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Edición España. Forum TurisTIC

Cómo usar WhatsApp en las oficinas de turismo: el caso de Lloret de Mar

Este municipio turístico ha preferido la mensajería personal antes que los chatbots programados 29 marzo, 2019
  • La oficina de turismo de Lloret de Mar atendió un total de 669 consultas a través de WhatsApp el año pasado
  • Buena parte de las consultas se realizan desde los países de origen, cuando los turistas están planificando su viaje
  • Contestar por WhatsApp tiene limitaciones de horario, pero a cambio los turistas perciben un trato personalizado

Los sistemas de mensajería instantánea para contestar a las preguntas de los usuarios están ganando popularidad en el sector turístico. Los chatbots programados permiten mantener un servicio operativo las 24 horas del día todo el año pero hay otra alternativa que, a pesar de sus limitaciones de horario, está demostrando tener una gran aceptación: contestar personalmente vía WhatsApp. Es lo que ha hecho Lloret de Mar, en Cataluña, tal como pudimos conocer en el Forum TurisTIC.

En Lloret de Mar, este servicio se puso en marcha en marzo de 2017 y en los meses de verano se ha convertido en el canal de comunicación más usado por los turistas que se ponen en contacto de manera no presencial con las oficinas de turismo, por encima del teléfono y del correo electrónico.

"A través de nuestra web (que recibe un millón de visitas al mes), cartelería y mapas del destino que repartimos por el municipio, damos a conocer el número de WhatsApp de información turística que la gente puede usar", explica Elizabeth Keegan, directora de Lloret Turisme. De hecho, el teléfono aparece en un lugar destacado de dicha web.

Operativa

El sistema funciona del siguiente modo:

  • El número de teléfono que se facilita pertenece a la oficina de turismo de Lloret de Mar
  • Cuando alguien realiza una consulta a través de este servicio de mensajería instantánea, el mensaje aparece en la pantalla de ordenador de la oficina turística (donde se ha descargado la aplicación de WhatsApp para escritorio Windows o Mac).
  • El tiempo de respuesta es como máximo de una hora.
  • El mensaje siempre se firma con el nombre del informador o informadora que facilita la respuesta
  • No se guarda ningún número de teléfono. Solo se anotan los países desde donde se ha contactado
  • La demanda de información se mantiene en el chat durante una semana, pues a veces se crean conversaciones que pueden durar más de un día.
  • El servicio funciona durante las horas de atención al público de las oficinas de turismo de Lloret de Mar, de 9 de la mañana a 8 de la tarde y se atiende en cuatro idiomas: español, catalán, inglés y francés.
Una imagen de las oficinas de turismo de Lloret de Mar

Valor añadido

"Cuando pusimos en marcha este servicio en 2017, la idea inicial era la de resolver las dudas que pudiera tener el turista una vez ha llegado a Lloret de Mar. Pero al margen de esas peticiones de información in situ, resulta que además recibimos una gran cantidad de consultas desde los países de origen de los turistas o potenciales turistas", explica Elizabetk Keegan.

¿Qué tipo de consultas? "Muy diversas. Desde las típicas de cómo llegar, horarios, etc, hasta otras preguntas de mucho más valor añadido: qué hacer en el destino, alternativas que ofrecemos en casos de alergias o intolerancias, establecimientos certificados, preguntas sobre nuestro patrimonio cultural y playas, etc".

"A diferencia de un chatbot programado que puede responder las 24 horas del día, nuestro límite a través de WhatsApp es el horario de atención al público, pero a cambio el turista percibe claramente que le está respondiendo una persona".

Y expone un caso real: "Unos turistas preguntan sobre la alimentación que habrá disponible para un hijo celíaco. Ahí podemos ofrecer una respuesta para nada programada, despedirnos con uns emojis adecuados... Como usuario, sabes que en ese momento una persona se está dedicando a tí".

En 2018, a través de este servicio de WhatsApp se atendieron 669 consultas. Por mercados de origen de los turistas, la distribución fue la siguiente:

  • Cataluña (25%)
  • Resto de España (35%)
  • Reino Unido (18%)
  • Francia (8%)
  • Alemania (4%)
  • Italia (2%)
  • Otros países (8%)

Además, el personal de la oficina de turismo dispone en sus ordenadores de una serie de documentos con enlaces, por ejemplo horarios, fotografías, preguntas y respuestas frecuentes, etc.

"De momento hemos descartado incorporar un chatbot programado. Usar el WhatsApp nos ha dado un resultado espectacular", concluye la directora de Lloret Turisme.


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