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Hosteltur: Noticias de turismo
Informe de la consultora Vivential Value

Hoteles latinoamericanos y el desafío de mejorar su reputación en internet

8 enero, 2013

La reputación online de los alojamientos latinoamericanos promedia los 7,83 puntos, siendo San Salvador la capital con mejor valoración. Destacan como “clave” para la competitividad hotelera la presencia y visibilidad en Internet, teniendo en cuenta que el 80% de los usuarios lo utilizan para tomar decisiones vinculadas a viajes.

El primer informe sobre el "Índice de Reputación Online de Hotelería en destinos Urbanos de Latinoamérica 2012”, realizado por la consultora española Vivential Value, analiza las opiniones de clientes que se hospedaron en más de 4000 alojamientos distribuidos en 20 capitales.

A partir de dichos comentarios -540.000 en total-, se desprende que el promedio de reputación online es de 7,83 puntos sobre 10, teniendo en cuenta las valoraciones sobre los alojamientos, el volumen de opinión que genera cada uno y la visibilidad de los sitios webs en que aparecen las opiniones.

Hoteles latinoamericanos y el desafío de mejorar su reputación en internet

De las 20 ciudades de Latinoamérica que fueron evaluadas, sólo cuatro superan los 8 puntos de reputación: San Salvador, Quito, Bogotá y Ciudad de Guatemala.

El estudio hace foco en la importancia de tener buena reputación online, puesto que las personas suelen verse “influenciadas” por otras opiniones. De hecho, como publicó HOSTELTUR noticias de turismo, más de la mitad de los usuarios de TripAdvisor no reserva hoteles sin opiniones.

En ese sentido, detallan que el 24% de los alojamientos presentes en los portales que fueron observadores “no tienen ninguna opinión en sus fichas, con lo que pueden considerarse como ‘invisibles’, en cuanto a sus posibilidades de inspiración y elección entre los clientes potenciales”.

En tanto de los que sí cuentan con opiniones, el 52% tiene reputación “inestable” y el 15% de los alojamientos analizados cuenta con valoración “insatisfactoria”, ya que no superan los 6 puntos.

Ante este panorama, el responsable del proyecto, Rafael González, planteó “dos desafíos clave para todo el sector: conseguir más volumen de opiniones de los clientes” y “mejorar su valoración”, para poder de esa manera “revertir con éxito las actuales invisibilidad, inestabilidad e insatisfacción de su reputación online”.

Por último, en el estudio difundido, afirman que la reputación online es una “oportunidad competitiva” para los destinos menos frecuentes y los establecimientos pequeños, al desprenderse que “hostales y pensiones ocupaban casi el 20% de los alojamientos mejor valorados por los clientes, junto a hoteles de mayor categoría oficial”.

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Comentarios 2
Alejandro muy oportuno tu comentario! Lo importantes es “contenido” “envoltorio”!! Y esos son los dos desafíos que apuntamos en el informe: -“Mejorar la valoración”, que sólo se consigue con mejor contenido, mejor servicio, mejor experiencia de cliente vs sus expectativas… -“Mayor volumen de opiniones”, que ayude a publicitar en la red el ese contenido/producto de calidad. El problema es que si no hay volumen, se estará siempre ante el riesgo que apunta Edgar: que tus comentarios negativos sea más visibles. Gracias por comentar a los 2! Rafael González @ViventialValue
Gracias Andrés por tus amables comentarios, más teniendo en cuenta tu doble conocimiento académico-universitario y empresarial. Las reflexiones que haces son muy interesantes. Si Encuestas offline y Comentarios online explican la misma realidad (la experiencia del cliente y su satisfacción respecto a las expectativas), el resultado debería ser similar? Yo creo que sí, y lo que hemos ido comprobando con hoteleros (y otros proveedores turísticos) es que en el momento que ambos métodos han alcanzado “madurez” (y volumen suficiente de opiniones!) los resultados son los mismos. Es más, ambas herramientas empiezan a estar integradas tanto en el momento de la “recolección” de datos, como en su inclusión en los cuadros de mando baja el mismo capítulo de Experiencia de Cliente. ¿Sustituyen/sustituirán las Opiniones Online las Encuestas Offline!? Los proveedores de encuestas, obviamente dirán que no (y algún player importante de encuestas ha intentado generar estado de opinión en contra de la credibilidad de las reviews online…) mientras que algunas empresas mueven ficha y parece que apuestan todo a los comentarios online: http://www.europapress.es/turismo/hoteles/noticia-husa-hoteles-tripadvisor-asocian-recoger-opiniones-viajeros-20120919142040.html Yo creo que ambas cumplen la misma función de cara a la mejora del producto-servicio, pero sin duda, las reviews online contribuyen a la captación de negocio. Gracias por tus reflexiones! Un abrazo desde Barcelona. Rafael González @ViventialValue

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