Cuando los comentarios complementan o representan más que el propio post

Cuando los comentarios complementan o representan más que el propio post

Es una pena comprobar cómo repetimos en muchos post preocupaciones por un determinado tema, sin que al final en ninguno pese a la insistencia sobre lo mismo, se pase de unos pocos comentarios, que en algunos casos complementan ese post, y en otros terminan representando más que el propio post, como consecuencia de aportaciones que terminan de darle sentido, aunque no siempre aporten la solución al problema planteado.

Hace poco más de siete meses y medio, en comentarios al post Cada día entiendo menos como se gestionan algunos hoteles en el siglo XXI escribía en respuesta al comentario #3 villa en el que se decía “Ya me gustaría tener una temporada en mis hoteles a cualquiera de los míticos directores de hoteles de 4 y 5 estrellas de hace 20 años, para que me enseñaran a gestionar los hoteles en la situación actual, con poco personal y clientes mucho más viajeros que comparan hoteles de diferentes países y diferentes categorías, y nos piden explicación porque dos hoteles con el mismo precio ofrecen diferentes prestaciones, y no les vale que les contemos que son de diferente categoría o que están ubicados en lugares diferentes, los clientes comparan precio, precio, y precio.”, y al que respondía en mi comentario #4 escribiendo:

Estimado tocayo, nada teníamos de míticos los directores de hace veinte años, por no tener no teníamos ni los estudios universitarios y masters de muchos de los directores actuales, ni mucho menos las herramientas, potentes ordenadores y hojas de cálculo de las que hoy en día disponen, tampoco de los medios de llegar al cliente, redes sociales, páginas web, motores de reservas propios y ajenos, tantos y tantos medios, que a algunos que todavía tratamos de vivir de cerca, la que ha sido nuestra profesión, os envidiamos, sintiendo sana envidia al pensar en lo que podríamos haber hecho disponiendo de los medios que hoy tenéis a vuestro alcance, el problema es que la mayoría no sepan sacarles partido.

Sin embargo, antes, algunos teníamos una formación hotelera de base, por la que hoy debieran suspirar tantos y tantos a los que se titula como directores, para no pagarles el salario de un DIRECTOR y exigirle responsabilidades como si lo fuesen.

En mi caso, uno más entre los muchos del inicio del boom turístico, cuando hace 42 años, me ofrecieron mi primer puesto como Director de Hotel, tras 19 años en trabajos de base, en los que desde el aprendizaje había sido camarero, barman, cocinero, encargado de cafetería, Maître d'Hotel, main courantier, recepcionista, Jefe de Recepción, encargado de compras, y profesor de recepción y administración en el primer Hotel Escuela que se crea en España en 1967, habiendo desempeñado esos trabajos en Cantabría (mi tierra natal), Madrid, Costa del Sol, Mallorca, Inglaterra e Irlanda.

Lo único que nos diferenciaba es el origen de nuestra formación, ahora en una Universidad pública o privada, acompañada de un Erasmus, antes en la universidad de la calle y las bases de la profesión.

Dices que hoy los clientes comparan precio, precio y precio, y a eso te contestaría con dos preguntas:

Primera.- ¿Les dejamos otro ámbito de comparación?

Segunda.- ¿Con el servicio que das y el precio que cobras, serías cliente de tus establecimientos, para disfrutar de tus propias vacaciones?

Son preguntas que hago en más de una ocasión, y que pocos hoteleros me contestan, y los pocos que lo hacen, se salen por la tangente, diciendo normalmente que para lo que cobran, ofrecen un servicio muy bueno, mejor que el de los hoteles de la competencia, lo que me permite repetirles la pregunta, y terminan contestando "QUE NO, pero que a los hoteles a los que van, pagan mucho más", y podrás comprender que no es esa la respuesta que cabría esperar, de un hotelero en un país que se considera desarrollado, pero que intenta competir con precios del tercer mundo, cuando la construcción del hotel y la posterior mano de obra para su explotación le cuestan tres o cuatro veces más que en estos últimos.

Se sigue en este país con el viejo axioma de "habitación vacía, habitación perdida", hecho cierto si todas las habitaciones se vendiesen al mismo precio, pero el problema es que hoy en día con un mal entendido uso de una extraordinaria herramienta, el "Revenue Management" se le enseña al cliente que en las mismas fechas se puede acceder a un hotel, según cómo y con qué intermediario se haga la reserva, con muy diversos precios en la misma fecha, con lo que una vez, la mayoría, conocen las nuevas reglas del juego, todos terminan entrando por medio de las tarifas más baratas, con lo que la rentabilidad de los hoteles baja en picado, lo mismo que sus servicios que se estandarizan a la baja, pese a que todos hablen de diferenciación, sin que pueda verse en qué consiste la misma.

