La gestión de la reputación online, un desafío para los restaurantes
La tasa de respuesta a las críticas negativas es muy baja
Publicada 31/12/14
Cada año es mayor el número de clientes de restaurantes que ofrece su opinión en internet sobre el establecimiento visitado. En 2014, esa cifra se aproximó a 1,5 millones, un 46% más que un año antes, según la última edición del Índice de Reputación Online de Restauración de España iRON, de Vivential Value. Sin embargo, la tasa de respuesta de estos negocios es muy baja, a pesar de que aspectos como la calidad de servicio, de la comida, el ambiente y el precio obtienen discretas valoraciones.
La proliferación masiva de opiniones de restaurantes en internet plantea nuevos desafíos para el sector, según la principal conclusión de la cuarta edición del estudio sectorial “Índice de Reputación Online de Restaurantes 2014".
Vivential Value, empresa con sede en Barcelona especializada en inteligencia turística, considera que estos establecimientos tienen por delante un gran reto, ya que la gestión proactiva de la reputación online en el sector gastronómico y de restauración, abre nuevas oportunidades de diferenciación competitiva para aquellas empresas y destinos turísticos con foco en la satisfacción de sus clientes y turistas.
En el último año, los restaurantes apenas han avanzado en aprovechar las oportunidades de la red, ya que la edición del informe de 2013 destacaba también que Los restaurantes ignoran la opinión de sus clientes en internet.
El 42% de los restaurantes analizados no cuenta con ninguna opinión en internet. Imagen ShutterstockEl conjunto de los locales analizados alcanza una valoración de 7,74 sobre 10, en dicho índice, ligeramente por debajo del 7,76 de 2013. Sólo en tres de las 20 provincias analizadas, se alcanza el 8 sobre 10. En general, aspectos como la calidad de servicio, de la comida, el ambiente y el precio obtienen discretas valoraciones. Sin embargo, los restaurantes no suelen responder a las críticas que reciben de los clientes. En general, la tasa de respuesta es muy baja.
La consultora insiste en que “esta escasa atención convive con volúmenes cada vez mayores de opiniones y con nuevos desafíos que ya se están generalizando, como las puntuaciones emitidas desde dispositivos móviles, que son claramente más bajas que el resto de valoraciones”.
El número de opiniones de clientes mantiene un fuerte crecimiento hasta aproximarse a 1,5 millones, un 46% más que en el año anterior. Pero al mismo tiempo existe una alta tasa de invisibilidad, es decir, establecimientos que no tienen ninguna opinión y que suponen el 42%, así como de inestabilidad, ya que el 63% de los negocios de restauración tiene menos de 10 opiniones.
Se incrementa también la insatisfacción, ya que el 32% de los restaurantes están valorados con una nota entre 0 y 6 puntos sobre 10. El estudio evidencia que los turistas extranjeros son los más satisfechos con los restaurantes españoles. Los mercados emisores que mejor valoración ofrecen en internet son los rusos, brasileños y norteamericanos.
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