Hace muchos años que considero obsoleto el modelo de gestión de nuestro turismo

Hace muchos años que considero obsoleto el modelo de gestión de nuestro turismo

La lectura con unos meses de retraso del post La gestión hotelera que conocemos, empieza a quedarse obsoleta, publicado por ArturoCuenllas el 4 de Agosto de 2011, y el comentario #8 que he publicado en ese post, inspiran el contenido de éste, en el que un alto porcentaje de su contenido, es el mismo que el que aparece en ese comentario, y que aquí voy a resaltar mediante la letra cursiva, ampliando el contenido del mismo, porque si bien estoy de acuerdo con Arturo en que la gestión hotelera pueda quedarse obsoleta, no lo estoy tanto en que “empieza a quedarse obsoleta” por cuanto a mi juicio, posiblemente equivocado, cuanto tantos se empeñan en mantenerse en ese modelo de gestión, se quedo obsoleta hace ya muchos años, como intento demostrar a través de las aportaciones al blog ¿NECESITAN LOS HOTELES ESPAÑOLES UN CAMBIO DEL MODELO DE GESTIÓN? en el que con 296 post y 1.888 comentarios en el momento de publicación de este post, participo en esta Comunidad, desde el 5 de abril de 2009.

Desde que presente mi dimisión como monitor del antiguo Programa de Promoción Profesional Obrera (PPO) en mi destino como profesor de Recepción y Administración del Hotel Escuela de Marbella en 1969, para ir a dirigir mi primer hotel, en una capital de provincia, me hice consciente de que el modelo de gestión en uso, era ya obsoleto y había que cambiarlo, de tal forma que ya en aquel establecimiento, base mi estrategia de gestión en la competencia con el establecimiento de mayor categoría, un hotel de 1ª A (equivalente al 4 estrellas de la actualidad) inaugurado solamente unos meses antes, despreocupándome de los de categoría inferior, inaugurando un hotel urbano de 1ª B (equivalente al actual tres estrellas), en el que ya hace cuarenta y dos años, adopte una estrategia de diferenciación, analizando los puntos débiles de la competencia que consideré representada por el hotel de mayor categoría y mejorando ligeramente el servicio ofertado por aquel, me posicioné en el mercado con prácticamente sus mismos precios, logrando un resultado muy positivo, con beneficios de explotación desde el primer ejercicio económico.

Cuatro años más tarde en Resort turístico en el que llevo la dirección general de un hotel de cuatro estrellas, otro de tres estrellas y tres de dos estrellas, y en el que en al año anterior a acceder a la dirección de los mismos, han cerrado el ejercicio con pérdidas de más de doce millones de pesetas, haciéndome cargo del complejo a mitad de ejercicio con pérdidas en línea con las del ejercicio precedente, consigo cerrarlo con resultado sin pérdidas, al recuperar durante la segunda parte del año, las pérdidas acumuladas en la primera. En el ejercicio siguiente en el que he podido hacerme cargo de la contratación con los tour operadores, de los dos con mayores cupos, uno holandés y otro inglés, el holandés no acepta los precios que he entendido que deben aplicarse, y el inglés me los acepta con una ligera reducción del cupo que tenían contratado en años anteriores, la reducción de plazas con los tour operadores me permiten enfocar mi oferta al cliente directo y agencias de viaje nacionales, que anteriormente estaban prácticamente imposibilitados de acceder a los hoteles, salvo llamando a última hora para ocupar alguna plaza que no hubiera sido confirmada por los tour operadores, esa estrategia comercial unida a una sensible mejora en la calidad del servicio, especialmente en el área de restauración, nos lleva con una ocupación algo inferior a la del años anterior, a un resultado de doce millones de pesetas y de quince millones al año siguiente.

Quince años más tarde, después de pasar por otros establecimientos con parecidos logros, dejo la dirección de los hoteles que dirijo en Menorca, para hacerme cargo de un hotel de 500 habitaciones en la costa del levante peninsular, que llevaba diez años con ejercicios deficitarios, y que en el ejercicio precedente a hacerme cargo del mismo, había tenido pérdidas 25 millones de pesetas, el primer ejercicio al frente del mismo lo cierro con un superávit de explotación de 47 millones de pesetas, resultados crecientes durante los siguientes ejercicios, que nos permiten iniciar un proceso de restauración y actualización de sus instalaciones, y que se mantuvo en cifras crecientes mientras estuve al frente de aquel establecimiento.

