir demasiado lejos, llegando incluso a asustar un poco, pero da una idea de cómo puedes personalizar su experiencia. En este sentido ya debatimos hace unas semanas sobre las redes sociales vs. privacidad: dónde están los límites.

El reportaje completo se encuentra disponible en EyeForTravel.

 

Comentarios 1

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Usuario

Antonio Sanchez5/12/2013 20:12:28

Una forma inteligente de usar la tecnología, potenciando la relación con el cliente y provocando la fidelización. Me parece estupendo que las empresas turísticas (y los hoteles son la punta de lanza) tengan estas iniciativas. No cabe duda de que suponen un cambio en las operativas, y un esfuerzo para que todo funciones correctamente, pero creo que los beneficios potenciales compensan, a nivel de ventas y por supuesto también de imagen.

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