Que entiendo por especialización, como Director de Hotel

Que entiendo por especialización, como Director de Hotel

Introducción

La publicación del post publicado por InmaQuirante el 14 de Septiembre de 2012 Hoteles ciudad: Especializarse o no especializarse, esa es la cuestión., me llevo a publicar en el mismo un comentario, que da pie a esta nueva serie de post, para explicar lo que entiendo que significa el término especializarse, para un profesional hostelero que aspira a ser Director de Hotel, para lo que voy a comenzar viendo lo que significa la palabra ESPECIALIZACIÓN, antes de incluir parte del contenido de mi comentario en el post de Inma.

Según la Wikipedia Especialización es el proceso por el que un individuo, un colectivo o una institución se centra en una actividad concreta o en un ámbito intelectual restringido en vez de abarcar la totalidad de las actividades posibles o la totalidad del conocimiento.

Según la RAE especialización es:

1. f. Adecuación, limitación de algo para que cumpla correctamente con su cometido o función:
2. Adiestramiento, preparación, estudio o ensayo en una determinada habilidad, arte o rama del conocimiento:
   'especialización' también aparece en estas entradas autómata - auxiliar - ganapán - interno

No veo fácil admitir esos significados para definir lo que representa la figura de un hotel y aún menos si quiero referirme al Director de Hotel.

“Inma, veo un buen ejercicio de reflexión, pero si entiendo bien la posible propuesta, no tanto el logro de unas buenas conclusiones.

Quizá haya entendido mal tu conclusión, cuando señalas que en un hotel de ciudad existe en su entorno “una cantidad innumerable de servicios disponibles por el cliente”, lo que unes a una reflexión muy válida, cuando señalas que “El mercado está cambiando …. . Llenar siempre e ir a por todos los segmentos de mercado para lograrlo, es por más que me lo expliquen, una estrategia desesperada, que dirige al sector hacia el hundimiento de los precios. Aunque también, es una oportunidad para los que sepan verla, de especialización en un mercado, en que la demanda la reclama, y la oferta tiene un claro problema de identidad.”, y para mi el problema es que terminas con un planteamiento en parte equivocado, desde mi visión como profesional hotelero.

Explico por qué digo en parte equivocado, dado que cuando escribes “Volverse más flexibles y sumar a esta estrategia acuerdos de colaboración con aquellos servicios más reclamados por el cliente.”, estas parcialmente equivocada, mientras que atendiendo al resto de tu planteamiento “Considero que los beneficios de una orientación al cliente 100%, serían muy claros.”, es un completo acierto.

Dada la extensión que estaba tomando este comentario, limito el mismo y lo utilizaré como base de un nuevo post, en el que amplíe mi visión sobre lo que entiendo, en el concepto especializarse, porque para quedarse con el esqueleto y vender habitaciones no hace falta especialización alguna, para lo que se necesita cada vez más especialización es para gestionar un hotel con multiplicidad de servicios, aprovechando todas las sinergias que puedan derivarse de de la explotación conjunta de todas ellas.”

En el post Movilidad y polivalencia dos virtudes de un buen profesional del turismo publicado el 28 de mayo de 2011, defendía la polivalencia como virtud de un buen profesional del turismo, y por extensión tengo la misma opinión sobre un establecimiento hotelero, sea turístico de sol y playa o urbano con diferencias derivadas de la mayor o menor demanda del cliente de empresa o el puramente turístico.

Creo que cuando pienso que en la primera parte de su planteamiento Inma está parcialmente equivocada, requiere una explicación de por qué, y tanto ella como cualquier otra persona que lea este post, debe considerar que es una consideración desde la perspectiva de un Director de Hotel, desde la que no puedo considerar que un hotel vende solo habitaciones.

