Diario 5865 10.04.2020 | 01:05
Hosteltur: Noticias de turismo
Edición España. Un análisis de Ángeles Vargas

Miedo a viajar y cancelaciones: el mercado rompe las reglas

Turoperadores, hoteleras y aerolíneas están flexibilizando temporalmente sus políticas de cancelación 5 marzo, 2020

Análisis/ Desde que comenzó la crisis provocada por el miedo al coronavirus, en el sector de viajes y especialmente en la última semana, hemos asistido a un auténtico goteo de anuncios por parte de empresas turísticas de todos los ámbitos que ofrecen cancelaciones sin gastos -por tiempo limitado, eso sí- con el objetivo evidente de animar las ventas en un periodo del año vital para muchos mercados de cara a Semana Santa e incluso al verano. Se trata claramente de ir más allá de lo que prevé la normativa asumiendo gastos para no renunciar a una mayor ganancia.

Como informó HOSTELTUR en Coronavirus: las cadenas reaccionan con cancelaciones gratis en China, todo comenzó, como la propia enfermedad, en China, y a finales de enero Marriott Internacional, InterContinental Hotels Group (IHG), Hilton, o Hyatt ofrecieron a sus clientes cancelaciones gratis en el país. Era un momento en el que aún no era imposible viajar a China por la masiva interrupción de vuelos. En este caso, como en los que se están ofreciendo ahora, se trataba de periodos concretos que se han tenido que extender ante la persistencia de la situación.

En la normativa vigente sobre viajes combinados, el viajero no tienen en ningún caso derecho a la cancelación gratuita si por su propia cuenta decidiera no viajar a un lugar en el que no "concurren circunstancias inevitables y extraordinarias en el destino o en las inmediaciones que afecten significativamente a la ejecución del viaje o el transporte de los pasajeros al lugar del destino"

Es lo que se conoce como causa de fuerza mayor y que como recogía el artículo "Fuerza mayor", hoteles y coronavirus: una respuesta para cada caso, no puede aplicarse a cuando el cliente tiene miedo a viajar, según explicó a este diario Mónica Julve, abogada del bufete Monlex. Se entiende por tal algo que no es previsible, "completamente ajeno a la voluntad de las partes y que no depende de ninguna de ellas". Pero "si el cliente decide suspender el viaje porque le da miedo viajar", pero no se cancelan los vuelos o hay una alerta sanitaria que impide volar a ese país en concreto, no se daría esa condición. "Si es el cliente quien prefiere no exponerse ahí sería el cliente el que tiene que asumir los gastos".

También desde ACAVE, según Las agencias exigen al Gobierno claridad en las recomendaciones de viaje criticaron la recomendación de la OCU de que las compañías no cobraran cancelaciones a nivel general porque "ninguna ley reconoce el miedo a viajar como causa para cancelación de un viaje y los seguros de viajes tampoco lo contemplan". Ahora, sin embargo, muchas compañías están estableciendo unas excepciones con el fin de animar unas ventas cuyo descenso se escapa de cualquier previsión anterior.

El mercado está rompiendo con las reglas por la necesidad de evitar un desplome masivo de las ventas provocado por el miedo y está ofreciendo a los clientes, aunque por un periodo limitado, aquello a lo que nunca tendrían derecho desde la normativa vigente

Entre las compañías que se han estado sumando esta semana a desarrollar esta estrategia, se encuentran Meliá Hotels International, Ávoris, Globalia, Mapa Tours, Air France o Room Mate. También numerosos turoperadores internacionales como TUI Group, FTI, Alltours, DER Touristik o Schauinsland Reisen están flexibilizando sus políticas de cancelación.

El contrato de viajes combinados establece unos plazos para las cancelaciones que varían según el tipo de servicio o las tarifas contratadas y que dependen también de los precios establecidos por el operador en cuestión. A partir de determinados días antes del viaje puede que el cliente tenga que hacer frente a todo el precio del viaje o a solo un porcentaje. Ahora lo habitual con estas campañas está siendo establecer un periodo de excepción que ocupa marzo o marzo y abril y permitir libre cancelación hasta 15 antes del viaje.

Incluso en el caso del Imserso, si se produce una cancelación, y desde el sector a pie de calle explican que sí se están produciendo por el miedo generalizado al coronavirus, el cliente ha de pagar una pequeña penalización desde el mismo momento que reserva y esta aumenta conforme se acerca el día del viaje

¿Podrá el sector sostener por mucho tiempo estas medidas? ¿Qué otras pérdidas acabarán provocando otras ofertas? ¿Serán un mal menor? Y lo que es peor, ¿habrá alguna compañía que se arriesgue a no ofrecer lo que ya ofrecen sus competidores?

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Comentarios 2
Avatar Jordi Montes Jordi Montes hace 1 mes
Es difícil decidir cuando aparece un "cisne negro" y te rompe los esquemas, las previsiones y te desorienta. Una crisis se genera por diferentes factores, pero cuando los medios utilizan la información para alarmar, no por que sea noticia, si no porque vende... Acaban, ya no potenciando, si no creando esta crisis. La cancelación de eventos de la importancia del Mobile, ITB Berlín...no hace más que reforzar esta Alarma y todo repercute en un efecto bola de nieve que acaba escapándose de las manos. Ante esta situación tenemos la opción de sentarnos a esperar, lamentándonos y calculando las pérdidas o reaccionar de forma positiva y aprovechar la oportunidad de convertir las pérdidas en futuras ganancias: Fidelizar al cliente. No es fácil tomar la decisión de potenciar la cancelación mediante la suspensión de los gastos de cancelación, pero es una medida que te hace más próximo al cliente, genera confianza y "puede" repercutir en una "re-reserva" del producto. Yo soy más partidario de cobrar esos gastos de cancelación y mantenerlos como depósito para una futura reserva. En mi experiencia es una solución que te permite quedar bien y regenerar esas reservas perdidas cautivando al cliente. En cuanto metemos las manos en la caja debemos saber si este gesto acabará en gasto o en Inversión, y esto sólo lo podemos diferenciar si en lugar de elegir la opción A, escogemos la B: nos sentamos a pensar y reflexionamos: Cliente, Producto, Servicio ... Qué nos conviene más, qué conviene más al cliente, qué nos generará oportunidades y dónde están... No siempre se puede ganar, pero se puede invertir esa pérdida en acciones que nos permitan ganar más adelante.
Muy buen artículo. Ya podrían aprender otras revistas y asociaciones defensoras de los consumidores a dejar de interpretar la ley como mejor les convenga y animar a la gente a reclamar aún sin tener razón. Mientras no se prohíba viajar, aquel que quiera cancelar un viaje deberá asumir los gastos de cancelación que se hayan aceptado.

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