Sobre la necesidad de control en los establecimientos hoteleros. UNO

Sobre la necesidad de control en los establecimientos hoteleros. UNO

A lo largo de cincuenta y dos años de vida activa en la hostelería, de ellos treinta y tres dirigiendo hoteles y pequeñas cadenas hoteleras, simultaneados en más de una ocasión con esporádicos trabajos de asesoramiento y consultoría, me he encontrado con la existencia de normas y protocolos establecidos por importantes empresas de consultoría, tan extensivos y pormenorizados en el contenido y la explicación de los controles a realizar, que éstos no se cumplían como consecuencia de no haber sido leídos por la mayoría de los empleados afectados por los mismos, incluido el director del establecimiento, al que unos bien encuadernados manuales operativos, solo le habían servido para decoración en algún mueble de su despacho, al tiempo que la propiedad del hotel estaba convencida de que habiendo pagado una importante cantidad de dinero a una renombrada firma de consultoría, que había establecido los sistemas de control a realizar, tenía su establecimiento adecuadamente controlado, no comprendiendo que con tan buenos y, a veces, caros controles no se alcanzase la rentabilidad que esperaban, lo que les hacía cambiar con relativa frecuencia la Dirección del establecimiento.

Hay empleados, incluidos cargos directivos de muchas empresas, que consideran el control como una falta de confianza por parte de la empresa, y que el mismo atenta contra uno de los pilares, de lo que algunos apóstoles de nuevas fórmulas gestoras, defienden como el no va más de la modernidad, la gestión basada en la confianza en nuestros colaboradores y la autonomía de éstos para la toma de decisiones, permitiendo incluso que éstos puedan equivocarse como camino de mejoramiento y desarrollo de la formación de los mismos, convencidos de que éstos aprenderán más, corrigiendo sus errores, que siguiendo la rigidez de normas preestablecidas, lo que no estaría mal, si todos los colaboradores que pudiéramos tener, tuviesen un alto coeficiente intelectual, honestidad a prueba de cualquier tipo de tentación, un trato exquisito por parte de todos sus superiores y un salario que les hiciese sentir preocupación por perder su puesto de trabajo, porque difícilmente volverían a encontrar otro con similares condiciones.

Dado que las condiciones reales de trabajo distan bastante de las señaladas en el párrafo anterior, pongamos los pies en el suelo, y tratemos de conseguir que todo directivo, sea consciente de su responsabilidad de controlar lo que ocurre en el establecimiento a su cargo, sin que esto signifique falta de confianza en sus colaboradores, y de que cualquier trabajador, incluido él mismo, a quien le moleste ser controlado, en la mayoría de casos, va a ser porque algo tiene que esconder, en muchas ocasiones, cuando he reprochado a algún empresario para el que he trabajado que no controlase, con más rigor, mi trabajo, me han respondido con un “Miguel Angel, sabes que cuentas con toda nuestra confianza, si necesitásemos controlarte no te hubiésemos contratado”, a lo que siempre he respondido, “lo sé, y como considero que hago las cosas bien, me interesa que podáis verificar que sigo mereciéndola”, un trabajador que trabaja bien y es honrado, no tiene ningún problema en que sus jefes puedan comprobarlo, por lo tanto, debemos preocuparnos cuando algún trabajador se siente ofendido por la existencia de un razonable sistema de control, y pone todas las trabas posibles a que el mismo funcione de forma adecuada.

Como ejemplo de lo reseñado en los párrafos anteriores vamos a ver un ejemplo de lo poco que se necesita para iniciar un proceso de control en la que quizá, sea una de áreas más problemáticas en cuanto se refiere al control en un hotel, el ALMACEN, para lo que vamos a tomar un elemental formato de lo que me he visto obligado a poner en vigor en uno de los establecimientos que hace años, pase a dirigir, ante las anomalías y falta de colaboración que encontré en el mismo para conseguir unos mínimos niveles de control.

"NOTIFICACIÓN ENVIADA CON FECHA __ DE ______________ DE ____

DE DIRECCIÓN GENERAL A:

JEFE DE COMPRAS

(Recibí conforme Jefe de Compras)

JEFE DE ECONOMATO

(Recibí conforme Jefe de Economato)

JEFE DE COCINA

(Recibí conforme Jefe de Cocina)

JEFE DE BARES

(Recibí conforme Jefe de Bares)

MAÎTRE D’HOTEL

(Recibí conforme Maître d’Hotel)

GOBERNANTA

(Recibí conforme Jefe de Economato)

JEFE DE MANTENIMIENTO

(Recibí conforme Jefe de Mantenimiento)

JEFE DE RECEPCIÓN

(Recibí conforme Jefe de Recepción)

CONTABLE GENERAL

(Recibí conforme Contable General)

SUBDIRECTOR GENERAL

(Recibí conforme Subdirector General)

ASUNTO; CONTROL DE ALMACEN.

