Informe de la consultora Vivential Value

Hoteles latinoamericanos y el desafío de mejorar su reputación en internet

La reputación online de los alojamientos latinoamericanos promedia los 7,83 puntos, siendo San Salvador la capital con mejor valoración. Destacan como “clave” para la competitividad hotelera la presencia y visibilidad en Internet, teniendo en cuenta que el 80% de los usuarios lo utilizan para tomar decisiones vinculadas a viajes.

El primer informe sobre el "Índice de Reputación Online de Hotelería en destinos Urbanos de Latinoamérica 2012”, realizado por la consultora española Vivential Value, analiza las opiniones de clientes que se hospedaron en más de 4000 alojamientos distribuidos en 20 capitales.

A partir de dichos comentarios -540.000 en total-, se desprende que el promedio de reputación online es de 7,83 puntos sobre 10, teniendo en cuenta las valoraciones sobre los alojamientos, el volumen de opinión que genera cada uno y la visibilidad de los sitios webs en que aparecen las opiniones.

De las 20 ciudades de Latinoamérica que fueron evaluadas, sólo cuatro superan los 8 puntos de reputación: San Salvador, Quito, Bogotá y Ciudad de Guatemala.

El estudio hace foco en la importancia de tener buena reputación online, puesto que las personas suelen verse “influenciadas” por otras opiniones. De hecho, como publicó HOSTELTUR noticias de turismo, más de la mitad de los usuarios de TripAdvisor no reserva hoteles sin opiniones.

En ese sentido, detallan que el  24% de los alojamientos presentes en los portales que fueron observadores “no tienen ninguna opinión en sus fichas, con lo que pueden considerarse como ‘invisibles’, en cuanto a sus posibilidades de inspiración y elección entre los clientes potenciales”.

En tanto de los que sí cuentan con opiniones, el 52% tiene reputación “inestable” y el 15% de los alojamientos analizados cuenta con valoración “insatisfactoria”, ya que no superan los 6 puntos. 

Ante este panorama, el responsable del proyecto, Rafael González, planteó “dos desafíos clave para todo el sector: conseguir más volumen de opiniones de los clientes” y “mejorar su valoración”, para poder de esa manera “revertir con éxito las actuales invisibilidad, inestabilidad e insatisfacción de su reputación online”.

Por último, en el estudio difundido, afirman que la reputación online es una “oportunidad competitiva” para los destinos menos frecuentes y los establecimientos pequeños, al desprenderse que “hostales y pensiones ocupaban casi el 20% de los alojamientos mejor valorados por los clientes, junto a hoteles de mayor categoría oficial”.

 

Comentarios 5

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Andrés Nieto9/01/2013 9:01:06

Otro informe impecable de Vivential. He tenido la oportunidad e conocer su metodología de la que me gustaría destacar tanto el volumen de datos, que le confiere representatividad, como la métrica con la que se elabora: completa, pero simple. Un estudio interesante sería investigar si existe sesgo entre los resultados que muestra internet y los resultados de los cuestionarios internos de los hoteles, con un volumen de datos similar, es decir si comprobar si hay dos reputaciones una online y otra offline, o sólo una que se expresa de igual modo en ambos contextos. Si bien es cierto que los clientes aquella a la que tienen más facilidad de acceso y que parece que cada vez tiene más peso es la online.

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Usuario

Rafael González9/01/2013 12:01:58

Gracias Andrés por tus amables comentarios, más teniendo en cuenta tu doble conocimiento académico-universitario y empresarial.

Las reflexiones que haces son muy interesantes.

Si Encuestas offline y Comentarios online explican la misma realidad (la experiencia del cliente y su satisfacción respecto a las expectativas), el resultado debería ser similar?

Yo creo que sí, y lo que hemos ido comprobando con hoteleros (y otros proveedores turísticos) es que en el momento que ambos métodos han alcanzado “madurez” (y volumen suficiente de opiniones!) los resultados son los mismos.

Es más, ambas herramientas empiezan a estar integradas tanto en el momento de la “recolección” de datos, como en su inclusión en los cuadros de mando baja el mismo capítulo de Experiencia de Cliente.

¿Sustituyen/sustituirán las Opiniones Online las Encuestas Offline!?

Los proveedores de encuestas, obviamente dirán que no (y algún player importante de encuestas ha intentado generar estado de opinión en contra de la credibilidad de las reviews online…) mientras que algunas empresas mueven ficha y parece que apuestan todo a los comentarios online:

http://www.europapress.es/turismo/hoteles/noticia-husa-hoteles-tripadvisor-asocian-recoger-opiniones-viajeros-20120919142040.html


Yo creo que ambas cumplen la misma función de cara a la mejora del producto-servicio, pero sin duda, las reviews online contribuyen a la captación de negocio.

Gracias por tus reflexiones! Un abrazo desde Barcelona.

Rafael González
@ViventialValue

20 Más comentarios del lector Responder

Edgar Bok 9/01/2013 14:01:28

Interesante propuesta y enfoque. Sin lugar a dudas, la gestión de reputación online aplicada en la industria hotelera recién comienza para la mayoría de los países latinoamericanos.

No obstante, cabe destacar que en algunas mediciones nuestras, hemos logrado determinar que la motivación de los usuarios por opinar acerca de su experiencia en un hotel, por lo general esta precedida por un sentimiento negativo.

En fin, las personas conformes opinan menos o no consideran relevante compartir sus buenas experiencias a diferencia de clientes o usuarios disconformes...

21 Más comentarios del lector Responder

Alejandro9/01/2013 17:01:45

Si los desafíos clave para el sector se basan en conseguir más volúmenes de opiniones de los clientes, mucho me temo que se esté dando más importancia al envoltorio que al contenido.

Centrarse en una formación adecuada de los empleados para que ofrezcan un servicio de calidad, cuidar los detalles que sorprendan gratamente al cliente y facilitar servicios e instalaciones en los que se sientan cómodos, son, a mi parecer, las claves que llevarán al éxito y, sin duda, a los mejores porcentajes de comentarios.

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Usuario

Rafael González10/01/2013 17:01:43

Alejandro muy oportuno tu comentario!
Lo importantes es “contenido” “envoltorio”!! Y esos son los dos desafíos que apuntamos en el informe:

-“Mejorar la valoración”, que sólo se consigue con mejor contenido, mejor servicio, mejor experiencia de cliente vs sus expectativas…

-“Mayor volumen de opiniones”, que ayude a publicitar en la red el ese contenido/producto de calidad.

El problema es que si no hay volumen, se estará siempre ante el riesgo que apunta Edgar: que tus comentarios negativos sea más visibles.

Gracias por comentar a los 2!
Rafael González
@ViventialValue


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