¿Qué tiene más importancia en un hotel las reparaciones o el mantenimiento preventivo?

¿QUÉ TIENE MÁS IMPORTANCIA EN UN HOTEL LAS REPARACIONES O EL MANTENIMIENTO PREVENTIVO?

Hace muy poco me he hospedado en un hotel con excelente servicio de recepción, comedor y limpieza, sin embargo no podría decir lo mismo de su servicio de mantenimiento, el problema es que dada la calidad de los otros servicios, resaltaba mucho mas, la imposibilidad de poder cerrar los grifos tanto del agua fría como caliente en el lavabo, problema que al igual que yo, han tenido que detectar tanto la camarera de habitaciones como la gobernanta.

Ante esa situación, mi deformación profesional, me ha llevado a pensar, que entendemos por mantenimiento en la industria hotelera, y si en algún momento, los gestores de hotel se han hecho conscientes de la importancia de este departamento.

El pensamiento anterior me lleva a definir de alguna manera el concepto de mantenimiento, si acudimos a la Wikipedia podemos leer “La European Federation of National Maintenance Societies define mantenimiento como: todas las acciones que tienen como objetivo mantener un artículo o restaurarlo a un estado en el cual pueda llevar a cabo alguna función requerida.[1] Estas acciones incluyen la combinación de las acciones técnicas y administrativas correspondientes.”, claro como el agua clara, así que vamos a trasladar esa definición a lo que se entiende como mantenimiento en la mayoría de establecimientos hoteleros.

En la mayor parte de establecimientos hoteleros, podríamos decir que se cumple con lo expresado por la definición anterior, ya que cuando:

a) En el establecimiento hay algo (un artículo) que no funciona o no lo hace de forma adecuada.

b) El problema es detectado, por un empleado del establecimiento que hace un parte de avería y lo traslada al departamento de mantenimiento, por el conducto reglamentario, si existe un protocolo de actuación (primera fase de la acción administrativa).

c) Dependiendo del tamaño y categoría del establecimiento, si existe más de un empleado y un Jefe de Mantenimiento, éste señala la prioridad y trabajador que deba hacerse cargo del trabajo, y si éste fuese de mayor complejidad de aquella que pueda ser atendido por el personal del hotel, realiza la petición de reparación a una empresa externa (segunda fase de la acción administrativa).

d) Si el problema o avería fuese inherente a las habitaciones, se determinará si la habitación puede ser reparada estando ocupada, o la misma debe ser “bloqueada” con la consiguiente necesidad de cambiar de habitación al cliente que la ocupa. Situación esta última que genera graves problemas en aquellos hoteles enfocados a la plena ocupación, por la dificultad que pueden encontrar en muchos momentos para realizar cualquier tipo de mantenimiento en las habitaciones.

e) El empleado del hotel o la empresa externa proceden a la reparación (acción técnica).

f) El empleado del hotel o la empresa externa rellenan sus partes de trabajo, señalando hora u horas de comienzo y finalización de la reparación y relación de los materiales utilizados en la misma (tercera fase de la acción administrativa), pidiendo conformidad de la reparación efectuada al Jefe de Departamento o empleado al cargo del servicio.

g) El parte interno cuando la reparación la ha efectuado un empleado de la casa, o copia del parte de trabajo de la empresa externa, pasan a administración, en el caso del último a la espera de la factura, para valoración y contabilización, según sea el caso (cuarta fase de la acción administrativa).

h) Todo el proceso se debiera complementar con una quinta fase de la acción administrativa, enfocada al análisis de los costes y tiempos requeridos para cada uno de los trabajos, que permitan disponer de una herramienta de optimización del mantenimiento.

El proceso anterior parece tener cierta lógica, aunque la necesidad de que para una fase de acción técnica, se precisen cinco fases de acción administrativa, hace que en muchos establecimientos la realidad sea otra bien distinta, prescindiendo de la mayor parte de las fases de acción administrativa, para centrarse, en la que consideran más importante, la acción técnica, actuación que en muchos casos genera:

a) Aumento de los costes de la mayor parte de averías, tanto en concepto de mano de obra como de materiales.

b) Aumento de la facturación derivada de reparaciones realizadas por empresas externas.

c) Aumento del personal de mantenimiento.

d) Retrasos en las necesarias reparaciones y en más de un caso olvido de éstas antes de comenzarlas o una vez iniciado el proceso de reparación, al quedar pendientes por tener que atender algún problema más urgente o por falta de algún material o pieza de recambio.

