Importancia del personal en el análisis de la explotación hotelera

IMPORTANCIA DEL PERSONAL EN EL ANÁLISIS DE LA EXPLOTACIÓN HOTELERA

Vamos a ver en este capítulo la importancia de la cuenta de personal, por cuanto es el gasto de mayor importancia que tenemos en esta industria, con un porcentaje sobre ventas que puede oscilar alrededor del 33% (como media del sector, una tercera parte de los ingresos, tiene como destino los gastos de personal).

Siendo la complejidad, la característica fundamental de las relaciones laborales, y de las implicaciones de carácter administrativo que se derivan de las mismas, es fundamental, que el profesional, en especial si tiene vinculaciones de responsabilidad, como empresario, directivo o mando intermedio en la empresa, tenga conocimientos lo más amplios posibles, sobre todos aquellos supuestos, en que su trabajo, pueda estar sometido a disposiciones legales, que condicionen tanto la calidad como las formas de ejercerla, al tiempo que la empresa y el empresario, deberán contar con la colaboración de servicios profesionales de probada competencia.

Es importante conocer todas las implicaciones que pueden derivarse del contrato de trabajo, a fin de obtener en todo momento, las ventajas inherentes a una adecuada contratación, sin recargar los presupuestos de gastos de la empresa, y dando las condiciones de seguridad y estabilidad que un buen trabajador puede precisar para sentirse vinculado a su empresa.

En la actualidad, uno de los mayores problemas que se tienen en cualquier empresa de servicios, es la escasa vinculación de muchos de los empleados de las mismas, con sus políticas y objetivos, como consecuencia de un gran número de contratos temporales; frutos del temor de muchos empresarios a tener personal fijo, por cuanto es relativamente frecuente, que una parte de dicho personal, al alcanzar el estatus de fijo, reduzca sus niveles de productividad y eficiencia; pensando que una vez fijo, el empleador, no le va a despedir fácilmente para no tener que pagar indemnización.

Tan equivocada es la idea, del empleado que piensa de esa manera, como la del empleador, que la teme, por cuanto en la legislación laboral, pese a ser altamente tuitiva, existen suficientes herramientas, como para poder sancionar de forma adecuada cualquier conducta indeseable de un posible trabajador, que degrade el nivel de sus prestaciones en la empresa.

Toda conducta laboral, debe tener su contrapartida en premio o sanción, de acuerdo con la misma, y todo empresario debe estar dispuesto a ejercitar sus facultades de organización y control en el seno de su empresa, premiando las conductas que lo merezcan y sancionando aquellas otras que lo precisen como consecuencia de un inadecuado comportamiento o servicio.

Es difícil pensar que un empleado con contrato temporal, y que conoce que la empresa para la que trabaja, no suele prolongar la vigencia de los mismos, en cuanto alcanzan los topes de contratación eventual, se integre de forma seria en la empresa. Al mismo tiempo, que solamente un trabajador integrado en la empresa, es el único capaz de dar un servicio de calidad.

Así como, para algunos puestos se pagan salarios elevados en momentos de crisis de personal, al no poder encontrar personas para hacer frente a las demandas puntuales, en muchos casos los salarios de la hostelería, se limitan a los previstos en los correspondientes convenios colectivos, sin detenerse a pensar, que tales salarios, se estipulan como mínimos, por debajo de los cuales, no sería posible contratar a un empleado de forma legal; sin que haya condicionante alguno, que no permita mejorar el nivel de tales salarios, que cada empresa deberá considerar de acuerdo con el nivel de profesionalidad que desee de sus empleados, tratando de conseguir mediante adecuados sistemas de incentivos, disponer de personal altamente cualificado, y sobre todo de alta productividad.

Uno de los errores más comúnmente existente, es la idea del personal como coste, en lugar de analizar el personal como generador de productividad; en ningún caso un empleado es caro o barato como consecuencia de lo que cuesta, sino como consecuencia de lo que produce, o mejor sería decir, de lo que no produce; debiendo considerar que la productividad o no de cada empleado, es mas fruto de la calidad de la gestión de la dirección y mandos intermedios, que de las acciones e iniciativas del mismo, que en la mayor parte de casos, se limita a hacer lo que le mandan, cuando no lo que le consienten.

La presunta mala conducta de un empleado, nunca es culpa del mismo, sino del jefe que la consiente. Una conducta incorrecta, debe ser corregida de forma inmediata, y sancionada en caso de reincidencia, a fin de conseguir los debidos niveles de calidad del servicio.

