Diario 5352 18.08.2018 | 19:56
Hosteltur: Noticias de turismo
Los hoteles deben trabajar para personalizar la experiencia

Bienvenidos a la Era de la Asistencia: ¿están los hoteles preparados?

El cliente es cada vez más impaciente y exigente 26 abril, 2018
  • Un sistema de reservas sencillo y una web de carga rápida en el móvil han dejado de ser una opción para cualquier hotel
  • El cliente pronto esperará que el móvil sea el principal canal de comunicación con el hotel, ya sea una tablet en la habitación o asistentes virtuales controlados por voz en los que recibir asistencia durante su estancia
  • En una industria tan enfocada al cliente como la hotelera, las oportunidades para personalizar aún más la experiencia y mejorarla son ciertamente tentadoras

Los expertos advierten: estamos entrando en la Era de la Asistencia. En palabras de Thomas Grundner, vicepresidente de Ventas y Marketing de JA Resorts & Hotels, “la tecnología de asistentes para nuestro hogar y también los wearables son cada vez más habituales. Mucha gente accede a internet en cualquier momento, ya sea vía móvil, Echo o Google Home. Si necesitas información, la puedes recibir al instante. ¿Cómo está impactando esto en la industria hotelera?”, se pregunta.

El desarrollo de esta tecnología como los asistentes virtuales, smartphones, wearables, chatbots e incluso de seguridad biométrica, implica que los viajeros de hoy en día esperan cada vez más transacciones perfectas y sin fisuras con sus hoteles. El viajero moderno de la Era de la Asistencia está completamente acostumbrado a no tener que esperar para obtener ayuda o una respuesta. Si quieren descubrir atractivos turísticos en el destino, quieren tener la información en la punta de sus dedos. Son curiosos pero exigentes y, sobre todo, tienen grandes expectativas.

Grundner ofrece tres claves para que el hotelero pueda actualizar la experiencia en sus instalaciones y competir en esta era tan dura.

1.- Una experiencia digital de usuario impecable

La manera en que los clientes reservan una habitación está cambiando rápidamente. Los consumidores cada vez se sienten más cómodos haciendo las gestiones de sus viajes y comprando en sus móviles, independientemente del destino. Un sistema de reservas sencillo y una web de carga rápida en el móvil han dejado de ser una opción para cualquier hotel.

También parece que los viajeros confían cada vez más en dirigirse a asistentes virtuales como Siri, Echo o Google Home pidiéndoles información turística; de hecho uno de cada tres busca así cada detalle de su viaje, desde la elección del destino a la reserva de hoteles, vuelos y más, según un estudio de Google y Phocuswright. Los chatbots también tienen que lidiar con un creciente número de interacciones online con los clientes. No hay ninguna duda de que los usuarios cada vez se sienten más cómodos tratando con inteligencia artificial y hablándole a una máquina.

Uno de cada tres turistas estadounidenses utiliza un asistente virtual para buscar cada detalle de su viaje, desde la elección del destino a la reserva de hoteles, vuelos y más, según un estudio de Google y Phocuswright.Uno de cada tres turistas estadounidenses utiliza un asistente virtual para buscar cada detalle de su viaje, desde la elección del destino a la reserva de hoteles, vuelos y más, según un estudio de Google y Phocuswright.

El cliente se está acostumbrando a obtener la información que necesita de una manera inmediata, por lo que cada vez es más impaciente. Los ocupados viajeros esperan poder realizar transacciones impecables y casi instantáneas en cualquier momento. Los hoteles que mantienen a sus potenciales clientes esperando o les ofrecen una experiencia frustrante, lo hacen asumiendo los riesgos. La alta velocidad de descarga para los usuarios de móvil es algo imperativo.

Resulta esencial que los hoteleros se aseguren de que tienen una presencia significativa en todas las plataformas digitales, priorizando la experiencia de usuario en todo momento.

2.- Interacciones con el cliente impulsadas digitalmente

Grundner no tiene ninguna duda de que la tecnología va a continuar impulsando los cambios en la manera en que los clientes interactúan con los hoteles.

Los sistemas de comunicaciones móviles del hotel son todavía una tecnología emergente. Sin embargo el cliente pronto tendrá la expectativa de que el móvil enfocado a él esté disponible como la forma principal de recibir asistencia dentro del establecimiento. Tablets en la habitación y asistentes virtuales controlados por voz serán la principal fuente de información para los huéspedes. Esto significa que pueden eludir las maneras tradicionales de solicitar servicios dentro del hotel.

Se espera asimismo que la tecnología biométrica se utilice cada vez más para mejorar la seguridad y permitir a los clientes eludir su check-in.

No obstante, la creciente dependencia de la tecnología en la gestión de clientes no quiere decir que los hoteles vayan a perder su elemento humano, sino que liberará al personal de las tareas más básicas para que puedan concentrarse en interacciones con el cliente que le aporten más valor.

3.- Una experiencia de cliente personalizada basada en datos

Hoy en día es totalmente posible personalizar la experiencia de cliente en el hotel utilizando los datos de sus preferencias personales y otros de sus viajes previos. De hecho, los resultados del estudio ‘El futuro del viaje’ de Google muestran que el 57% de los viajeros estadounidenses cree que las marcas turísticas ya deberían personalizar la información del cliente y el 36% de ellos estaría dispuesto a pagar más por esta experiencia individualizada.

Esto podría incluir anticipar las preferencias de habitación y opciones como la localización, el aire acondicionado y la iluminación, o utilizar la información específica facilitada por cada viajero. Para maximizar la experiencia del cliente, por ejemplo, existen oportunidades como enviar ofertas personalizadas en tiempo real en cuanto el cliente pisa el hotel a través del móvil o wearable.

Además estas oportunidades de sorprender al huésped dejan en él una impresión duradera. Y como todos los hoteleros saben, resulta más efectivo en costes retener a un cliente repetidor que conseguir uno nuevo cada vez, por lo que no deberían desaprovecharse estas oportunidades.

Lo próximo

La Era de la Asistencia será un reto para los hoteles en su lucha por mantenerse al ritmo del cambio y responder a las expectativas del huésped. Sin embargo, en una industria tan enfocada al cliente, las oportunidades para personalizar aún más la experiencia y mejorarla son ciertamente tentadoras. Los hoteleros que piensan más allá tienen ante sí momentos emocionantes.

La información de referencia se encuentra disponible en la web de Hotel Online.

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