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Innovación hotelera

Programas de fidelización hotelera: puntos a cambio de posts en redes sociales

Estrategia dirigida a atraer a los Millennials, que cada vez viajan más 4 septiembre, 2014

Hoteles y cadenas están ampliando cada vez más la posibilidad de conseguir puntos en sus respectivos programas de fidelización, más allá de reservar una habitación. Ahora los utilizan para premiar ciertos ‘comportamientos’. Por ello, si quieres ganar puntos para una futura estancia en un hotel, a lo mejor deberías subir una foto de él en Twitter, Facebook o Instagram.

Kimpton Hotels & Restaurants ha lanzado este verano su nuevo programa de fidelización, Kimpton Karma Rewards, diseñado para premiar a sus clientes por acciones como asistir a degustaciones de vino en alguna de sus propiedades, viajar con su mascota, cenar en uno de sus restaurantes… o mencionar alguno de sus establecimientos en las redes sociales.

De este modo sigue los pasos de Marriott International, que en mayo introdujo los PlusPoints, con los que premian a sus miembros por tuitear, retuitear, geolocalizarse en Facebook o subir una foto a Instagram.

La fidelidad es un concepto, como destaca la directora de Marketing de Cliente de Kimpton, Maggie Lang, “que no sólo se refiere a transacciones. Nuestro programa, Karma, premia el compromiso del cliente con la marca”.

Las cadenas hoteleras han ido incorporando en los últimos años nuevas posibilidades para que sus huéspedes puedan sumar puntos en sus programas de fidelización. Éstos son algunos ejemplos:

- InterContinental Hotels Group: los miembros de su Rewards Club pueden ganar puntos por gasto en instalaciones del hotel como el restaurante, la tienda de regalos y el spa.

- Carlson Rezidor Hotel Group: su Club Carlson tiene un nuevo programa, que podríamos traducir por ‘Sé el más brillante’, que permite al personal del hotel otorgar puntos extra o un status de élite a clientes frecuentes “inspiracionales”.

Esta opción es una oportunidad ‘cool’ para que los Millennials participen y saquen provecho haciendo algo que ya hacen. #shu#Esta opción es una oportunidad ‘cool’ para que los Millennials participen y saquen provecho haciendo algo que ya hacen. Imagen Shutterstock

Premiar a los clientes por su comportamiento en redes sociales da un paso más en este sentido y se dirige sobre todo a los Millennials, que cada vez viajan más. No hay que olvidar que en cuestión de fidelización hotelera para Millennials, la experiencia es lo que cuenta, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo.

En este sentido el vicepresidente de Marriott Rewards, Rich Toohey, reconoce que “cuando empezamos a pensar en nuevas formas para conectar con la siguiente generación de viajeros de manera que participasen en nuestro programa, nos dimos cuenta que era una idea interesante. Es una oportunidad ‘cool’ para que participen y saquen provecho haciendo algo que ya hacen”.

Los miembros de Marriott Rewards pueden ganar hasta 2.000 puntos al mes y hacer hasta cuatro comentarios diarios. Obtienen 25 puntos por seguir las cuentas en Twitter e Instagram de los hoteles participantes o por retuitear contenido de la cuenta de Marriott Rewards con el hashtag #MRPoints.

Marriott todavía está optimizando el programa. Cuando lo lanzó los clientes podían ganar hasta 250 puntos por un follow en Twitter o Facebook. El programa empezó con 50 hoteles participantes, cifra que actualmente ha crecido hasta superar los 360.

Con el Karma Rewards de Kimpton sus miembros no ganan puntos, sino que pueden conseguir ventajas personalizadas. Existen cuatro niveles para asociarse al programa en función del gasto, y los clientes pueden subir de nivel dependiendo de su grado de compromiso con la marca. Las ventajas que pueden conseguir incluyen un regalo de bienvenida, acceso al spa durante su estancia o poder contactar con el CEO de la cadena. En palabras de Lang, “animamos a cada hotel a que proponga cosas diferentes”.

En modo experimental

En opinión de Gary Leff, cofundador de Milepoint.com, una comunidad de pasajeros frecuentes, hoteles y cadenas todavía se encuentran en una fase experimental de este nuevo concepto, como queda claro al ver que Marriott ha bajado el número de puntos con los que premia a sus seguidores en Twitter y Facebook.

Leff afirma que “el reto que afronta cada marca es cómo conectar de manera auténtica con los miembros de su programa de fidelización, de hecho con una gran cantidad de ellos, aprovechando la tecnología. Es algo que aún no han descubierto muy bien cómo hacer, pero cada una está intentando cosas diferentes”.

La información de referencia está disponible en UsaToday.

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