Dadas la anomalías que pese a las instrucciones dadas anteriormente se vienen detectando en el área de control de este departamento, y la anarquía de funcionamiento existente en el mismo, a partir de la notificación del presente escrito, serán de obligado cumplimiento las siguientes normas, hasta su sustitución por un manual operativo de almacén en el que se recogerán de forma más amplia los derechos y obligaciones que con respecto al área de control de esta sección, afecten a cada departamento.

PRIMERA.- RESPONSABILIDAD DE LAS COMPRAS.

Todos los bienes y productos con entrada en ………………… serán tramitados a través del JEFE DE COMPRAS, salvo aquellos que corresponda a obras o proyectos de inversión coordinados desde instancias superiores.

A efectos de cumplimiento de esta norma, toda gestión realizada por persona distinta del JEFE DE COMPRAS, deberá ser notificada a éste, con el fin de que en el momento de la entrada del género o producto, pueda verificarse la coincidencia de lo que se recibe con lo realmente pedido.

SEGUNDA.- RESPONSABILIDAD SOBRE LOS PEDIDOS.

El JEFE DE COMPRAS someterá al visto bueno de la Dirección, de forma previa al pedido de género, la propuesta de pedido oportuna, indicando: proveedor, cantidad y precio de cada producto, y señalando igualmente las diferencias de precio de cada producto con relación al pedido anterior.

TERCERA.- RESPONSABILIDAD SOBRE LA GESTIÓN DE PRECIOS.

A efectos de cumplir con la norma SEGUNDA, solicitará en el momento de hacer el pedido a cada proveedor, el precio a que vaya a ser facturado cada artículo, con el fin de sustituir si fuese necesario, los productos que, por cualesquiera razones, pudieran desfasarse de los precios presupuestados previamente.

Esta gestión no será necesaria en los casos de productos sometidos a contratación previa, sobre los que se deberá llevar el correspondiente control.

CUARTA.- ACCESO AL ALMACÉN.

Queda prohibida la entrada al almacén a toda persona ajena a su servicio, a cuyo efecto la entrada al mismo, permanecerá constantemente cerrada.

Cualquier persona ajena al servicio del departamento, que precise la entrada al mismo por razones de seguridad, control, intervención o cualquier otra que haga preciso su acceso, lo hará acompañado de un empleado del almacén, o de acuerdo con las normas específicas que regulen el acceso en caso de emergencia.

QUINTA.- RELACIÓN CON OTROS DEPARTAMENTOS.

Las salidas de almacén se harán de acuerdo a vales de pedido, de cada departamento, para los casos de productos de almacenamiento, en el caso de productos perecederos o que, en cualquier caso, sean de salida directa al departamento que los consume, la nota de pedido será sustituida por una fotocopia del albarán que hará las veces de la misma.

Los pedidos de cada departamento, serán confeccionados por el jefe de departamento o persona en quien éste delegue cada día para ser servidos entre las 9 y las 12 horas del día siguiente, a cuyo efecto las notas de pedido serán depositadas, antes de las 20 horas de cada día, en el buzón al efecto que habrá a la entrada del almacén.

Las notas de pedido que cada día hayan sido depositadas, serán recopiladas por el Jefe de Economato verificando que existe todo el género solicitado, y anotando, para conocimiento del Jefe de Compras, todos aquellos artículos que sea preciso reponer, dejando preparadas las notas de pedido debidamente valoradas para ser servidas al día siguiente.

El pedido, debidamente valorado, se entregará en cada departamento requiriendo la firma de conformidad de la persona que recibe el género, quien deberá haber verificado: cantidad, calidad, fecha de caducidad si procede, etc., de los géneros que reciba, firmando la conformidad si procede, o señalando su disconformidad en la nota a devolver al almacén para su archivo, y quedándose con copia para el control del departamento.

SEXTA.- INCIDENCIAS DE PEDIDOS.

Dado que los pedidos de cada departamento deberán ser servidos entre las 9 y las 12 de cada mañana, por los artículos solicitados el día anterior, cualquier otra necesidad de servicio fuera del pedido diario, se hará en nota de pedido diferenciada, en la que deberán ser señaladas las causas que originan la incidencia.

Se llevará control mensual por departamento de las notas de incidencias, diferenciando las causas que las hubieran motivado: servicios imprevistos, olvidos, accidentes, anomalías en el servicio de los proveedores, etc.

SEPTIMA.- HORARIO DE SRVICIO.

El horario de servicio estará cubierto entre 8 y 20 horas por los Jefes de Compras y de Economato, en base a las necesidades de servicio, cubriendo el Jefe de Compras el horario más adecuado a ejercer la relación directa con los proveedores, y quedando el horario restante complementado por el Jefe de Economato.

Los sábados y domingos establecerán un turno de guardia para la disponibilidad de uno de ellos, en caso de emergencia, sea como consecuencia de imprevistos o por necesidades urgentes de servicio.