La falta de adecuado control administrativo puede llevar a que el problema llegue al cliente que solicitará sea solucionado, mediante queja al empleado que tenga más a mano, o acudiendo a la recepción del hotel.

Esta última situación es la que debemos tratar de evitar por medio del mantenimiento preventivo, sin embargo éste último es muy poco practicado en la industria hotelera, dado como hemos visto que se práctica el mantenimiento en la mayor parte de establecimientos hoteleros.

Así que vamos tratar de averiguar como debiera realizarse un proyecto de mantenimiento preventivo, para lo que crearemos un planning en el que desarrollaremos todo el proceso a lo largo de un determinado periodo de tiempo:

a) La primera fase del proyecto de mantenimiento preventivo es la realización de un inventario de necesidades, ya que precisamos poder definir

· Número de habitaciones y necesidad de mantenimiento en las mismas:

o Instalación eléctrica.

o Instalaciones sanitarias.

o Calefacción y aire acondicionado.

o Pintura y decoración.

o Mobiliario.

· Salones Sociales y áreas públicas:

o Instalación eléctrica.

o Instalaciones sanitarias.

o Calefacción y aire acondicionado.

o Pintura y decoración.

o Mobiliario

· Instalaciones de cocinas:

o Instalación eléctrica.

o Instalaciones sanitarias.

o Calefacción, aire acondicionado y extracción de humos.

o Cámaras frigoríficas y de congelación.

o Maquinaria general.

o Mobiliario.

· Restaurantes, salones y bares:

o Instalación eléctrica.

o Instalaciones sanitarias.

o Calefacción y aire acondicionado.

o Maquinariao Mobiliario.

o Pintura y decoración

· Spa, gimnasio y piscinas:

o Instalación eléctrica.

o Instalaciones sanitarias.

o Calefacción y aire acondicionado.

o Maquinariao Mobiliario.

o Pintura y decoración.

b) Con base en el inventario anterior se creará un planning de actuaciones en el que a lo largo del año se repartan de forma proporcional los trabajos a realizar en cada área de actuación, de forma que todos y cada uno de los elementos que deban ser atendidos de forma preventiva, puedan ser revisados en cuanto a la maquinaria de acuerdo a las normas de mantenimiento de los fabricantes, reforzadas en todos los casos por la programación propia, que deberá tener prevista como acción preventiva un mínimo de una revisión anual de cada elemento considerado.

· El mantenimiento preventivo de las instalaciones eléctricas llevará implícito revisar todas las conexiones de enchufes, pulsadores, portalámparas, etc., comprobando que no se hayan aflojado, rociándolos con un spray anti-humedad y volviéndolos a montar, sustituyendo aquellas piezas que puedan presentar cualquier tipo de deterioro.

· El mantenimiento preventivo de las instalaciones sanitarias llevará implícita la revisión de griferías, llaves de paso, cisterna, duchas y todo tipo de conexiones de estas instalaciones, sustituyendo todas las piezas que puedan presentar cualquier tipo de deterioro.

· El mantenimiento preventivo de la calefacción y aire acondicionado, llevará implícito en:

o Calefacción la revisión de todas las conexiones a la red, llaves de paso y purgadores, así como el purgado de cada radiador.

o Aire acondicionado, adaptación del programa de mantenimiento propio a los requerimientos del fabricante de la maquinaria, reforzado con las previsiones del programa propio.

· El mantenimiento preventivo de pintura y decoración llevará implícito el repaso de desconchones y roces en paredes, puertas, ventanas y mobiliario, revisión del adecuado estado y funcionamiento de cortinas, foscurit, tapicerías y cuantos elementos decorativos existan en el establecimiento.

· El mantenimiento preventivo del mobiliario llevará implícito la revisión del mismo verificando que no exista deterioro del mismo, especialmente en cuanto se refiera al confort y seguridad, apertura de puertas, movimiento sin problemas de cajones y bandejas de armarios, mesas y mesillas, ajuste de las patas de camas, sofás, sillones, sillas, mesas, mesillas, aparadores y todo tipo mobiliario, de forma que tanto el cliente como los empleados puedan hacer uso o trabajar con los mismos con los máximos niveles de seguridad y confort.

