Correspondencia sobre calidad entre un Director de Hotel y un Ingeniero - TRES

Correspondencia sobre calidad entre un Director de Hotel y un Ingeniero - TRES

Su correo de fecha 16-02-2005

Estimado Sr. Campo Seoane:

Lo primero, disculparme por la brevedad de este correo electrónico que le escribo, pero salgo para Madrid en un par de horas, y todavía tengo algunas cosas pendientes. No obstante, le escribo para que sepa que he recibido, y leído detenidamente, su correo electrónico. Este fin de semana le escribiré otro más extenso dando respuesta a lo que me ha escrito usted.

En cuanto a las ligeras matizaciones que sugiere de mi primer capítulo, decirle varias cosas: Primero, que yo también habría matizado muchas cosas, pero escribí 250 páginas en 8 días, y no estaba para muchas matizaciones. Además, también creo que pueden ser producto de que ambos miramos este tema desde dos ópticas distintas, la de usted como hotelero, y la mía como ingeniero, lo cual introduce ciertas diferencias de visión.

Respecto al tema de consultoras, soy de la opinión que debería de cambiar la mentalidad de las mismas, y ser más un departamento de Calidad y de I+D+I (que es básicamente lo que hacen) externalizado de las empresas. No obstante, el fin de semana me extenderé más con estos temas.

Adjunto a este correo electrónico le envío el segundo capítulo. Es mucho más industrial que el primero, pero creo que también le gustará. Además creo que puede proporcionarle una visión más global de mis ideas, y de mi manera de ver las cosas. Ya me dirá qué le parece.

Esperando pacientemente su pronta respuesta.

Atentamente

XXXXXXXX

P.D.: He dejado una pequeña nota en el Foro de la web de Turhoreca que, si tiene un poco de vidilla esa web, creo que levantará algunas ampollas

Su correo de fecha 21/02/2005

Estimado Sr. Campo Seoane:

Como lo prometido es deuda, tras leer y releer su correo electrónico, y visitar detenidamente los enlaces que me señaló (la mayoría de ellos ya los había leido), le contesto largo y tendido.

Lo primero que sí que me gustaría decirle es que tiene usted razón en que parte de mis planteamientos puede que sean académicos, puesto que mi experiencia en el sector es reducida (tengo 27 años, y empecé a desarrollar estas ideas en Verano del 2003). Sin embargo, mi experiencia en el sector industrial es más larga, puesto que estuve trabajando en el dpto. de Ingeniería Mecánica de la Universidad de Zaragoza durante varios años, con importantes empresas, siendo nuestro mayor logro la dirección para la consecución del premio E.F.Q.M. por parte de A.V.E.. Por cierto, que muchos consultores que se meten con el tema de E.F.Q.M. en las empresas no han conseguido siquiera una nominación a los premios E.F.Q.M., y menos en su propia consultora, lo cual me parece una vergüenza: ¿cómo es posible que prediquen algo que no practican?, ¿no es eso hipocresía?

Respecto a sus artículos, he de decirle que ya los había leído, pero me ha venido bien volver sobre ellos. He de decirle que me sorprende la profundidad con la que abarca algunos temas, siendo que no tiene usted una formación en ingeniería, y que estoy completamente de acuerdo con usted en aplicar todas estas técnicas de planificación y gestión de la producción. De hecho, llevo en mente para un futuro, espero no muy lejano, el desarrollo de un programa de MRP II para la gestión eficiente de hoteles.

Estando en el hotel Palafox, desarrollé un sistema de previsión de demanda a partir de las reservas, con una probabilidad de error inferior al 2% de los días. Para probarla hice una apuesta con el director de alojamiento, consistente en "adivinar" la ocupación para los siguientes 8 días, y la gané yo, puesto que solo fallé un día, y fué porque cancelaron un grupo de 20 habitaciones, con 24 horas de antelación. Sin embargo, a nivel operativo, esto no contaría como fallo, puesto que el objetivo de este sistema era calcular el número de habitaciones que tenían que estar hechas para cada día, y como la cifra que dí quedaba por encima, no habría roto el stock.

El pasado jueves, tal y como le comenté, estuve en Madrid, en la Jornada de Calidad en Hostelería y Turismo, organizada por la Asociación Española de Calidad. Más que por aprender, fui para ver el estado de la Calidad en la élite de las empresas hosteleras españolas (había ponentes de -------, del grupo --------------, de ------,...), y me resultó un poco desalentador el panorama que allí ví. Veo, en general, con tristeza, que existe un concepto muy difuso de la calidad en el sector. Y esto, por lo que he leído, también le ataña a usted (no se moleste por este comentario, por favor), por lo que he entendido en su artículo "¿creemos en la calidad?".