Bien es cierto que las cosas, ya no son como antes, que todo ha cambiado, y me pregunto si somos capaces de adaptarnos a esos cambios, adquiriendo la capacidad de explotar en debida forma las innumerables armas que se han puesto a nuestra disposición, y que en la mayor parte de casos se utilizan con tan poco éxito, porque pese a su existencia, se está dejando en manos de los operadores "on line" la comercialización de los hoteles, tanto los vacacionales como los urbanos, como antes lo hacían la mayoría de los vacacionales con los "tour operadores", lo que me dice que pese a las muchas lecciones que nos da la vida, a veces las aprovechamos muy poco.

Me llama poderosamente el anuncio televisivo de TRIVAGO, ese que dice más o menos "el mismo hotel, la misma habitación, pero precios diferentes, no te dejes engañar" y así por medio de Trivagos, Bookings, Expedias y similares, se ofrecen descuentos del 30, 40, 50, 60 y 70 por ciento, y luego hasta aspiramos a que el cliente no comparen precio, precio y precio, y vuelvo a preguntar ¡¡¡¡¿LE DAMOS OTRA OPCIÓN?!!!!

Y a la vista de ese anuncio, me pregunto una y otra vez, es que a nuestros hoteleros del Siglo XXI "no les da vergüenza propia" al verlo, porque a mí, "me produce vergüenza ajena", al no estar hoy en día concernido de forma directa.

Al que en comentario #6 villa, entre otras cosas y en referencia a mi último párrafo del comentario anterior me dice: “Creo que antes de decir que te da vergüenza ajena, te recomiendo que lo comentes con los hoteleros integrados en las asociaciones empresariales, que también estamos muy molestos por esta publicidad que no hemos conseguido que la dejen de emitir, puesto que un intermediario puede ofrecer el precio que desee, quitándose parte de su comisión. Pero nos encantaría nos ayudases como profesional a resolver estos intrusismos y que aportases ideas constructivas para evitar estas situaciones.”

Y al que contesto en comentario #7 escribiendo:

Estimado Miguel Angel, estoy totalmente de acuerdo en cuanto señalas en la primera parte de tu último comentario, y no tanto en lo referente a partir de la palabra TRIVAGO, porque hasta en lo de "lo que si ha cambiado mucho son los intermediarios" estoy de acuerdo al cien por cien, es después de TRIVAGO donde no puedo tener el mismo acuerdo, ya que si bien un intermediario puede ofrecer el precio que desee, quitándose parte de su comisión, no tendría esa capacidad si no se subastase el posicionamiento en sus webs, pagando comisiones en muchas casos muy por encima del EBITDA del establecimiento que entra en ese juego.

El poder a esos intermediarios se lo dais vosotros, no digo tu, ya que no conozco tu caso en particular y por tanto como son tus relaciones con esos operadores "on line", pero si no se les diesen comisiones que les permitiesen convertirse en vuestros competidores, sencillamente, no podrían hacer lo que hacen, la fuerza la tenéis vosotros que sois los que disponéis de las camas, si se la dejáis a ellos, hacen bien en aprovecharla, y están demostrando ser lo suficientemente listos, como para no matar la gallina de los huevos de oro, exprimiéndoos, solo lo justo para que no os muráis en el éxito de lograr una alta ocupación, en lugar de una alta rentabilidad, que con esa ya se quedan ellos.

En cuanto a aportar ideas constructivas, creo que en los muchos post y comentarios que llevo aportados en menos de dos años en esta Comunidad, he ofrecido unas cuantas, incluso hasta en como hacer frente a muchas de esas situaciones, incluyendo experiencias personales y ofreciendo herramientas de alto poder de gestión, sin otro coste para empresas o asociaciones, que el coste de desplazamiento y estancia en el lugar en que las mismas hubieren de presentarse, enseñándoles su diseño personalizado.

Pienso que como señalaba quien conmigo comentaba en aquel post, que el tema daba para que se pudiesen aportar ideas constructivas, pero no solo por mi parte, ya que agradeciendo a cuantos participáis en esta Comunidad vuestras aportaciones sean por medio de post o en comentarios a los mismos, me gustaría aprovechar esta ocasión para animar a tantos y tantos profesionales que nos leen y aprovechan o no nuestras aportaciones, para que se animen a generar un mayor “feedback” que las pueda enriquecer, porque como digo en el primer párrafo, “Es una pena comprobar cómo repetimos en muchos post preocupaciones por un determinado tema, sin que al final en ninguno pese a la insistencia sobre lo mismo, se pase de unos pocos comentarios” perdiéndose unos y otros en el olvido, una vez se pasa la novedad de los primeros días de su publicación.