· El mantenimiento preventivo de la maquinaria llevará implícito la revisión de la misma verificando la adecuación de dicha revisión a las normas o prescripciones del fabricante, con independencia de ajustar sus conexiones eléctricas y de fontanería, el engrase de ventiladores, rodamientos y motores que lo precisen, así como la eliminación de humedades y limpieza de las zonas que pudieran requerirlo.

Los empleados al cargo del mantenimiento preventivo irán rellenando un parte de trabajo diario en el que se irán reflejando las actuaciones realizadas, en cada habitación o dependencia del hotel, señalando las horas de inicio y terminación de cada trabajo específico, los materiales utilizados en cada uno de ellos, para que puedan ser valorados por la administración.

Cada habitación y dependencia del hotel, así como cada pieza de mobiliario y cada máquina deberán disponer de un número de serie y de una ficha en la que queden reflejados todos trabajos de mantenimiento realizados con anotación de la fecha y razón de dicho trabajo, señalando si el mismo se realiza dentro del programa de mantenimiento preventivo o como consecuencia de avería detectada por un empleado o por reclamación de un cliente, anotando el número de parte al que corresponde dicha reparación, así como el tiempo dedicado a la misma y los cargos derivados de mano de obra y materiales, así como por cargos derivados de la facturación de empresas externas, que permita tener una clara visión de las incidencias provocadas por cada una de ellas.

Este tipo de control permite conocer con toda claridad:

· Por una parte cuando el coste de mantenimiento, puede llegar a resultar más caro que el de sustitución, advirtiendo del momento idóneo de sustitución de determinados muebles y máquinas, e incluso de la necesidad de renovación de determinadas instalaciones.

· Por otra parte la dedicación y tiempo dedicado por cada empleado a cada distinta actividad, pudiendo obtener gráficos comparativos de actividad por persona y por unidad de actuación.

Es en este último terreno donde podremos encontrarnos con fuertes sorpresas, ya que como consecuencia del escaso control efectivo del departamento, es el de mantenimiento el departamento hotelero con mayor capacidad de escaqueo por parte del personal del mismo, incluso cuando ese personal ha sido provisto de medios de comunicación, como pueden ser “walkis”, móviles, buscapersonas, etc., pudiéndonos encontrar con unidades de actividad a las que un determinado empleado dedica diez minutos y otro una hora, o que el coste de cambiar un portalámparas en una habitación tenga un coste de 5,00 € con un empleado y de 50,00 € con otro.

Iniciados los trabajos de control del departamento de mantenimiento y especialmente de los resultados de proyectos de mantenimiento preventivo, se han podido detectar los siguientes efectos:

a) Reducción de más del setenta y cinco por ciento de las reclamaciones de clientes derivadas de averías que afectasen a los mismos durante su estancia en el hotel.

b) Reducción de más del cincuenta por ciento del montante de facturación de empresas del exterior.

c) Fuerte reducción de los costes de mano de obra del departamento de mantenimiento por unidad de actividad.

d) Fuerte reducción de los costes de materiales empleados en los trabajos de mantenimiento.

e) Al cabo de seis meses de iniciarse el proyecto de mantenimiento preventivo fuerte disminución del número de partes de mantenimiento.

f) Práctica desaparición de reclamaciones de clientes derivadas de problemas de mantenimiento.

g) Importante disminución en el número de bloqueos de habitaciones derivados de problemas de mantenimiento.

h) Ampliación de la vida útil del mobiliario, elementos decorativos, maquinarias, etc.

Creo que no debiera ser necesario profundizar mucho más para hacernos conscientes de la importancia que en un hotel debe darse al control del mantenimiento en general y a la adopción de un proyecto de mantenimiento preventivo en particular, dándonos cuenta de que el coste administrativo que tal actividad puede representar en un primer momento, y que es el mayor hándicap que muchos hoteles valoran para decidir no dar importancia al mismo, se reduce de forma exponencial según ese control se va haciendo efectivo.

Para profundizar en ese camino de control solo es necesario diseñar adecuados partes de trabajo y disponer de una base de datos que permita el análisis de todos los parámetros que puedan influir en el nivel de costes, los retrasos en la solución de los problemas y el nivel de satisfacción de los clientes.

Espero que este pequeño análisis del departamento de mantenimiento y la viabilidad de desarrollo de un proyecto de mantenimiento preventivo pueda ser de utilidad.

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