Correspondencia sobre calidad entre un Director de Hotel y un Ingeniero UNO

Correspondencia sobre calidad entre un Director de Hotel y un Ingeniero UNO

Hace unos días he recuperado la correspondencia que hace ya más de cinco años mantuve con un ingeniero interesado por los temas de calidad en la industria hotelera, dado que estaba realizando trabajos de consultoría para alguna empresa del sector.

Viendo que la misma puede tener un cierto interés para algún hotelero de los que participa en esta Comunidad, voy a publicar una serie de post, basados en la misma, comenzando por mi respuesta al primer correo recibido del ingeniero, recabando mi punto de vista sobre un trabajo desarrollado por éste.

En los diferentes post, nueve en total, trataré de retirar las referencias a empresas o lugares concretos, para dejarlo en un terreno en el que todos podamos sentirnos concernidos, si la información puede sernos útil.

Así en correo del 11 de febrero de 2005 con el que inicio la serie, decía:

Estimado amigo:

Perdona por el retraso en contestar a tu correo, ya que he estado unos días fuera y quizá excesivamente atareado, con lo que he prestado poca a tención a mi correo.

No obstante he leído la introducción a tu trabajo, y creo que puede ser muy interesante, me gustaría conocer el resto, por si puedo aportarte alguna experiencia.

Me alegra saber que en XXXXXXXX hay alguien con interés por nuestro sector, que siendo tan importante para la economía española, es sin embargo tan poco conocido, en sus enormes potenciales de negocio. Han ganado tanto dinero haciéndolo de cualquier manera, que son incapaces de ver la realidad de lo que dejan de ganar, por pretender mantenerse en un mundo que ya no existe.

La economía de demanda en el mercado turístico español, dejó de existir hace unos cuantos años, y en estos momentos no saben como hacer frente a los retos de una economía de oferta.

He desarrollado importantes herramientas de gestión a lo largo de mi vida profesional, muchas de ellas en esas tierras, a través de las experiencias de dirección en la hostelería de XXXXXXXXX y en XXXXXXXX durante gran parte de los años setenta.

A los problemas para introducirte en el sector, te diría, que no es que choque tu perfil académico, lo que choca es que pretendas hacerles ver que hay otra manera de hacer las cosas.

No se si te habrás introducido mucho en mis artículos, hay uno, titulado DIFERENCIACIÓN FRENTE A ESTANDARIZACIÓN en el que casi al final del mismo escribo “Este imbécil que cosas escribe, cuando llevamos un montón de años ganando el dinero a espuertas, ahora va a venir éste a enseñarnos a nosotros, …” échale un vistazo, es posible que te guste.

Parte de mis trabajos, están basados en una adaptación de los métodos PERT y CPM al proceso de toma de decisiones. Mi primer acercamiento a estas técnicas fue a través de la lectura de un libro de la biblioteca de GESTIÓN – DEUSTO “APLICACIONES PRACTICAS DEL PERT Y CPM” por Luis Yu Chuen-Tao en 1.969, al leer: “El factor tiempo adquiere cada vez más importancia en las industrias españolas. No solo por la penalidad impuesta por el cliente respecto al plazo de entrega sino también por el concepto de costes. Una empresa mueve millones de pesetas al mes; y si la dirección puede conseguir una reducción del tiempo de realización del proyecto con los mismos medios existentes y no causa por ello aumento de costes, significará un beneficio. Esta economía indirecta puede ser conseguida mediante la mejora del método para la planificación, programación y control de proyectos.”

La lectura de este párrafo, me hizo ver que sin saberlo, venía utilizando sistemas de trabajo, que estaban analizados y estudiados en la industria desde hacía años, pero que no se aplicaban de forma consciente en otras industrias, como la de hostelería, el profundizar en estos métodos de trabajo, me permitió definir que para mi trabajo “el factor precio coste y precio venta”, marcaban entre otros muchos parámetros, lo que hemos venido en definir como –relación calidad precio- y que cuanta más alta sea esta relación en la apreciación del cliente, mas alto será el nivel de precio que éste estará dispuesto a pagar.

De la premisa anterior, vino el convencimiento de que si lograba encontrar una fórmula, que me permitiese conocer el nivel de negocio necesario, en cualquier nivel de “relación calidad precio” habría conseguido gestionar cualquier establecimiento, con el máximo de garantías de éxito.