Como profesional hotelero, sabiendo la rentabilidad de todos y cada uno de los diferentes servicios que se integran en el mismo, y lo que significa la sinergia del conjunto de los mismos sobre mi cuenta de resultados, no puedo prescindir de ninguno de ellos, ni externalizarlos, porque en este caso perdería una importante parte de la sinergia que pueden producir en mi establecimiento, lo que se necesita es tener un buen director de hotel (que debe ser un generalista), y respaldando a éste, un buen equipo de profesionales, especialistas en el cometido que tienen encomendado, para que ofrezcan en todos y cada uno de los departamentos que se integran en el conjunto hotel un trato y servicio de excelencia, aprovechando que, precisamente porque en la ciudad hay innumerables servicios demandados por los potenciales clientes, pueda conseguir que los de mi hotel sean los mejores y más demandados, como en muchos establecimientos de ciudad conseguíamos hacer, cuando al frente de los mismos, había directores que sabían orientar el establecimiento al cliente, para lograr los objetivos de rentabilidad de la empresa, en lugar de economistas que en lugar de orientar el establecimiento al cliente y, por medio de éste al objetivo económico de la empresa, lo orientan a ocupar habitaciones y reducir costes, degradando en muchos casos el servicio del resto de departamentos, mediante una ingeniería contable, que con imputación aleatoria de ingresos y gastos a los mismos, les hace considerar que el mayor beneficio esta en las habitaciones, en su falta de conocimientos de la verdadera productividad de cada uno de los servicios que se integran en el complejo hotelero, por pequeño que pueda ser el hotel.

Unas prácticas muy habituales en la hostelería, sea en hoteles independientes o de cadena, son:

1. La de aplicar la mayor parte, cuando no la totalidad, del descuento que se realiza en determinadas ofertas, sobre los servicios que se añaden al cargo de la habitación, cargando el precio normal de la habitación, y repartiendo de forma aleatoria entre los demás servicios que se incluyan en dicha oferta, el resto del cargo total, cuando éste supera el precio de la habitación.
2. El no utilizar el USALI (Uniform System for the Lodging Industry) que siempre ha podido ser perfectamente personalizado y adaptado al Plan General Contable de nuestro país, pese a los cambios que se han realizado en el mismo a lo largo de los años, o algún otro sistema de control contable y análisis de la gestión.

En el primer caso, podríamos equiparar esa práctica con la de una persona que haciendo un solitario, hace trampas en el desarrollo del juego, y se queda tan contento cuando lo da por terminado, convencido de su inteligencia. El resultado es que se convence de que sus habitaciones son el único servicio rentable del establecimiento, engañándose a sí mismo y a la empresa que le paga. En más de un caso, he visto hoteles que incluyen el desayuno en el precio de la habitación, sin contabilizar cargo alguno por el servicio de desayuno, con el resultado de quedar la restauración con el gasto correspondiente al desayuno, sin contabilizar ingreso alguno por ese servicio.

Cuando en más de un caso, se contabiliza en restaurante el ingreso aleatorio que haya podido corresponder en el reparto del precio de una oferta, o se abona el suplemento correspondiente al cargo de un “up grade” de media pensión a un cliente que había reservado en alojamiento y desayuno, o de una pensión completa a un cliente que había efectuado su reserva en régimen de media pensión, en más de un caso la cifra contabilizada resulta inferior al gasto variable del servicio, y sin embargo se mantiene contablemente el reparto que correspondía a la reserva inicial.

En ningún caso, vamos a poner en tela de juicio la necesidad de utilizar una estrategia basada en ofertas derivadas de inclusión de más o menos servicios, de mayor duración de la estancia, incluso del medio por el que se haga la reserva o la anticipación de la misma, pero sea cual sea la razón de la oferta, lo que un gestor hotelero, no debe olvidar en ningún momento, es la necesidad de controlar sus ingresos y gastos de forma razonable. Si quiere promocionar la venta de habitaciones, no puede hacerlo cargando el coste de esa promoción a otros departamentos, sino que debe adecuar el coste de la misma proporcionalmente a cada uno de los departamentos que vayan a beneficiarse de esa promoción.

El gestor hotelero debe tener en consideración tanto los costes variables como los fijos de cualquiera de sus servicios, teniendo en cuenta cómo afectan en cada caso a su cuenta de resultados, que podemos reflejar mediante un ejemplo, sobre el que vamos a trabajar en los próximos post de esta serie, seguimos con

Como calcular el coste fijo por cliente según niveles de ocupación

Capítulo 1 de la serie Que entiendo por especialización, como Director de Hotel

Este post estará publicado además de en este blog, en los que el autor tiene en Directores de Hotel, Invat.tur y Wordpress