La definición de Calidad es muy simple: "Cero errores, cero defectos", que es muy distinta del concepto que se le asocia muchas veces como "calidad = prestaciones del producto". Las estrellas de un hotel, nos dan idea de su categoría, del nivel de prestaciones que ofrece (superficie habitaciones, servicios, etc...), pero no de la calidad. Cuando muchas veces se habla de la "relación calidad-precio", realmente se está hablando de la "relación prestaciones-precio", que es muy distinta de la anterior, y he aquí un grave problema.

La Calidad, como ciencia, trata de conseguir que no haya errores, y del diseño de mecanismos, a todos los niveles, para conseguirlo, así como de la manera de gestionar la misma. Creo también que el gran problema de la implantación de las normas ISO, la Q, etc... es que simplemente exigen la implantación de "medidas administrativas" (que estén redactados procedimientos, exigencia de ISO a proveedores y poco más), pero no exigen una búsqueda de una gestión por procesos orientada al cliente, ni del rediseño de los mismos (habla de mejora contínua, pero casi nadie la aplica a los procesos). Y es una pena.

Le contaré un caso: ------------. Hice un proyecto de consultoría con ---- ------- (------- Hotel -----) en la cocina de los restaurantes (es una única cocina, desde donde se sirve a 5 puntos de venta, o restaurantes, distintos) del --------. En la cocina tenían unas pérdidas anuales de más de 400.000€. Les hicimos un estudio Gemba-Kaizen, y un rediseño de sus procesos, puesto que trabajaban por partidas (enorme aberración del sector), y del sistema de comunicación con sala (pusimos luces de aviso, y así los camareros no entraban en cocina si no era estrictamente necesario, porque los cocineros les avisaban de que ya estaban las comandas). Casi conseguimos que fueran "productores ajustados", pero sí que hemos conseguido que su sistema de "fabricación" sea Just-in-time. Ahora ganan dinero. Además, con el nuevo diseño del proceso, se redujeron considerablemente los errores en las comandas, por lo que la calidad se incrementó notablemente. En este caso, fue un proyecto de consultoría muy atípico, puesto que detectamos los problemas, y propusimos soluciones detalladas con los pasos a seguir. Personalmente, me habría gustado haberme implicado más en la implantación de las soluciones, lo que lo habría hecho mucho más atípico.

Ya que hablo de temas de consultoría, ahora me toca meterme con las consultoras, a pesar de que al comienzo de este correo electrónico ya lo hacía, y no con suavidad precisamente. Creo que éstas deberían de ser departamentos externalizados de las empresas que, por su coste, individualmente no sean capaces de soportar, pero sí entre varias, clientes todas ellas de las consultoras. Así, estableciendo una relación más estrecha entre consultora y cliente, habría un mejor funcionamiento en muchos aspectos, y especialmente en el de la calidad.

En esta línea, mi sueño personal sería tener un hotel-laboratorio, en el que desarrollar I+D+I, que posteriormente vendería a otros hoteles y cadenas a través de una consultora, que trabajaría estrechamente con sus clientes, adaptando cada tecnología a sus necesidades. Al fin y al cabo, es lo que hace Ferrán Adriá, pero con un restaurante. Sin embargo, para llevar a cabo esta aventura tengo dos notables problemas: financiación y clientes. Financiación, porque no sé quien estaría dispuesto a invertir en esto (yo no tengo tanto dinero, y ya no estamos en los tiempos en los que empezaba el Sr. Escarrer, que con poco dinero aún se podía hacer algo). Y clientes, porque no sé si habría un volumen tal de clientes como para soportar la inversión económica (es decir, ¿habría gente interesada en adquirir la tecnología que se desarrollara en I+D+I?). Si sabe como conseguir ambas cosas, dígamelo. No obstante, le invito a la aventura.

Vaya, acabo de darme cuenta que me he extendido en exceso en este correo electrónico, como siempre. Bueno, como me imagino que ya habrá dado buena cuenta del capítulo 2 (ya me dirá qué le ha parecido), le envío el tercero, y ya me dirá. Espero que también le guste.

Atentamente

XXXXXXXX

Si le ha interesado el contenido de este post, puede encontrar más temas de interés por medio de los INDICES TEMÁTICOS de mis post en:

Índice Temático 01.- ¿Necesitan los hoteles españoles un cambio del modelo de gestión?

Índice Temático 02.- Mi visión del Revenue Management como Gestión de Resultados

Índice Temático 03.- La gestión y las implicaciones de promoción, comunicación y comercialización hotelera.

Índice Temático 04.- Los Recursos Humanos en la Gestión Hotelera

Índice Temático 05.- Miscelánea de posts

Indice Temático 6.- Series

Indice Temático 7.- Cursos