No te desanimes, y continua luchando por tus ideas, aunque no te las reconozcan ni las pongan en práctica, seguro que te darán muchas satisfacciones personales, como me ha ocurrido a mi, el hecho de haber empezado a coquetear con el PERT en la gestión económica y diseño de estrategias de gestión de una empresa en los primeros años setenta, casi quince años antes de que los economistas se dieran cuenta de la importancia de estos métodos, me ha sido sumamente gratificante a lo largo de toda mi vida profesional, al tiempo que me ha procurado éxito en cuantos proyectos he introducido dichas técnicas.

Un afectuoso saludo

Miguel A. Campo Seoane

El 14 de febrero de 2005 recibo la siguiente respuesta:

Estimado Sr. Campo:

Agradezco profundamente su interés por mi trabajo. La verdad es que estaba preocupado al no obtener respuesta a mi correo electrónico, y llegué a plantearme llamarle por teléfono mañana lunes.

Adjunto a este correo electrónico le envío el primer capítulo de mi trabajo. Son 56 páginas en las que hago un análisis, desde mi punto de vista, de la situación actual del sector hostelero en España. Espero que le guste. Ya me dirá qué le parece, y le enviaré el siguiente capítulo. Debo advertirle que este trabajo lo realicé en 8 días (me enteré del concurso 10 días antes de que terminara el plazo de admisión), y hay algunas partes con las que no acabo de estar especialmente contento (llegué a no dormir algún día para poder llegar al mínimo de 250 páginas que marcaban las reglas del concurso). Además, en este trabajo no puse todo mi "know-how" (para que cayera en manos de XXXXX, y además gratis, no estaba dispuesto), y he seguido desarrollando algunas cosas posteriormente.

El próximo jueves, día 17 de febrero, me desplazaré a Madrid para asistir a una Jornada de Calidad en Hostelería y Turismo, organizada por la Asociación Española de Calidad (tiene la información y el programa de la misma en la web de la A.E.C.: www.aec.es). Si puede usted asistir, creo que sería una buena ocasión para conocernos.

He leído sus artículos, y alguno que no tiene en su web, pero que sí que están en otras (la de Turhoreca, por ejemplo), y las partes de su trabajo que más me interesan son las de Calidad y Just-in-Time. De hecho, leo en su Currículum que ha tenido relación con un "Seminario de Aproximación al JUST-IN-TIME de un Director de Hotel en Madrid", pero no me queda claro si es usted quien lo impartía, o era usted alumno. Tanto si era uno, como si era otro, le rogaría, si fuera posible, que me facilitara todo tipo de documentación acerca de ese curso, y cosas relacionadas que tenga sobre el mismo tema.

En cuanto a la Calidad en el sector hostelero, creo que el problema que hay es que los hoteleros se han subido a un tren, por sumarse a una moda, y han tratado de llegar a un escalón en el que hay que haber subido los anteriores para que realmente funcione y se obtengan resultados notables. Realmente esto también es un "vicio" generalizado también en el sector industrial, pero aquí está más controlado, puesto que los fabricantes japoneses han obligado a las competencias occidentales a "ponerse las pilas", y ser competitivos adoptando sus "maneras de hacer las cosas".

Un primer escalón sería la aplicación del Gemba-Kaizen, que consiste en hacer un análisis exhaustivo y racionalizado del lugar de trabajo, eliminando todos los "mudas" (todo aquello excesivo, que sobra y pueden ser desperdicio), puesto que no suponen un valor añadido en el producto. El siguiente escalón sería la aplicación de la producción ajustada, a través de la mentalidad Kaizen en toda la empresa, y consistiría en "ajustar" (valga la redundancia), o "engranar", todos los puestos de trabajo, así como todos los departamentos de la empresa. El siguiente escalón de la escalera sería ya la entrada de la Calidad, a través de ISO 9001:2000, Q del ICTE, ISO 14000, EMAS, OSHAS, etc... El siguiente escalón sería la integración de estos sistemas de calidad en un Sistema de Gestión Integral de la Calidad, y por último, el acceder a modelos de gestión excelentes EFQM. Como ya le he comentado antes, los hoteleros tratan de saltar al tercer escalón, sin subir los dos primeros, con lo que se encuentran en una situación en la que acaban desencantados, con todo el esfuerzo (entre ellos, el económico) que les ha supuesto.

