Un ranking de la productividad de cada cliente ayuda en la toma de decisiones

Un ranking de la productividad de cada cliente ayuda en la toma de decisiones

Viene de: Conocer la productividad de cada cliente puede mejorar la rentabilidad de la empresa

Uno de los objetivos del tipo de análisis que se ha visto en el capítulo anterior, es verificar como distintos tipos de cliente, según régimen de estancia y temporada, tienen niveles de productividad muy cercanos, con diferentes niveles de coste variable, por lo que puede resultar de interés realizar el análisis creando un nuevo ranking global que nos permita conocer, el posicionamiento real de cada TIPO DE CLIENTE en el mismo, que en el caso que hemos visto en el capítulo anterior quedaría así:

1. PC Cliente DIRECTO Temporada Alta con precio de 73,15 €, precisa 39,78% de ocupación.
2. MP Cliente DIRECTO Temporada Alta con precio de 64,00 €, precisa 43,33% de ocupación.
3. PC Cliente AVM Temporada Alta con precio de 65,84 €, precisa 45,84% de ocupación.
4. PC Cliente DIRECTO T. Media Alta con precio de 63,15 €, precisa 48,57% de ocupación.
5. MP Cliente AVM Temporada Alta con precio de 57,60 €, precisa 49,58% de ocupación.
6. PC Cliente AVMCP Temporada Alta con precio de 62,18 €, precisa 49,63% de ocupación.
7. MP Cliente AVMCP Temporada Alta con precio de 54,40 €, precisa 53,44% de ocupación.
8. MP Cliente DIRECTO T. Media Alta con precio de 54,00 €, precisa 53,96% de ocupación.
9. PC Cliente TTOO Temporada Alta con precio de 58,52 €, precisa 54,09% de ocupación.
10. A+D Cliente DIRECTO Temporada Alta con precio de 49,00 €, precisa 54,46% de ocupación.
11. PC Cliente AVM T. Media Alta con precio de 56,84 €, precisa 56,42% de ocupación.
12. MP Cliente TTOO Temporada Alta con precio de 51,20 €, precisa 57,94% de ocupación.
13. PC Cliente DIRECTO T. Media Baja con precio de 55,15 €, precisa 58,98% de ocupación.
14. PC Cliente AVMCP T. Media Alta con precio de 53,68 €, precisa 61,40% de ocupación.
15. A+D Cliente AVM de Temporada Alta con precio de 44,10 €, precisa 61,97% de ocupación.
16. MP Cliente AVM T. Media Alta con precio de 48,60 €, precisa 62,20% de ocupación.
17. PC Cliente DIRECTO Temporada Baja con precio de 53,15 €, precisa 62,32% de ocupación.
18. SA Cliente DIRECTO Temporada Alta con precio de 40,00 €, precisa 64,99% de ocupación.
19. A+D Cliente AVMCP Temporada Alta con precio de 41,65€, precisa 66,57% de ocupación.
20. MP Cliente DIRECTO T. Media Baja con precio de 46,00 €, precisa 67,13% de ocupación.
21. PC Cliente TTOO Temp. Media Alta con precio de 50,52 €, precisa 67,34% de ocupación.
22. MP Cliente AVMCP Temp. Media Alta con precio de 45,90 €, precisa 67,34% de ocupación.
23. PC Cliente AVM T. Media Baja con precio de 49,64 €, precisa 69,20% de ocupación.
24. MP Cliente DIRECTO Temporada Baja con precio de 44,00 €, precisa 71,50% de ocupación.
25. A+D Cliente TTOO de Temporada Alta con precio de 39,20 €, precisa 71,90% de ocupación.
26. A+D Cliente DIRECTO T. Media Alta con precio de 39,00 €, precisa 72,37% de ocupación.
27. PC Cliente AVM Temporada Baja con precio de 47,84 €, precisa 73,36% de ocupación.
28. MP Cliente TTOO Temp. Media Alta con precio de 43,20 €, precisa 73,41% de ocupación.
