Correspondencia sobre calidad entre un Director de Hotel y un Ingeniero CINCO

Correspondencia sobre calidad entre un Director de Hotel y un Ingeniero CINCO

Contestación al correo anterior 27/02/2005

Estimado XXXXX:

Perdona el retraso en la contestación, pero he estado unos días de viaje, y no he dispuesto de mucho tiempo para atender mi correo. No obstante ya he leído los capítulos 3 y 4, sigo considerando su trabajo muy interesante, aun cuando en algunos puntos lo pueda encontrar excesivamente teórico en el planteamiento hotelero, es bien cierto que esta mucho más cerca de la solución de lo que usted mismo puede imaginar, ya le había dicho anteriormente que he defendido durante mucho tiempo, que la teoría es la base más importante de la práctica.

No conozco, ningún buen gestor, ni trabajador manual, que no base la calidad de sus trabajos en un amplio conocimiento teórico de los principios en que se basan los mismos, y en la puesta en duda de forma permanente de la bondad de lo que esta realizando. Para mi, el principio básico de la mejora, es la convicción permanente de que tiene que haber alguna forma de mejorar lo que estoy haciendo, siendo mi principal objetivo, encontrar el camino de mejora.

Desgraciadamente para personas como usted y como yo, el principal problema que nos encontramos, no es buscar solución a los problemas que nos aparecen en el desarrollo de nuestra actividad, sino el miedo a lo desconocido de aquellos para los que trabajamos. No hay empresa alguna dispuesta a cambiar sus esquemas de funcionamiento conocidos, por mejoras que usted pueda ofrecerle, salvo que se encuentre en tan difícil situación, que no le quede mas remedio que cogerse a un clavo ardiendo, y no es el caso de la industria hotelera, aun cuando ya ha pasado por mas de un momento de dificultad, y esta camino de una de las peores situaciones que pudieran sobrevenirle.

Se han perdido demasiadas oportunidades de realizar cambios, en momentos favorables para haberlo hecho, y en la crisis en que estamos entrando, no veo la solución fácil, ya que la aceptación de que es necesario dar calidad, se reduce a la implantación de sistemas que pretenden apoyarse en mejora de instalaciones, infraestructuras y promoción sobre un terreno pantanoso, sin cimentación ni pilotaje alguno.

Ninguna de las grandes inversiones que se vienen realizando en el ámbito hotelero, creando maravillosas instalaciones, están basadas en un plan de negocio coherente, que garantice rentabilidades mínimas, a obtener apoyándose en la cimentación de una buena dirección con adecuado equipo de personal.

Un ejemplo: En una zona turística de levante han abierto hace diez meses, un estupendo hotel de cuatro estrellas. Dado que tenía alguna relación con uno de los socios de la empresa promotora, estuvimos comentando al principio de la construcción sobre el futuro del establecimiento. En aquel momento me decía la persona con la que hablaba, la inversión que estaban realizando, y que ya tenían la empresa que lo iba a poner en marcha, señalándome que habían hecho una magnífica operación. Al darme datos sobre las condiciones de contratación y la empresa a la que habían dado la explotación del establecimiento, le dije que aquella empresa renunciaría al contrato antes de la apertura del establecimiento. Pasado poco más de un año, y cinco meses antes de la apertura, me entero de que ya no va a explotar el hotel la empresa con la que tenían el contrato, y que va a proceder a la inauguración del hotel una nueva empresa, con bastante mejor currículum que la anterior, para sacar adelante el establecimiento, pero dadas las características de la plaza y de la nueva empresa, le manifesté mis dudas de que la nueva empresa fuese capaz de sacar adelante el establecimiento, sus palabras fueron de absoluta seguridad en la capacidad de la nueva empresa. La realidad, es que abierto el establecimiento en abril del 2004, este socio ha vendido su parte a los mayoritarios, y la empresa explotadora ha cesado en la explotación a menos de diez meses de hacerse cargo de la misma, dejando el “muerto” al promotor, que si no es capaz de sacarlo adelante, habrá realizado una inversión ruinosa, cuando el establecimiento es, sin duda alguna, altamente rentable si se aplica la estrategia de gestión adecuada.