Estando adecuadamente previsto en todo el ordenamiento jurídico laboral, los pasos a dar en cada situación, a fin de conseguir que se cumplan las obligaciones derivadas del contrato de trabajo, tanto por parte del trabajador como del empresario, solamente el desconocimiento o la falta de capacidad para dirigir y organizar una empresa, pueden ser causa de una mala prestación del servicio, e incumplimiento de las obligaciones contractuales.

El desarrollo social y económico de la mayor parte de los países occidentales, hace que en la actualidad la mayor parte de los trabajos de servicio, propios del sector hostelero, no sean capaces de captar vocaciones para esta industria.

El trabajo en fin de semana, festivos y periodos vacacionales tradicionales, hace que una gran parte de la juventud actual, no se sienta atraída por el trabajo en el sector hostelero, así mismo, gran parte de profesionales de esta industria, se han ido cambiando hacia trabajos, tanto relacionados con su profesión, como totalmente ajenos a la misma.

Los buenos camareros de antaño, normalmente eran buenos comerciales, y muchos de ellos, a lo largo de los años de desarrollo industrial y comercial del país, se fueron pasando al sector de las ventas, ya que su capacidad como vendedores en el ámbito de la hostelería, les facilitó el paso como vendedores tanto al sector industrial como comercial.

En la actualidad, los momentos de relanzamiento económico, con amplio desarrollo de la actividad inmobiliaria, atrae a muchos de los profesionales del sector hostelero, hacía la construcción, a la que acceden sin conocimiento alguno, y en la que ganan de forma inmediata más dinero que trabajando en un hotel o restaurante, con “la ventaja añadida” de disponer de los fines de semana y días festivos libres, con lo que además de aumentar su nivel de ingresos en el nuevo trabajo, si necesita o quiere ganar más dinero y está dispuesto al sacrificio resultante, puede trabajar como extra en esos días libres, terminando con el trabajo esporádico de fines de semana y festivos, ganando en muchos casos, más que con un trabajo a jornada completa como camarero o cocinero.

Esta situación de la industria hostelera actual, está dificultando enormemente la disponibilidad de personal cualificado, lo que unido a la proliferación de establecimientos de todo tipo, con necesidad de gran cantidad de personal, provoca la costumbre de “robarse” el personal de unos establecimientos a otros, aumentando en algunos casos, especialmente en aquellos puestos de trabajo que requieren cierta especialización, un aumento de los salarios, que si bien pudieran ser razonables, en el caso de profesionales altamente cualificados, pasan a ser absolutamente irresponsables, cuando se abonan a personas sin los más mínimos conocimientos, por el simple hecho de presentarse como profesionales, que realmente no son.

En la actualidad, la primera pregunta que hacen la mayor parte de las personas que se presentan a una entrevista de trabajo, no se refiere a “cuales van a ser sus obligaciones” , o a “cuanto va a ganar” , por el contrario, suelen ser: “Aquí hay que trabajar los fines de semana”, “Haré jornada partida o continuada”, “Cual será mi horario”, con fácil respuesta de “no me interesa el trabajo, si hay que trabajar el fin de semana o hacer jornada partida” sin entrar a preocuparse siquiera por el nivel salarial.

De la preocupación por el nivel económico, de la juventud y profesionales de los años cincuenta o sesenta hasta los ochenta, hemos pasado a lo largo de los años noventa, prácticamente sin transición muy visible, a la valoración por encima de todo de la “calidad de vida” , considerando como tal, más que el nivel de ingresos, la disponibilidad de tiempo libre, sin que haya mucha conciencia, ya sea individual o colectiva, de en que va a usarse, o con que medios va a sostenerse, esa pretendida libertad y disposición de tiempo libre, que en más de una ocasión queda sin contenido práctico, o termina creando una sensación de vacío, difícil de llenar.

Estos cambios sociales, afectan de manera especial al mundo de la hostelería, al exigir un trabajo, que ha de realizarse, mientras el grupo social al que ese trabajador pertenece, se divierte o goza de libertad, creando un estado anímico poco favorable para el trabajo en esta industria.

Esa situación, que fue normal en tiempos pasados, en muchas ocasiones quedaba compensada, con unos ingresos muy superiores a los del resto de trabajadores, fuese como consecuencia de ingresos salariales, porcentajes de servicio o propinas, que compensaban el sacrificio realizado, en momentos en que el nivel salarial, era un concepto gratificante para el individuo.

En la actualidad, no existe esa diferencia favorable en el ámbito económico, ya que, a la desaparición del porcentaje de servicio, la habitual falta de calidad del servicio de la mayoría de la industria, unido a los cambios sociales, ha hecho desaparecer casi de forma total la práctica de dar propinas, que representan un nivel mínimo del posible ingreso de un profesional de restaurante o bar.