29. SA Cliente AVM de Temporada Alta con precio de 36,00 €, precisa 73,70% de ocupación.
30. PC Cliente AVMCP T. Media Baja con precio de 46,88 €, precisa 75,78% de ocupación.
31. MP Cliente AVM T. Media Baja con precio de 41,40 €, precisa 78,10% de ocupación.
32. SA Cliente AVMCP de Temporada Alta con precio de 34,00€, precisa 78,99% de ocupación.
33. PC Cliente AVMCP Temporada Baja con precio de 45,18 €, precisa 80,50% de ocupación.
34. A+D Cliente AVM Temp. Media Alta con precio de 35,10 €, precisa 83,02% de ocupación.
35. MP Cliente AVM Temporada Baja con precio de 39,60 €, precisa 83,43% de ocupación.
36. PC Cliente TTOO T. Media Baja con precio de 44,12 €, precisa 83,75% de ocupación.
37. MP Cliente AVMCP T. Media Baja con precio de 39,10 €, precisa 85,04% de ocupación.
38. SA Cliente TTOO de Temporada Alta con precio de 32,00 €, precisa 85,11% de ocupación.
39. PC Cliente TTOO Temporada Baja con precio de 42,52 €, precisa 89,18% de ocupación.
40. A+D Cliente AVMCP Temp. Media Alta con precio de 33,15€, precisa 89,61% de ocupación.
41. MP Cliente AVMCP Temporada Baja con precio de 37,40 €, precisa 91,02% de ocupación.
42. SA Cliente DIRECTO Temp. Media Alta con precio de 30,00 €, precisa 92,24% de ocupación.
43. MP Cliente TTOO T. Media Baja con precio de 36,80 €, precisa 93,34% de ocupación.
44. A+D Cliente TTOO Temp. Media Alta con precio de 31,20 €, precisa 97,35% de ocupación.
45. A+D Cliente DIRECTO Temp. Media Baja con precio de 31,00 €, precisa 98,21% ocupación.
46. MP Cliente TTOO Temporada Baja con precio de 35,20 €, precisa 100,14% de ocupación.
47. SA Cliente AVM Temp. Media Alta con precio de 27,00 €, precisa 105,52% de ocupación.
48. A+D Cliente DIRECTO de Temp. Baja con precio de 29,00 €, precisa 107,84% de ocupación.
49. SA Cliente AVMCP Temp. Media Alta con precio de 25,50€, precisa 113,70% de ocupación.
50. A+D Cliente AVM Temp. Media Baja con precio de 27,90 €, precisa 113,99% de ocupación.
51. SA Cliente TTOO Temp. Media Alta con precio de 24,00 €, precisa 123,25% de ocupación.
52. A+D Cliente AVMCP T. Media Baja con precio de 26,35 €, precisa 123,94% de ocupación.
53. A+D Cliente AVM de Temp. Baja con precio de 26,10 €, precisa 125,71% de ocupación.
54. A+D Cliente TTOO Temp. Media Baja con precio de 24,80 €, precisa 135,80% de ocupación.
55. A+D Cliente AVMCP de Temp. Baja con precio de 24,65 €, precisa 137,07% de ocupación.
56. SA Cliente DIRECTO Temp. Media Baja con precio de 22,00 €, precisa 138,80% ocupación.
57. A+D Cliente TTOO de Temp. Baja con precio de 23,20 €, precisa 150,68% de ocupación.
58. SA Cliente DIRECTO de Temp. Baja con precio de 20,00 €, precisa 158,84% de ocupación.
59. SA Cliente AVM Temp. Media Baja con precio de 19,80 €, precisa 161,17% de ocupación.
60. SA Cliente AVMCP Temp. Media Baja con precio de 18,70 €, precisa 175,30% de ocupación.
61. SA Cliente AVM de Temp. Baja con precio de 18,00 €, precisa 185,65% de ocupación.
62. SA Cliente TTOO Temp. Media Baja con precio de 17,60 €, precisa 192,14% de ocupación.
63. SA Cliente AVMCP de Temp. Baja con precio de 17,00 €, precisa 202,76% de ocupación.
64. SA Cliente TTOO de Temp. Baja con precio de 16,00 €, precisa 223,35% de ocupación.