Uno de los mayores problemas de nuestra sociedad moderna, es la súper inflación informativa, que en lugar de mantenernos informados, termina teniéndonos alienados en nuestra incapacidad de sacar partido a toda la información que llega a nuestras manos, o al menos de poder seleccionar aquella que realmente pueda resultarnos útil. Así mismo, disponemos de complejas y poderosas herramientas a las que somos incapaces de sacar partido, hoy en día oigo hablar de CRM (Customer relationship management), a que todos os decís que bien suena en ingles, si escribimos en castellano GRC hasta parece que estanos hablando de algo importante, pero si lo traducimos a nuestro común idioma castellano diciendo (Gestión de las relaciones con los clientes), parece algo tonto, algo de andar por casa, y sin importancia para los negocios, porque estos se hacen mejor, cuando se utilizan términos anglosajones, vamos que los Euros se multiplican por dos, mientras que si utilizamos la lengua de nuestros padres, cada Euro se convierte en una peseta, y esto es una ruina.

El caso es que en la mayoría de hoteles que visito más de una vez, sean de cuatro o cinco estrellas, y no digamos si son de tres, cada vez que llego me piden el D.N.I. porque no encuentran mis datos, pese a los poderosos ordenadores y potentes programas informáticos de que están dotados, e incluso de que tales medios estén utilizados por diplomados en turismo, cuando no por mas recientemente titulados con un grado o master turístico, y me quedo admirado cuando comparo la formación que se supone a quienes me atienden, y los medios de que estos disponen y los comparo con lo que hacían los recepcionistas en el primer hotel que dirigí hace 42 años, con un trozo de cartulina tamaño A5, un bolígrafo y el primer cajón de un archivador metálico, en el que durante los tres años que estuve al frente del mismo, no hubo un solo cliente que tuviese que presentar el D.N.I. por segunda vez, ni un solo caso en el que los recepcionistas no estuviesen al corriente de los gustos especiales, o la posible conflictividad de algún cliente, que visitas nos había realizado, la duración de sus visitas, que habitaciones había ocupado, que servicios utilizaba normalmente y cuál era la media de facturación que realizaba, datos que podía utilizar sin pérdida alguna de tiempo cuando estaba atendiendo una petición de reservas, y había poca disponibilidad, a fin de poder atender de forma preferente las reservas solicitadas por los clientes más asiduos en primer lugar y los de mayor productividad a renglón seguido.

Hechos que me confirman la realidad de que son otros tiempos, de que hay más medios, de que incluso se puede suponer hay más preparación, pero me cabe la duda de si a todo ello le acompaña mayor profesionalidad, cuando a los clientes lo único que según dicen la mayoría de los hoteleros solamente les preocupa PRECIO, PRECIO y PRECIO, y son incapaces de lograr el mínimo número de clientes que pueden necesitar para hacer rentable su establecimiento, porque aunque parece que es algo que solamente ocurre ahora, yo vengo oyendo las mismas lamentaciones desde mis inicios en la dirección, hace 42 años, y siempre he encontrado una estrategia para solucionar el problema del hotel que me contrataba, y que por casualidad ya padecían la misma enfermedad, los clientes solo buscaban precio, según los directores a los que me tocaba sustituir habían convencido a los dueños que pretendían que el director les llenase el hotel, y que para poder satisfacerles no encontraban otro camino que bajar los precios, y con ellos las prestaciones ofertadas, con lo que al cliente, ante la mediocridad de las prestaciones que normalmente se le ofrecían no le quedaba más elemento de referencia que el precio.

En estos momentos estoy publicando una serie de post titulada Política de precios y Revenue Management del que ya están publicados:

1. Política de precios y Revenue Management - UNO

2. Política de precios y Revenue Management - DOS

3. Política de precios y Revenue Management - TRES

4. Política de precios y Revenue Management - CUATRO

En el siguiente post de esa serie, podrá encontrar el análisis de los precios de un establecimiento de cuatro estrellas en un importante destino turístico de nuestro país, y en ese post podrá encontrar el siguiente párrafo:

“Profundizando un poco más en el análisis, todavía puede degradarse más la imagen del establecimiento, si nos damos cuenta de que el desayuno, el almuerzo y la cena se valoran en 0,81 € cada uno de ellos, es decir 2,43 € por una pensión alimenticia, no creo que sea necesario pensar en que puedo esperar de las comidas de ese establecimiento, ya que pese a las diferencias de precios de todos los intermediarios y el propio hotel, el servicio que se va a ofrecer a todos los clientes es el mismo.”

Primicia de ese nuevo post, que pienso puede ser de interés a cuantos hoteleros piensan que a los clientes de hoy solamente les preocupa PRECIO, PRECIO y PRECIO, para que puedan pensar si les dejan alguna otra alternativa.