Seis años después, tras un trabajo de consultoría realizado sobre un establecimiento, cuyos propietarios tienen agencia de viajes mayorista y minorista, y que han tenido ese hotel gestionado por importantes cadenas hoteleras de este país, dos años por una que cierra ambos ejercicios con resultado deficitario, y que han sustituido por otra que durante otros ocho años, les ha cerrado todos los años con resultados negativos, les presento un proyecto de gestión diferente, que a mi juicio, pondrá el establecimiento en beneficios desde el primer ejercicio, siempre que aunque se reduzca la ocupación que mayoritariamente realizan por medio de sus propias agencias, con precios muy bajos para garantizar la máxima ocupación, enfoquen la comercialización del establecimiento, con otros precios, al cliente directo y otras agencias de viajes principalmente minoristas, e incluso cediendo pequeños cupos a alguna mayorista, dejando a sus propias agencias trabajando con los mismos precios que las demás, para complementar la ocupación alcanzado con los clientes directos y los otros intermediarios. En un primer momento, no ven con muy buenos ojos, la idea de comercializar SU establecimiento por medio de otras agencias de viajes, pero les hago ver, que lo que realmente están haciendo con SU establecimiento, es perder dinero, al forzar sus precios a la baja, para garantizarse con la venta de sus plazas un beneficio en la agencia de viajes, que se reduce por las pérdidas que van acumulando en el hotel, al tiempo que les convenzo de que para forzar precios a la baja, tienen miles de hoteles en toda España, y que lo que ellos deben hacer es aprovechar sus agencias, para complementar la comercialización de directos y otros intermediarios, sin sentir el agobio de tener que forzar una plena ocupación, para no tener pérdidas. Se convencen de la coherencia de la estrategia planteada con el estudio de viabilidad que les presento, y me convencen para que ponga el nuevo proyecto de gestión en práctica, pasando a sustituir a título personal a la cadena hotelera que ha estado llevando la gestión, los 8 años precedentes. RESULTADO: entrada en beneficios desde el primer ejercicio económico en que me hago cargo del establecimiento, que son crecientes hasta que me jubilo al frente del mismo, nueve años después.

Siempre las estrategias se han adaptado a las circunstancias del momento, y siempre han sido diferentes, aunque hayan mantenido en todos los establecimientos que he dirigido, cuatro principios básicos:

a) Ofertar a la propiedad una rentabilidad mayor de la que tenían, pero menor a la que consideraba que podría alcanzar y suficiente para que aceptasen mi propuesta de gestión.

b) Ofertar un nivel de servicio que me permitiese garantizar la satisfacción del cliente, a nivel suficiente para que considere insustituible mi establecimiento.

c) Garantizar la satisfacción de los empleados, para que estos pudieran garantizar la de los clientes.

d) No admitir interferencias en mi trabajo, mientras los resultados que se obtenían fueran iguales o mejores a los que se hubiesen proyectado y fueron admitidos por la propiedad.

Sentadas las premisas anteriores, comente en el post al que hacemos referencia al inicio de éste:

Arturo, excelente post que me había quedado inadvertido en su momento, y que he podido recuperar por la recopilación de los post más leídos en la Comunidad Hosteltur, es uno de los problemas de la gran cantidad de información que recibimos cada día, y que hace que pasada la novedad del primer momento, esa información, al igual que la gestión hotelera que conocemos quede obsoleta, sin muchas facilidades para recuperarla.

Suscribiría casi punto por punto, cuanto señalas en este post, con ligeras matizaciones de alguno de ellos, porque considero que el cambio se necesita, SI o SI, no es cuestión de ya veremos, o de que podamos esperar a que cambien las cosas y pase la crisis, porque las cosas nunca volverán a ser como eran.

La sobreoferta y desprofesionalización del sector, unido a la aparición de los vuelos “low cost” y las nuevas tecnologías, que los empresarios hoteleros no han sabido aprovechar en debida forma, les han puesto una vez más en manos de los intermediarios, situación que si era habitual en el turismo de sol y playa con los tour operadores, ahora lo es también en los hoteles urbanos por medio de los operadores “on line”, todo tipo de cupones y ofertas promocionales con descuentos del 50, 60 y 70 por ciento sobre un imaginario precio que se notifica a la administración turística y se pretende cobrar en alguna fecha con alto nivel de ocupación, a un cliente de paso o que pretende reservar a última hora, y que quizá al día siguiente o una semana más tarde podrá hospedarse por la mitad de dinero, excelente fórmula comercial para echar a los potenciales clientes dispuestos a pagar lo que razonablemente puedan valer los servicios que reciben.