Con ayuda de este ranking podemos detectar la productividad básica de cada uno de los 64 tipos de cliente que consideramos en un establecimiento, que trabaje en base a un solo nivel de servicio, correspondiente a la que denominamos como TARIFA TURISTA, y que discrimina precios de acuerdo con diferentes temporadas, permitiéndonos elegir objetivos viables que nos puedan permitir seleccionar los clientes y mercados que nos ofrezcan los mayores niveles de seguridad para poder alcanzar los objetivos empresariales, en forma que podamos planificar acciones correctoras de aquellos periodos en los que no se puedan lograr los objetivos presupuestados, mediante la mejora de éstos, en potros periodos en los que dispongamos de capacidad y tiempo suficiente para implementar dichas acciones correctoras, sin perjudicar las estrategias comerciales y de posicionamiento en el mercado, mediante acciones que mejorando los niveles de ocupación e incluso los ingresos de un determinado periodo de tiempo, puedan deteriorar los de rentabilidad del establecimiento en el corto y medio plazo, y los de imagen del mismo en el medio y largo.

Con ayuda de las anteriores tablas, podemos ver como:

• Un CLIENTE DIRECTO de Temporada Alta en régimen de PC genera la misma rentabilidad que:
  • 5,61 clientes de Tour Operador en SOLO ALOJAMIENTO y temporada baja.
  • 3,79 clientes de Tour Operador en ALOJAMIENTO y DESAYUNO y temporada baja.
  • 2,52 clientes de Tour Operador en MEDIA PENSIÓN y temporada baja.
  • 2,24 clientes de Tour Operador en PENSION COMPLETA y temporada baja.

• Un CLIENTE DIRECTO de temporada Media Alta en régimen de PC genera la misma rentabilidad que:
  • 4,60 clientes de Tour Operador en SOLO ALOJAMIENTO y temporada baja.
  • 3,10 clientes de Tour Operador en ALOJAMIENTO y DESAYUNO y temporada baja.
  • 2,06 clientes de Tour Operador en MEDIA PENSIÓN y temporada baja.
  • 1,84 clientes de Tour Operador en PENSION COMPLETA y temporada baja.

• Un CLIENTE DIRECTO de temporada Media Baja en régimen de PC genera la misma rentabilidad que:
  • 3,79 clientes de Tour Operador en SOLO ALOJAMIENTO y temporada baja.
  • 2,55 clientes de Tour Operador en ALOJAMIENTO y DESAYUNO y temporada baja.
  • 1,70 clientes de Tour Operador en MEDIA PENSIÓN y temporada baja.
  • 1,51 clientes de Tour Operador en PENSION COMPLETA y temporada baja.

• Un CLIENTE DIRECTO de temporada Baja en régimen de PC genera la misma rentabilidad que:
  • 3,58 clientes de Tour Operador en SOLO ALOJAMIENTO y temporada baja.
  • 2,42 clientes de Tour Operador en ALOJAMIENTO y DESAYUNO y temporada baja.
  • 1,61 clientes de Tour Operador en MEDIA PENSIÓN y temporada baja.
  • 1,43 clientes de Tour Operador en PENSION COMPLETA y temporada baja.

Si el comparativo lo realizamos con un CLIENTE DIRECTO en régimen de MEDIA PENSIÓN los resultados serían:

• Un CLIENTE DIRECTO de Temporada Alta en régimen de MP genera la misma rentabilidad que:
  • 5,15 clientes de Tour Operador en SOLO ALOJAMIENTO y temporada baja.
  • 3,48 clientes de Tour Operador en ALOJAMIENTO y DESAYUNO y temporada baja.
  • 2,31 clientes de Tour Operador en MEDIA PENSIÓN y temporada baja.
  • 2,06 clientes de Tour Operador en PENSION COMPLETA y temporada baja.