La semana pasada puse un nuevo artículo en la página web La imagen de Benidorm

Con respecto al ejemplo anterior, ya le contaré si me entero de como termina la historia.

Un saludo

Miguel A. Campo Seoane

Su correo del 13/04/2005

Estimado Sr. Campo:

¿Qué tal?, yo muy bien. Lamento no haber podido escribirle antes, pero he estado muy ocupado. Lo malo es que de aquí, hasta Junio, sospecho que voy a estar todavía más liado, pero vamos, siempre suelo sacar un ratillo para contestar correos electrónicos "huerfanitos".

Le escribo para volver a revitalizar el diálogo que hemos llegado a mantener, y para consultarle un par de cosas. La primera es preguntarle si llegué a acabar de mandarle el trabajo que presenté a XXXXX XXXXX, porque, la verdad, no recuerdo si llegué a enviarle el capítulo 5 o no. Y también quisiera conocer su disponibilidad para asesorarnos en nuestro proyecto de postgrado (un hotel en XXXXXXX).

Bueno, lamento no poder alargarme más hoy pero, como ya le he comentado, ando muy liado estos días. Cuídese, y espero pacientemente su pronta respuesta.

Atentamente

Contestación al correo anterior 14/04/2005

Estimado XXXXX:

Recibí el capítulo 5, siendo el que más me ha gustado, dado que en este capítulo he encontrado la parte que mas se aproxima a mi filosofía de la gestión de la calidad, si bien, es especialmente difícil de llevar a la práctica, dada la fuerte tendencia que existe en la empresa hotelera, hacía el trabajo precario, con contratos en los que la seguridad es uno de los factores menos valorado, pretendiendo la contratación por temporadas, cuanto más reducidas mejor. En este sentido he tenido una gran confrontación a lo largo de toda mi vida profesional con la mayoría de empresas en las que he trabajado, como consecuencia de la escasa valoración que hacían de su capital humano.

Investors in People es el sistema de gestión de la calidad en el que me ubicaría con mayor facilidad, por cuanto para mi manera de ver, no es un pensamiento solamente teórico, sino la plasmación de un concepto filosófico distinto al que puede derivarse del cumplimiento de una serie de normas e instrucciones previamente definidas por un gabinete de expertos, sino la creación permanente de un sentido de mejora personal y en base al mismo de logro de objetivos empresariales, basados en la capacidad en constante evolución y mejora de los hombres que integran la empresa.

Es una pena que haya tan poca aceptación de este principio, especialmente en el mundo de la hostelería en el que hasta el momento me he desenvuelto.

Con respecto a su proyecto de postgrado, me gustaría conocer mas sobre el mismo, para tratar de ver la mejor manera de poder asesorar, espero disponer de tiempo para hacerlo, ya que aunque en este momento estoy un tanto ocupado tratando de enderezar la marcha de un complejo de apartamentos turísticos, en el que había comprado un apartamento y del que me han nombrado Presidente de la Comunidad de Propietarios, espero que una vez haya logrado su puesta en marcha, no necesitaré dedicarle demasiado tiempo.

En relación al establecimiento del que le escribía en mi anterior correo, sus propietarios se han puesto en contacto conmigo recientemente, y están considerando la posibilidad de que colabore con ellos para el desarrollo de un nuevo enfoque de gestión, ya que no tienen muy claras las ideas de cómo sacarlo adelante. Por el momento les gustan mis planteamientos, pero no tienen claro el tipo de colaboración que les gustaría que aportase.

Bueno, creo que por el momento es bastante, reciba un afectuoso saludo y quedo a la espera de sus noticias.

Atentamente

Miguel A. Campo Seoane

Si le ha interesado el contenido de este post, puede encontrar más temas de interés por medio de los INDICES TEMÁTICOS de mis post en:

Índice Temático 01.- ¿Necesitan los hoteles españoles un cambio del modelo de gestión?

Índice Temático 02.- Mi visión del Revenue Management como Gestión de Resultados

Índice Temático 03.- La gestión y las implicaciones de promoción, comunicación y comercialización hotelera.

Índice Temático 04.- Los Recursos Humanos en la Gestión Hotelera

Índice Temático 05.- Miscelánea de posts

Indice Temático 6.- Series

Indice Temático 7.- Cursos