Como muy bien señalas, la mayoría de los hoteles, en la actualidad son COMMODITY, y en esa situación, solo el precio es un argumento de venta, y en ese terreno siempre habrá hoteles ya amortizados y sin cargas financieras que puedan vender más barato que los demás, y que si son mínimamente inteligentes sabrán mantenerse en el mercado hasta que la obsolescencia les lleve al límite de su vida útil, sin que exista fácil salida para la mayoría, mientras haya directivos, que digan a su personal (ya que con ellos no se puede escribir su equipo) que “NO SE LES PAGA PARA QUE PIENSEN” y empresas que mantengan a esos directivos, y cuyo orgullo les haga más llevadero arruinarse que admitir que necesitan la ayuda y apoyo de sus empleados.

Como bien dices, habrá consultoras y gurús que ofrezcan un método, incluso herramientas que apoyen ese método, pero muy pocos o ninguno, que estén dispuestos a poner su supuesta experiencia y la validez de esas herramientas al servicio de la empresa, en base a un porcentaje sobre la mejora de resultados que se obtengan por medio de ese método y herramientas, personalmente he encontrado en más de uno de los hoteles que he dirigido, manuales operativos y herramientas de un gran coste económico, que no me han servido más que para adornar un anaquel del despacho, por cuanto el director al que me tocaba sustituir no les había podido sacar partido alguno y a mí no me servían para alcanzar los objetivos a los que me había comprometido con la propiedad de aquel establecimiento, al aceptar hacerme cargo del mismo.

De poco sirven los cursos y las charlas impactantes, como se señala en el post, si como me decía hace muy pocas fechas uno de los más reconocidos consultores turísticos de este país, a los directores no se les puede responsabilizar de la situación, porque en la actualidad es una figura que no pinta nada en los hoteles, porque si esa es la realidad, y no son los propios directivos los que puedan involucrarse en la impartición de los cursos y charlas a sus subalternos con la ayuda de sus Jefes de Departamento, seguiremos queriendo navegar en aguas procelosas en una nave sin capitán ni piloto, EN LA QUE SOLO EL ARMADOR DECIDE EL RUMBO, PERO LA DERROTA DE ESA NAVE, QUEDA EN MANOS DE UNA TRIPULACIÓN INEXPERTA, VIENTOS, CORRIENTES Y ERRORES EN LA TOMA DE DECISIONES DE ESE ARMADOR, SIN NADIE A BORDO PARA HACER LOS NECESARIOS CAMBIOS DE RUMBO QUE PUEDAN HACERNOS ALCANZAR EL OBJETIVO DESEADO y en esa situación es muy posible que muchas de nuestras naves, como paso con la Armad a Invencible se hundan en media de la “tormenta perfecta” en la que se encuentran navegando.

Como dices al final de tu último comentario “hay muchos otras empresas que sin hacer ruido, ni publicidad, lo están logrando...Nos quedamos con ellos.”, yo también lo creo así y conozco pocas pero alguna, que como las meigas en Galicia “haberlas, haylas”, y esperemos que sean la base e inicio de la necesaria recuperación de la primera industria nacional.

Me pregunto ¿Hasta cuándo vamos a continuar por el camino equivocado?, por mi parte he publicado en esta comunidad gran cantidad de post y comentarios, en un vano intento de despertar la preocupación por la deriva de nuestro turismo, y parece ser que todo el mundo se empeña en MANTENELLA Y NO ENMENDALLA para que como en Las Mocedades del Cid, nuestros importantes empresarios y directivos puedan decir como el Conde:

“Procure siempre acertalla el honrado y principal; pero si la acierta mal, defendella y no enmendalla.”

Ruego a cuantos desde posición principal, esto puedan leer, perdonen el atrevimiento de cuantos aunque honrados, no somos principales, y a pesar de ello nos tomamos el atrevimiento de criticar lo que hacen, ya que en el nivel en que ustedes se encuentran,

NUNCA SE EQUIVOCAN, SOLAMENTE, ACIERTAN MAL