Hablando con el Sr. XXXXXX XXXXXX (Director de Catering del Hotel XXXXXXXXXXX, de Mallorca) el pasado sábado (nos dio clase en el postgrado que le comenté) de estas cosas, me decía que, en parte, la culpa la tienen los consultores, por vender un "producto incompleto", y creo que tiene razón. Sin embargo, gran parte del problema reside en que los temas de calidad, especialmente la ISO 9001, están mal interpretados (por consultores y por empresas), por lo que las empresas acaban "decepcionadas" con estos temas, tal y como le he dicho.

Respecto al Just-in-time, creo en él como "manera de hacer las cosas", sin embargo también creo que hay que aplicarlo en su justa medida, tal y como hacen los japoneses, y no caer en excesos, como hizo López de Arriortúa (también conocido como "SuperLópez") en General Motors (Opel), lo que trajo nefastas consecuencias en sus relaciones con los proveedores. López de Arriortúa tomó "lo que a él le interesó" de las técnicas de gestión japonesas, hasta cierto punto y al principio, le funcionó, pero al final se volvió contra él porque aplicó Just-in-Time sin tener en cuenta la mentalidad Kaizen, que genera un gran grado de colaboración con los proveedores, y él los tiranizaba.

Ya que usted me ha dado una "bibliografía", le daré dos libros que han sido referentes en mi trabajo:

+ Goldratt, E. & Cox, J.: "La Meta", ed. Díaz de Santos.

+ Womack, J., Jones, D. & Roos, D.: "La máquina que cambió el mundo", ed. McGraw-Hill.

Podría darle más, pero ya se las iré diciendo más adelante. No obstante, le recomiendo la lectura de estos dos libros, porque a mi me ha resultado muy enriquecedora.

En cuanto a la cuestión laboral, estoy convencido que se me ha descartado de las selecciones por mi titulación, y no por mis trabajos en el campo de la hostelería, puesto que ni siquiera me han dejado explicar lo que he hecho, y los resultados que he obtenido cuando los he aplicado en proyectos de consultoría (gran incremento de productividad del personal, reducción de costes, etc...). No sé si usted sigue laboralmente en activo, pero creo recordar que en su currículum figuraba usted vinculado a alguna consultora. Me gustaría expresarle que, por mi parte, no tendría ningún problema en realizar proyectos de consultoría con usted sobre estos temas o, si conoce a algún hotelero interesado en I+D+I de estos temas, trabajar para él, y seguir desarrollando algunas líneas de las ideas de mis trabajos.

Verá en mi trabajo que también insisto mucho en las cuestiones de I+D+I (Investigación, Desarrollo e Innovación) aplicadas en hostelería. Como podrá leer en el primer capítulo, creo que la poca I+D+I existente en el sector sirve para muy poco, salvo la realizada en los campos de las Tecnologías de la Información y las comunicaciones, y el resto es prácticamente inservible a la hora de la verdad para las empresas hosteleras, las verdaderamente beneficiadas con la I+D+I, con el agravante de que las empresas hosteleras no invierten en I+D+I (ahora parece que NH y Paradores empiezan a hacer algo, pero mínimo). Toda la I+D+I que se ha venido haciendo hasta ahora no han sido mas que estudios teórico-filosóficos sobre economía, geografía, etc... que, sin ánimo de ofender a nadie, no sirven para nada a un hotelero que tiene que buscar, cada día más, una ventaja competitiva y diferenciadora respecto a la competencia, y creo que el único camino para eso es la I+D+I.

Bueno, voy a acabar ya este correo que si no le voy a contar todo lo que se va a leer de mi primer capítulo, y luego cuando se lo lea ya no tendrá gracia. Espero pacientemente su pronta respuesta.

Atentamente

Si le ha interesado el contenido de este post, puede encontrar más temas de interés por medio de los INDICES TEMÁTICOS de mis post en:

Índice Temático 01.- ¿Necesitan los hoteles españoles un cambio del modelo de gestión?

Índice Temático 02.- Mi visión del Revenue Management como Gestión de Resultados

Índice Temático 03.- La gestión y las implicaciones de promoción, comunicación y comercialización hotelera.

Índice Temático 04.- Los Recursos Humanos en la Gestión Hotelera

Índice Temático 05.- Miscelánea de posts

Indice Temático 6.- Series

Indice Temático 7.- Cursos