Los mozos de economato tendrán el horario preciso para la atención de entrega de pedidos, colocación correcta del almacén bajo las directrices inmediatas del Jefe de Economato que actúa por delegación del Jefe de Compras, y de la limpieza y orden de este servicio, cuarto de basuras, cubos, etc., señalando a sus inmediatos superiores las anomalías que en el cumplimiento de su servicio detecten.

OCTAVA.- RESPONSABILIDAD DEL CONTROL INTERNO.

El Jefe de Economato introducirá cada día en las fichas de almacén todos los albaranes recibidos y notas de pedido de cada departamento, sacando la correspondiente “nota de cargo interno” del pedido que deberá ser firmada de conformidad por cada departamento a la entrega del pedido.

En ausencia del Jefe de Economato su inmediato superior el Jefe de Compras, se responsabilizará de la función anteriormente citada.

Cualquier error que pueda detectarse en las fichas de almacén, deberá ser documentado para proceder a la corrección del mismo, quedando taxativamente prohibida cualquier manipulación, no documentada, que pueda significar cualquier tipo de obstrucción o dificultad a la calidad del control, siendo considerada esta práctica como falta muy grave.

NOVENA.- CIERRE DEL ALMACÉN.

Fuera del horario de servicio del personal de almacén, éste permanecerá cerrado, pudiendo solamente ser abierto por los responsables del departamento, con su propio juego de llaves.

No obstante lo anterior, en la recepción del hotel habrá un juego de llaves del almacén, en sobre cerrado con la firma de uno de los responsables del almacén y de un miembro de la dirección, con la fecha en la que se efectuó el cierre de dicho sobre, cruzados sobre la solapa de cierre del mismo. Este sobre solamente será abierto en caso de emergencia por razones de seguridad o de servicio, a cuyo efecto se hará un justificante firmado por la persona que toma la decisión de su utilización, indicando las causas que aconsejan el uso de este juego de llaves, señalando: fecha, hora y motivación.

NOTA IMPORTANTE: La justificación anteriormente señalada se hará una vez solucionada la emergencia que da pie a la necesidad de abrir el sobre y usar las llaves guardadas en el mismo, no pudiendo justificar un trámite administrativo previo, cualquier daño a las personas, los bienes o el servicio.

DECIMA.- RESPONSABILIDAD.

Por la importancia de la cuestión regulada, los negativos precedentes que existen al respecto, y las consecuencias que en el orden interno y respecto a terceros puede ocasionar el incumplimiento de las presentes normas, se considerará la infracción de las mismas, como incumplimiento contractual de particular transcendencia en el orden disciplinario laboral.

NORMA ADICIONAL.- ALMACENES BAJO CONTROL DE DEPARTAMENTOS.

Dada la similitud de situación de control con respecto a otros departamentos que disponen de géneros almacenados, se actuará en los mismos de acuerdo con lo establecido en la norma NOVENA.- CIERRE DEL ALMACÉN.

A fin de dar cumplimiento a tal norma, un juego de llaves correspondiente a cada departamento, en sobres debidamente cerrados, quedarán bajo custodia y permanente control y disponibilidad del recepcionista de turno, a cuyo efecto estarán en un cajón perfectamente señalizado, y cuya llave deberá ser transferida de servicio en servicio, bajo las mismas premisas en que se transfiere la responsabilidad sobre la caja y su arqueo."

El traer a este post, un lejano recuerdo de un trabajo de hace más de veinte años, es consecuencia de haber podido verificar, en alguno de los establecimientos que me piden asesoramiento, que pese a las potentes herramientas de las que hoy se dispone, y quizá como consecuencia de considerar que las mismas son suficiente elemento de control, caen en el mismo error al que hago mención en el primer párrafo, el control efectivo sobre los materiales y productos, es prácticamente nulo, situación que en más de un caso se agrava en los establecimientos “todo incluido” en los que al haber muy poco movimiento de dinero en sus distintos departamentos, pueden llegar a considerar el control, como una pérdida de tiempo.

Este ejemplo tan elemental sobre control de un almacén, permitió en un establecimiento en el que se alcanzaron más de doscientas mil ocupaciones anuales en régimen de pensión completa, una reducción del gasto de almacén de alrededor del veinte por ciento, pasando de un coste de más del veinte por ciento sobre ventas, a situarse en torno al dieciséis por ciento, que unido a un importante aumento en la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes, hizo que en aquel establecimiento se pasase de menos de ciento cincuenta mil pernoctaciones en el primer año al frente del mismo, a una cifra muy cercana a las doscientas veinticinco mil en el tercer año, con un aumento de ocupación del cincuenta por ciento, permitiendo a aquel establecimiento pasar de una situación de importante déficit, a una considerable cifra de beneficios.

Autor: Miguel Angel Campo Seoane

Este post estará publicado además de en este blog, en los que el autor tiene en Directores de Hotel, Invat.tur, Wordpress.