• Un CLIENTE DIRECTO de temporada Media Alta en régimen de MP genera la misma rentabilidad que:
  • 4,14 clientes de Tour Operador en SOLO ALOJAMIENTO y temporada baja.
  • 2,79 clientes de Tour Operador en ALOJAMIENTO y DESAYUNO y temporada baja.
  • 1,86 clientes de Tour Operador en MEDIA PENSIÓN y temporada baja.
  • 1,65 clientes de Tour Operador en PENSION COMPLETA y temporada baja.

• Un CLIENTE DIRECTO de temporada Media Baja en régimen de MP genera la misma rentabilidad que:
  • 3,33 clientes de Tour Operador en SOLO ALOJAMIENTO y temporada baja.
  • 2,24 clientes de Tour Operador en ALOJAMIENTO y DESAYUNO y temporada baja.
  • 1,49 clientes de Tour Operador en MEDIA PENSIÓN y temporada baja.
  • 1,33 clientes de Tour Operador en PENSION COMPLETA y temporada baja.

• Un CLIENTE DIRECTO de temporada Baja en régimen de MP genera la misma rentabilidad que:
  • 3,12 clientes de Tour Operador en SOLO ALOJAMIENTO y temporada baja.
  • 2,11 clientes de Tour Operador en ALOJAMIENTO y DESAYUNO y temporada baja.
  • 1,40 clientes de Tour Operador en MEDIA PENSIÓN y temporada baja.
  • 1,25 clientes de Tour Operador en PENSION COMPLETA y temporada baja.

Estos mismos cálculos podemos hacerlos entre todos los niveles de productividad según temporadas, tipología de cliente (sea cliente directo o por medio de cualquier tipo de intermediación) y según régimen de ocupación; en este caso hemos elegido solamente estos dos tipos de CLIENTE DIRECTO en régimen de PENSIÓN COMPLETA y de MEDIA PENSION comparándolos con CLIENTES DE TOUR OPERADOR en los cuatro regímenes normales de estancia, SOLO ALOJAMIENTO, ALOJAMIENTO y DESAYUNO, MEDIA PENSIÓN Y PENSIÓN COMPLETA con la finalidad de analizar las posibilidades que en las actuales circunstancias del mercado pudiera ofrecernos una estrategia de cierre por temporada.

Si fuese un establecimiento turístico en destino turístico de sol y playa, vamos a tratar de analizar las posibilidades que puede ofrecernos un cierre que nos libre de la baja temporada, tratando de que dicho cierre no afecte de forma negativa a los intereses de los trabajadores de la empresa, y esta pueda mejorar su rentabilidad.

Analizamos las posibilidades de cierre con mantenimiento de todo el personal de la empresa, que normalmente trabajaría 1.800 horas anuales en 45 semanas de 40 horas, con cinco días de trabajo semanal con ocho horas diarias de trabajo, puedo plantear a los trabajadores dos propuestas diferentes:

PROPUESTA Nº 1:

Apertura del establecimiento durante 30 semanas equivalentes a 210 días de apertura, que se calcularán de modo que la apertura del hotel se realice a lo largo de la semana anterior a aquella en que se inicie la Semana Santa y el cierre transcurridos los 210 días que se calculan que el hotel ha de permanecer abierto.

Los trabajadores realizarán durante esas 30 semanas un horario de 60 horas semanales repartidas en 6 jornadas, con un mínimo de 8 horas y un máximo de 12 horas diarias, de acuerdo a las necesidades de servicio.

Todos los trabajadores fijos, seguirán con el mismo estatus, cobrando su salario mensual y las correspondientes pagas extraordinarias a lo largo de todo el año, disfrutando de vacaciones pagadas durante los cinco meses en que el establecimiento pueda permanecer cerrado, normalmente de mediados de octubre a mediados de marzo del año siguiente. Durante esos cinco meses el trabajador disfrutará de total libertad para aceptar otros puestos de trabajo, o desplazarse al extranjero para realizar prácticas profesionales o de idiomas, recibiendo en este sentido la ayuda de la empresa, en la búsqueda de otros establecimientos en los que pueda realizar prácticas profesionales, durante su periodo vacacional.

