Abrir la propia web a opiniones y videos de los clientes

Objetivo: la promoción a través de las redes sociales

Cambiar la manera de promocionar un establecimiento hotelero se ha convertido en un objetivo a cumplir por parte de los empresarios para sobrevivir a la coyuntura, sobre todo en un entorno online que va cobrando peso. Una de las opciones es la de darse a conocer a través de las redes sociales, anque a veces esto no es tan sencillo como pueda parecer y requiere no solamente el uso de nuevas herramientas, sino un cambio de concepto dentro de la propia empresa.

Lasse Rouhiainen, colaborador del ITH y experto en herramientas de marketing en medios sociales, que fue el encargado de dar a conocer esta técnica en el II Taller de Innovación organizado por la patronal hotelera tinerfeña ASHOTEL, considera que es importante que los hoteles cuenten con su propio blog para informar de las últimas novedades a sus clientes y potenciales clientes y, lo más importante, escucharles a ellos y así poder mejorar el servicio y la reputación.

Según Rouhiainen, uno de los puntos que más interesa a los hoteleros es el uso de videos y de YouTube como herramientas de marketing. Los expertos aconsejan que además de que el establecimiento elabore sus propios ‘cortos" y los cuelgue tanto en su web como en YouTube, para mayor difusión, también es importante que el cliente tenga la posibilidad de crear los suyos propios y colgarlos en la web del hotel, “es una forma de fidelizar al cliente y dar un mejor contenido a la web”. El objetivo, opina el experto, “es implicar al huésped y así atraer más gente”. Esta forma de actuar por parte del hotel demuestra confianza en su producto, y ello contribuye a reforzar su reputación online. Un ejemplo de todo ello es la actividad de la cadena artiem Hotels ó del hotel Horizonte, de Amic Hotels, en Mallorca (ver video adjunto).

Rouhiainen explica que a la hora de posicionar un hotel en la red, lo más importante es tener claro el perfil del cliente, “porque si no, no sirve de nada introducirse en el mundo de la web 2.0”. La segmentación parece ser la palabra clave.

Reputación, no ventas

Sin embargo, uno de los problemas es que a menudo, los hoteleros aspiran a meterse en el entorno de las redes sociales con el objetivo de vender más. Juan Sobejano explica en este artículo publicado en HOSTELTUR,  que ello hace que muchas veces el empresario no aprecie la utilidad de promocionarse a través de las redes sociales, puesto que el beneficio que obtendrá a medio plazo no es un automático aumento de ventas, sino la mejora de su reputación y el generar confianza en el potencial cliente.

Asegura Sobejano que "lo que hacen los medios sociales es igualar a la empresa con sus clientes, de modo que aquella participa en una conversación comunitaria y grupal en igualdad de condiciones con éstos. Y es aquí donde está el gran valor de las redes y comunidades, en la identificación del cliente con la empresa y de la empresa con el cliente, en la utilización de un mismo lenguaje y en la participación y utilización por parte de la empresa de toda la información e ideas que surgen de esas conversaciones".

El marketing online se impone

Según un estudio de Alterian, consultoría sobre nuevas tecnologías, más del 60% de las empresas de Europa, EE UU y Asia preveía aumentar este año su presupuesto en marketing online, a pesar de la crisis. En España este fenómeno se está dando también, tanto por parte de empresas como de destinos. De hecho, como recoge Javier Jiménez en su blog de la Comunidad Hosteltur, la Conselleria de Turismo de la Comunitat Valenciana ofrece hasta un 50% de subvención a proyectos de marketing online, entre los que se encuentran posicionamiento en buscadores, creación de páginas web, e-mail marketing, creación y mantenimiento de blogs turísticos o estrategias en redes sociales.

Sin embargo, no es fácil pasar de un entorno tradicional a un entorno 2.0, puesto que el cambio no es solamente de uso de herramientas tecnológicas, sino de comunicación integral. Dice Juan Sobejano en un artículo sobre las luces y sombras del 2.0, que "la presencia de una empresa, y de un profesional, en Internet ha de partir de una buena conceptualización del entorno donde se va a desarrollar, y seguidamente ha de encontrar y organizar una adecuada gestión de las herramientas que va a utilizar. Herramientas hay muchas, pero no todas son adecuadas para todas las empresas, incluso hay organizaciones que muy posiblemente no necesiten hoy por hoy participar de los medios sociales, aunque conocerlos es fundamental, porque tarde o temprano va a ser necesario entrar en ellos, y no porque sea o no mejor para las empresas, sino porque el usuario nos lo va a pedir puesto que va a ser ahí donde él va a estar. Y no sólo va a hablar de nosotros, sino que también quiere hablar con nosotros".

Para saber más:
- Herramientas y desencanto. Luces y sombras de la Web 2.0
- Post del día: Definiendo la gestión de reputación online
- HOSTELTUR TV sobre marketing online
- Algunas reflexiones en torno al marketing en comunidades
- Del marketing masivo al Word-of-Mouth

Xisca Muñoz (hoteles@hosteltur.com)

 
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