Correspondencia sobre calidad entre un Director de Hotel y un Ingeniero - CUATRO

Correspondencia sobre calidad entre un Director de Hotel y un Ingeniero - CUATRO

Mi contestación de fecha 21-02-2005

Estimado Javier:

Me alegra ver que se ha dado cuenta de la poca idea que existe de la calidad, no ya en el mundo de la hostelería, sino prácticamente en todo tipo de industrias e incluso en la vida privada de cada uno de nosotros, que normalmente no llevamos bajo parámetros de calidad, sino de comodidad. Por ejemplo, cuando nos sentamos en un sillón o sofá, incluso nuestra silla de trabajo, la mayoría tendemos a adoptar una postura en muchos casos inadecuada, que termina pasando factura al cabo de algún tiempo, en mas de un caso somos conocedores de que estamos en una posición inadecuada, pero a pesar de todo y aunque la corrijamos durante unos pocos instantes, terminamos en ella. ¿Es eso calidad? Y estamos hablando de nuestra propia vida y salud.

Estoy de acuerdo con usted en que la Calidad es un concepto muy simple “Cero errores, cero defectos”, y ahí es donde incide mi reflexión sobre un enfoque un tanto teórico, que me gustaría no sintiese como una crítica, sino por el contrario como una expresión de lo obvio, y no por obvio menos necesario.

Siendo un hombre hecho a si mismo en la práctica de la hostelería, he defendido a lo largo de toda mi vida, que la parte más importante de la práctica, descansa en la teoría, jamás hubiese podido alcanzar los conocimientos que actualmente tengo de mi profesión, si no hubiera teorizado sobre todo lo habido y por haber, si no hubiese puesto en duda formas de hacer y sistemas de trabajo obsoletos; pero siempre lo he hecho desde la aceptación de que la base de mi negocio, y su materia prima más importante, no son habitaciones de hotel, o solomillos, merluza, café, vinos, etc., en nuestros restaurantes, sino el individuo, un ser humano con distintos niveles culturales, distintas formas de pensar y distintas percepciones de lo que para el representa la calidad.

Es en esta diferencia entre el concepto calidad de la industria, y el concepto calidad en cualquier empresa de servicios, donde podría ser necesario matizar mucho, con respecto a las percepciones de un ingeniero y de un camarero.

Me hubiera gustado que estuviésemos más cerca, para charlar sobre estos temas, en la seguridad de que serían charlas sumamente enriquecedoras para los dos.

Le pondré un ejemplo, basado en su trabajo del Casino de Barcelona, en principio podríamos tener necesidad de analizar el sistema de trabajo, aparte del trabajo en comedor y bar, he trabajado durante algún tiempo en cocina, en Inglaterra por ejemplo, trabajé en una en que éramos 96 cocineros, con varios restaurantes de distinto nivel y salones de banquetes con capacidad para mas de 5000 cubiertos día. El sistema de partidas, en si mismo no es bueno ni malo, lo que puede ser bueno o malo, es la forma de organizar éstas de acuerdo con las necesidades que represente el servicio que ha de darse. Con los medios actuales, estoy seguro de que entre los dos encontraríamos un medio idóneo para reducir la necesidad de que los camareros pasen a la cocina, pero casi seguro que no habríamos adoptado el sistema que me señala, por una razón muy fácil de comprender, el cocinero no puede llevar el control de la salida de los platos, por la sencilla razón de que no sabe el ritmo al que esta comiendo el cliente, si es rápido o lento, si ha terminado o esta a medias del plato que le han servido previamente. El problema, es que con el método adoptado, posiblemente hayan logrado que la empresa mejore sus procesos de producción, y con esa medida hayan mejorado sus resultados económicos, pero en cuanto al proceso servicio, es imposible que hayan aportado calidad, si en el método, no se ha previsto como el que sirve comunica a la cocina el momento de puesta en marcha de cada uno de los platos que integran una comanda, teniendo en cuenta el conocimiento que debe tener el camarero de los tiempos de preparación, para trasladar a la cocina el adecuado mensaje, y por parte de quién cante las comandas, las diferencias de tiempo de preparación entre los diferentes platos de una misma comanda, para dar las órdenes de preparación y salida en el momento correspondiente a cada uno de los platos. Por lo que en este caso la calidad con mayúscula, no estaría solamente en conseguir “productores ajustados” sino además “servidores ajustados” que a su vez se “ajustasen entre sí” lo que hace el proceso mucho mas difícil que el de simple producción de la industria.

Me gusta e interesan sus trabajos, pero pienso que debe profundizar mucho más en la reingeniería de procesos, definiendo éstos, de acuerdo con la inmediatez del servicio que se da en la hostelería, y no viéndolo como un simple proceso industrial.

El fabricante de coches o electrodomésticos, por un lado, se encuentra a gran distancia tanto en el espacio como en el tiempo del usuario, por otro, la chapa de acero o el litro de pintura, no tienen sentimientos que deban preocuparle, pudiendo limitarse a seguir las especificaciones técnicas que se hayan definido para la producción. El servicio hostelero, tiene como principal característica la inmediatez tanto en el espacio como en el tiempo, y las percepciones y estado de ánimo del usuario, pueden estar influyendo de forma constante en los sistemas de producción. Como podrá admitir una gran diferencia entre un sistema de simple producción y otro claramente de servicio, para considerar lo que en cada caso es CALIDAD.

Bueno, por hoy bastante, creo que me he excedido un poco. En cualquier caso espero que no tome como crítica, estas opiniones que solamente tratan de encontrar encaje entre la visión del ingeniero y la del hostelero.

Un afectuoso saludo.

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Índice Temático 01.- ¿Necesitan los hoteles españoles un cambio del modelo de gestión?

Índice Temático 02.- Mi visión del Revenue Management como Gestión de Resultados

Índice Temático 03.- La gestión y las implicaciones de promoción, comunicación y comercialización hotelera.

Índice Temático 04.- Los Recursos Humanos en la Gestión Hotelera

Índice Temático 05.- Miscelánea de posts

Indice Temático 6.- Series

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