Como puede detectarse estamos ante una propuesta en la que tratamos de unir el interés de la empresa, a un profundo respeto a los derechos laborales del trabajador y a la necesidad de compatibilizar ambos con la solidaridad al resto de la ciudadanía, no cargando innecesariamente a la seguridad social con las prestaciones por desempleo y la carga de los seguros sociales de unos trabajadores, que cobran todos los meses su salario de la empresa, porque han completado su jornada anual de trabajo.

PROPUESTA Nº 2:

Para hacer frente al periodo de cierre, el establecimiento realizará los trámites necesarios para poder realizar el cierre por temporada, dando de baja al personal que en lugar de aceptar la propuesta nº 1, prefiere acogerse al paro durante el periodo de cierre, pasando a ocupar puestos de fijos discontinuos durante los años en que la empresa mantenga la estrategia de cierre durante la baja temporada, pasando a su anterior categoría de fijos en el momento en que la empresa decida volver a abrir durante todo el año.

En este segundo caso nos enfrentamos a la situación típica de los cierres de temporada que han existido siempre, creando una carga innecesaria al resto del país:

• Por falta de visión y capacidad de organización de los empresarios.
• Por incapacidad negociadora de éstos y los delegados de personal o comités de empresa por parte de los trabajadores.
• Por insolidaridad y ausencia de compromiso social de ambas partes.

Propuestas similares, pueden realizarse para establecimientos de las Islas Canarias o ubicados en estaciones de esquí, con la salvedad de que el cierre por temporada se realizará en dos periodos que cubran los cinco meses de cierre, uno en primavera desde el final de la Semana de Pascua a una fecha a determinar dentro de la segunda quincena de junio, y otro de otoño, desde primeros de octubre a la fecha que complete el periodo previsto de cierre dentro del mes de diciembre.

Posiblemente las dos fórmulas anteriores podrían ser suficientes para satisfacer las necesidades de adaptación al mercado de la mayoría de hoteles que puedan tener problemas de rentabilidad, sin perjuicio de que pueden ampliarse con la posibilidad de cierres de más o menos duración, en destinos en que las condiciones de la demanda aconsejen cambios de la duración del periodo de cierre.

Existen muchas formas de hacer frente a la situación de deterioro de la rentabilidad hotelera, tema sobre el que he realizado una amplia oferta de ideas, y que en actualmente estoy ampliando en una nueva serie de post bajo el título de “Como garantizar la rentabilidad de una empresa turística” insistiendo sobre la necesidad de profundizar en el análisis de la rentabilidad de cada cliente al que atendemos, y tratando de transmitir a directivos y empresarios la idea que siempre he tratado de hacer sentir a todos mis colaboradores “Si con un cliente no ganas dinero, no puedes permitirte el lujo de además perder prestigio”, tratando de hacerles sentir, que no porque un cliente pague poco, se le puede dar peor servicio, idea que para que calase bien en ellos, trataba de transmitirles con el siguiente razonamiento, “si ofrecemos servicios a bajo precio, y con ellos no ganamos dinero, solo podemos tener una razón para hacerlo, queremos que esos clientes, al conocer la calidad de nuestros servicios, puedan convertirse en promotores de este establecimiento, y eso solo lo podremos conseguir si salen del hotel plenamente satisfechos, en otro caso, estaremos demostrando que somos idiotas, y supongo que ninguno de ustedes querrá que se le juzgue como tal, y por descontado os garantizo que el director tampoco quiere eso”, la mayoría entendían el razonamiento, y si alguno no quería entenderlo, se tomaban las medidas adecuadas para que no fuese una rémora para el trabajo de los demás y la rentabilidad de la empresa.

Autor: Miguel Angel Campo Seoane

Este post estará publicado además de en este blog, en los que el autor tiene en Directores de Hotel, Invat.tur y Wordpress.