Fidelizar al cliente, el arma de los hoteles para depender menos de las OTA
Publicada 05/03/19 -Actualizada 30/03/19 02:01h
- GesHotels cree que el catálogo de vacaciones como canal de recomendación de un hotel está en vías de extinción
- El 51,7% de los nuevos clientes de los hoteles en 2018 se captaron a través de internet
- La captación de clientes mediante la recomendación de otros huéspedes canaliza el 22,8% de las reservas
En los últimos años, internet se ha convertido en el principal canal de entrada de nuevos clientes para los hoteles. Ante lo que parece ser una tendencia imparable, ¿qué armas tiene un hotelero para revertir esta situación? Un estudio elaborado por la empresa GesHotels muestra que las principales herramientas al alcance de los empresarios son mejorar las recomendaciones por parte de otros usuarios y fidelizar al cliente, pues el huésped que repite es más proclive a reservar en la web del hotel que el de primera estancia.
El informe de GesHotels asume que el auge de internet como medio de promoción, es decir, como vía de captación de nuevos clientes, es "un hecho incuestionable" frente a los canales tradicionales.
En la actualidad, el 51,7% de los nuevos clientes que llegan a los hoteles han sido captados a través de internet. Hace diez años, la web atraía al 25,1% de las reservas.
El estudio destaca que mientras que el canal internet ha mostrado una "clara tendencia alcista" se observa que los "medios offline como los catálogos de vacaciones tienden a la desaparición" como vía para promocionar un hotel y atraer nuevos clientes, pues de captar el 35,6% de los huéspedes en 2008 han pasado a representar el 17,9% en 2018.
Por su parte, la captación de clientes mediante la recomendación de otros huéspedes se mantiene "estable" durante estos diez últimos años con un ligero crecimiento, del 18,2%, en 2008, al 22,8%, en 2018.
Ante esta tendencia, el informe señala que "aumentar la recomendación por parte de los huéspedes será el único canal de promoción capaz de limitar a internet como canal de promoción único del futuro".
El cliente repetidor, el más rentable
En lo que se refiere a canales de venta propiamente dichos, las agencias de viajes tradicionales y turoperadores se mantienen como el principal intermediario de los hoteles vacacionales, con más del 51,3% de las reservas contratadas.
En segundo lugar están las OTA, con el 41,4% de las reservas. Y en tercer lugar, pero a mucha distancia, se encuentra la venta directa del hotel (web propia y call center), que representa solo el 7,3% del total.
Sin embargo, esta proporción cambia ligeramente cuando es un cliente repetidor. En este caso, las reservas hoteleras procedentes de las agencias suben ligeramente hasta el 52,5%, las de las OTA caen hasta el 34,2%, mientras que las de la web del propio hotel pasan a representar el 8,4% del total de reservas –un 81% más– y las del Call Center (central de reservas) alcanzan el 4,8%, un 200% más que con los clientes de primera estancia.
De ahí que concluya el informe que "superar las expectativas de un huésped y fidelizarlo, rentabiliza las cuentas de la compañía, consiguiendo mayor contratación sin intermediarios y disminuyendo la dependencia de las OTAs en un 17,4%".
Los datos del estudio revelan también que enfocar la estrategia a aumentar el porcentaje de clientes repetidores año tras año, mejora los índices de satisfacción, la reputación online y el RevPAR del hotel.
GesHotels es la división de GrupoGes especializada en la realización de auditorías hoteleras. El informe ha sido elaborado a partir de los datos de 3,5 millones de clientes de hoteles vacacionales de 29 países diferentes, entre ellos, España.
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