ITB Hospitality Day

Seis consejos para potenciar la venta directa en las webs de hoteles

Los hoteleros han de ofrecer en su web ese valor único que no pueden ofrecer las OTA

El objetivo es incrementar la venta directa en su propia web y para ello los participantes en la mesa redonda sobre distribución online celebrada en el marco del ITB Hospitality Day han compartido sus consejos, que pasan por potenciar su programa de fidelización, ofrecer una óptima relación calidad-precio así como procesos sencillos y valor añadido frente a las OTA. Los expertos también han incidido en el peso de los comentarios en el ánimo comprador del usuario, además de las ventajas que ofrecen Facebook o los blogs propios para incentivar el acceso directo del cliente.

1.- Fidelización

Alexander Pyhan, director de eCommerce de Marriott International, asegura que “la fidelización es esencial. Cuantos más clientes fieles tengamos mejor les conoceremos y más oportunidades tendremos de ofrecerles algo único, adaptado a sus gustos y necesidades, para atraerles hacia la venta directa”.

2.- Relación calidad-precio

El cliente no sólo se mueve por el precio, aunque es un factor importante, según ha constatado Michael Buller, presidente de la Asociación de Marketing de Viajes en Internet, sino por la “promesa de una estancia inolvidable”, por lo que el hotelero ha de ofrecerle una óptima relación calidad-precio. En este sentido Susanne Weiss, directora ejecutiva de Ringhotels, ha añadido que “la marca es una promesa de calidad y la gente sabe que ha de pagar por un servicio de calidad, porque el hotelero a su vez ha de pagar salarios justos a un personal debidamente formado para que ofrezca una buena experiencia al cliente. Eso tiene un precio y el cliente está dispuesto a pagarlo”.

3.- Ofrecer un valor único

Pyhan también ha señalado que “los hoteleros han de ofrecer en su web ese valor único que no pueden ofrecer las OTA para fidelizar a su clientela; no hay que competir con las agencias online”. Es más, Buller aboga por “una mayor colaboración en distribución entre todos los actores, que deberían competir de una manera más justa para que todos vendan y todos ganen”.

El público, según los expertos, reserva donde le es más fácil, por lo que hay que simplificar los procesos.El público, según los expertos, reserva donde le es más fácil, por lo que hay que simplificar los procesos.

4.- Procesos sencillos

Weiss ha asegurado que “la gente reserva donde le es más fácil, por lo que debemos trabajar para simplificar los procesos, de manera que el cliente elija reservar en nuestra web porque es lo más sencillo; no es necesario saturarle con demasiada información que no necesita”. Esta estrategia ha de complementarse, según Pyhan, con “optimizar la presencia del hotel en buscadores”.

5.- Promover los comentarios positivos

Los positivos comentarios de clientes permiten incrementar los precios, según ha reconocido Buller: “especialmente los que se refieren a la calidad del servicio o a los atractivos del entorno, que son los que marcan la diferencia”. Es la misma tesis defendida también en la ITB y publicada por HOSTELTUR noticias de turismo en ‘La reputación online como vía para incrementar venta directa e ingresos’. Pyhan ha ido más allá al afirmar que las opiniones de los clientes también se traducen en una mayor conversión de las visitas a la web en compras, aunque ha reconocido que “el usuario confía en TripAdvisor, pero no en los comentarios que puede leer en la web del hotel, y menos si son todos positivos”.

6.- Otras herramientas: Facebook y blog propio

Buller defiende asimismo la utilización de Facebook para ofrecer “un perfil más cercano del hotel, cómo es la vida diaria en él, con el fin de incrementar las reservas, algo a lo que también puede contribuir crear un blog propio en la web para dotarla de mayor transparencia, en el que podemos incluir historias de clientes o cartas de agradecimiento que le den mayor valor. Para ello la tecnología es nuestro aliado y al cliente no le importa pagar más si percibe una promesa de una experiencia que justifica ese pago adicional”.

En esta misma mesa se ha llegado a la conclusión de que la paridad de precios no existe.

 

Comentarios 1

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CARMEN PEREIRA7/03/2014 11:03:20

Me parece que es practicamente imposible fidelizar un cliente para una Cadena Hotelera. Por muy grande que sea, no tiene hoteles en todos los sitios, y al final, el cliente lo que suele hacer el guiarse por el consejo de un experto, ya que muchos están más que desengañados de las páginas de comentarios, en donde no hay forma de sacar ninguna conclusión. Y de momento, los profesionales que atienden a los clientes que buscan un hotel, son los agentes de viaje.

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