Todo lo expuesto, hace necesario, tener que considerar la necesidad de replantearse, los sistemas y formas de afrontar el trabajo en el sector de la hostelería, siendo el principal elemento de reflexión, como organizar y coordinar el trabajo de los diferentes departamentos o secciones, para reducir al máximo los tiempos muertos, que originan una fuerte reducción de la productividad del personal del sector, siendo en el momento actual, un factor importante de la gestión de personal “la polivalencia” como elemento corrector de situaciones de tiempo muerto, que permita una buena gestión y organización del tiempo de trabajo, para permitir ofrecer a los trabajadores la jornada continuada, sin problemas prácticos para la productividad, si no por el contrario, aumentando esta considerablemente, de forma que permita importantes aumentos para mejorar los niveles salariales por un lado y la rentabilidad de la empresa por otro, siendo necesario considerar:

La división funcional.

Aceptada la necesidad de reconsiderar viejos usos y costumbres, para adaptarnos a la situación actual del mercado de trabajo, y de la demanda de servicio de los clientes de hostelería, hemos de considerar por una parte las demandas sociales del personal del sector, unido a las limitaciones que en cuanto a organización del trabajo, puedan existir como consecuencia de la legislación laboral vigente, como la demanda usual de los clientes, y la necesidad de adaptar los horarios de servicio de los empleados, a la demanda potencial existente, con vocación de servicio al cliente, sin pretender que éste, haya de adaptarse a unos horarios o formas de servicio, que puedan resultar insatisfactorias para el mismo.

Se ha de considerar, que en la actualidad, el hecho diferencial, es elemento importante de captación y fidelidad de los clientes, y que la diferenciación en términos de calidad de servicio y adaptación a las expectativas de éstos, serán más remuneradores a la larga, que pretender que se adapten a formas de servicio u horarios, que le hagan insatisfactoria la oferta que se pretenda hacerle.

Dentro del análisis a realizar, la división funcional de este personal, puede permitir, verificar la existencia o no de tiempos muertos, originados por la función o falta de ésta, de determinados empleados, a lo largo de los horarios de servicio que puedan tener asignados.

Si como consecuencia del análisis funcional, detectamos la existencia de tiempos susceptibles de rentabilizar, podremos iniciar un proceso de corrección de los esquemas de trabajo, que permitan adecuar cada uno de los puestos, a las necesidades efectivas de servicio.

La distribución del trabajo, turnos y cuadros horarios.

Uno de los trabajos más importantes del director, encargado o jefe de personal de establecimiento hostelero, la figura dependerá del tamaño y categoría del establecimiento, y por tanto del número de empleados que haya en el mismo, es la organización y control del personal a su cargo, para ello deberá poder crear una adecuada distribución del trabajo, señalando los cargos o posiciones a ser cubiertas por cada uno de los empleados de acuerdo con sus categorías profesionales, señalando los turnos de libranza y horarios de trabajo.

Para adecuar este tipo de organización, tendremos que crear una serie de impresos o disponer de programas informáticos adecuados, que permitan la previsión del servicio por un lado, y el control por otro. Marcando normas de obligado cumplimiento, de acuerdo con las características del establecimiento.

Hemos de tener en consideración que a la hora de organizar el trabajo se han de vigilar dos factores de vital importancia, y que en más de un caso presentarán situaciones de incompatibilidad o enfrentamiento, por un lado se deberá tener en consideración la productividad del trabajo, adecuando las libranzas, horarios y turnos a las necesidades del servicio, por otro lado, existe una legislación laboral, Estatuto de los Trabajadores y Convenios Colectivos principalmente, que regulan las condiciones del trabajo, señalando limitaciones que impidan los abusos por parte de las empresas, así podemos ver que la Sección 5ª del Estatuto de los Trabajadores regula el tiempo de trabajo.

• Artículo 34.- Jornada
• Artículo 35.- Horas extraordinarias
• Artículo 36.- Horario flexible y trabajo a turnos
• Artículo 37.- Descanso semanal, fiestas y permisos
• Artículo 38.- Vacaciones anuales

Estos artículos del Estatuto de los Trabajadores que señalan condiciones mínimas de carácter general, son a su vez desarrollados de forma expresa y diferente por los Convenios Colectivos o Acuerdos Marco sean provinciales o autonómicos, el Acuerdo Laboral Estatal para el Sector de la Hostelería, o cualquier otro tipo de legislación aplicable, con diferencias sensibles en lo que regulan, según la empresa, provincia o autonomía sobre los que tengan vigencia.