Diario 5908 31.05.2020 | 03:25
Hosteltur: Noticias de turismo
Edición España. Gestionando la crisis

El móvil, omnipresente en la experiencia del cliente en el hotel pos-COVID

Presente en los protocolos de seguridad en Barceló e Iberostar 18 mayo, 2020
  • Se digitalizarán procesos que, además de mejorar la experiencia del cliente, permitirán al huésped gestionar aspectos de su estancia
  • Las apps permitirán al cliente completar check in y check out sin pasar por recepción, entrar en su habitación y solicitar servicios
  • Iberostar facilitará el check-in online, de manera que el cliente pueda completarlo antes de llegar igual que hacemos ya con los vuelos

Aparte de los protocolos COVID consensuados por el ICTE (Instituto para la Calidad Turística Española) con el sector, algunas patronales regionales y cadenas han ido un paso más allá profundizando en esas medidas con el fin de garantizar la seguridad de clientes y empleados una vez que puedan recuperar su actividad en la nueva normalidad. Todos los programas de medidas con un denominador común: el creciente uso de la tecnología como aliada para lidiar con la crisis de confianza provocada por el coronavirus, con el móvil como protagonista indiscutible. Los últimos ejemplos: Barceló Hotel Group e Iberostar Hotels & Resorts.

Barceló Hotel Group ha lanzado We Care About You, un plan de medidas pos-COVID para reforzar la protección de sus clientes, empleados y proveedores mediante protocolos de seguridad, salud e higiene en la reapertura de sus hoteles. Soluciones tecnológicas, gestión de aforos y desinfección continua de zonas comunes son algunas de las medidas que contempla el programa para garantizar con seguridad la mejor experiencia de cliente, prioridad de la compañía en sus casi 90 años de historia.

Se trata de una iniciativa basada en las recomendaciones de salud y seguridad de la Organización Mundial de la Salud (OMS) y de las autoridades competentes de cada país, en constante adaptación al contexto sanitario local.

El programa de Barceló contempla medidas enfocadas en la sanitización y desinfección de habitaciones y zonas comunes, la tecnología como apoyo a la protección, así como nuevos protocolos específicos en áreas de restauración y resto de servicios que ofrecen los hoteles

Para su creación la cadena ha constituido una Comisión Técnica interna que cuenta con el asesoramiento de profesionales con experiencia en otros países afectados por diversas epidemias y de sus colaboradores habituales en materia de seguridad sanitaria.

La app de las cadenas nos va a facilitar gestionar toda nuestra estancia en el hotel desde nuestro móvil.

Una de las medidas que el Grupo tiene previsto reforzar en la reapertura de hoteles es ese uso de la tecnología como apoyo a la protección. Para ello, se digitalizarán numerosos procesos que, además de mejorar la experiencia del cliente, permitirán al huésped gestionar determinados aspectos de su estancia, minimizando el contacto entre personas siempre que sea posible.

El objetivo es que el huésped pueda utilizar la app de Barceló Hotel Group desde su propio dispositivo móvil para completar el check in y el check out sin pasar por recepción, abrir la puerta de su habitación, solicitar servicios ofrecidos por el hotel, buscar información sobre el establecimiento reduciendo el uso de papel, e incluso manejar la domótica de su habitación para abrir cortinas o encender luces minimizando el contacto, en los hoteles que lo permitan. También podrá solicitar el room service en la modalidad “Grab & go”.

La figura del higienista

La cadena está valorando incorporar a los hoteles la figura del higienista, persona responsable de la aplicación de estrictos protocolos de limpieza con desinfectantes de grado hospitalario y procedimientos de desinfección por vía aérea para zonas de difícil acceso.

En lo que se refiere a prácticas específicas en las zonas de restauración, se continuará ofreciendo el servicio de restaurante tomando medidas específicas de gestión de aforos como la definición de un protocolo de seating y la ampliación de horarios para evitar aglomeraciones, además de seguir operando los bufés en modalidad asistida.

Para los servicios de ocio y entretenimiento se adaptará específicamente la oferta para cumplir con las nuevas medidas de higiene, potenciando los kits individuales de materiales para las actividades en grupo de adultos y niños, gestión de aforos y medidas específicas para garantizar la seguridad, citas espaciadas en los servicios wellness y definición de rutas de acceso y salida a las zonas de aguas para evitar aglomeraciones.

Todos estos procedimientos serán verificados por auditorías periódicas llevadas a cabo por parte de empresas externas reconocidas a nivel internacional (BIO9000, Biolinea y Biolab para los hoteles de Europa, África y Asia; y Cristal International para los hoteles de América Latina).

En Iberostar, videoguía para los clientes

Para establecer sus protocolos de actuación Iberostar también ha contado con un Consejo Asesor Médico en los 17 destinos en los que está presente en Europa y América, según ha revelado su director comercial para España y Portugal, Xisco Martínez, en el webinar organizado por W2M sobre Tenerife, según ha publicado HOSTELTUR noticias de turismo en Tenerife pone en valor sus fortalezas ante la apertura del turismo en julio.

El Iberostar Royal Andalus, en Chiclana (Cádiz), será uno de los primeros en reabrir, estrenando además la reforma de sus instalaciones que le ha permitido profundizar en su modelo de turismo responsable.

Entre las iniciativas incluidas en su programa destaca una “videoguía para que el cliente sepa cómo actuar en el hotel desde que entra en sus instalaciones, para poder disfrutar de ellas atendiendo a las pautas marcadas; junto con unas fichas para las agencias de viajes para que puedan informar debidamente a sus clientes”. Unas pautas que se establecen ya desde el check-in online, de manera que el cliente pueda completarlo antes de llegar igual que hacemos ya con los vuelos y evitar así tener que pasar por recepción.

Otra de las prácticas que se van a tomar prestadas de otros productos turísticos es la de los turnos de comidas en los restaurantes, como en los cruceros, donde también se van a mantener los bufés aunque reinventados, al igual que el todo incluido; mientras que “la animación será más contemplativa que activa, pero la experiencia seguirá siendo agradable”.

Como ha enfatizado Xisco Martínez, “lo que no queremos es que el cliente tenga la sensación de estar en un hospital”, por lo que “la experiencia en los hoteles no va a perder su atractivo, pero sí van a cambiar las reglas, marcando itinerarios, aforos limitados, etc.”.

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