Atención al detalle y al cliente frente a la reducción de precios

ATENCIÓN AL DETALLE Y AL CLIENTE FRENTE A LA REDUCCIÓN DE PRECIOS

Ante el post ¿Porqué los destinos competidores de España han conseguido subir en número de turistas y empiezan a subir en precio?, Editado por Miguel Canals el día 7 de febrero de 2010, aportando datos de gran interés en estos momentos de crisis, que pueden hacer ver a muchos empresarios y algunos usuarios de técnicas RM equivocadas, que no todo es PRECIO, ya que son muchos más parámetros los que hay que considerar a la hora de definir una estrategia de tarifas, que pueda atraer y fidelizar al turista, se me ha ocurrido ampliar el comentario que hice al mismo, con un ejemplo demostrativo y real, de que la adecuada comercialización de un establecimiento hotelero, no solamente depende del precio.

Perdonar que una vez más critique, como se practica el RM en la mayoría de la hostelería española, porque conocedor práctico de su importancia, me duele enormemente que una herramienta tan válida, pueda quedar desprestigiada por el mal uso que algunos hacen de la misma.

Por una vez, estoy de acuerdo con casi todo lo señalado en los comentarios del post de referencia, con un sentimiento ambivalente con respecto al de Fabian, no creo que un gran número de clientes sea tan sensible al precio, como algunos creen, lo que ocurre, es que ante la falta de calidad y sensibilidad hacia el cliente de mucha de la oferta existente, éste, ya que no puede garantizarse el disfrute de su estancia en un determinado establecimiento, busca que al menos, dicha estancia no le resulte cara.

Lo que nos lleva a preguntarnos ¿Es el cliente tan sensible a los precios, o le obligamos a sensibilizarse a éstos, como consecuencia de la baja calidad de los servicios que ofrecemos?

No creo que sea de recibo, considerar que en la mayoría del mundo desarrollado, los servicios y planta hotelera sean, salvo honrosas excepciones, mucho peores que en España, porque el problema no es que otros sean peores, el problema radica en saber, si para mantener los niveles de ocupación y su constante incremento a lo largo de los años, debemos asumir una estrategia de reducción de precios, seguida normalmente de reducción de costes y calidad de nuestra oferta, o por el contrario, debemos pensar tal y como titulo mi blog, si NECESITAN LOS HOTELES ESPAÑOLES UN CAMBIO DEL MODELO DE GESTIÓN.

Nuestro problema no lo representan aquellos países con peor planta hotelera y más baja calidad de sus servicios, nuestro problema lo representan los muchos emergentes, que en países con menores costes de construcción y operativos, incluso algunos de ellos a igual o menor distancia de los mercados emisores de turismo, de lo que nos encontramos nosotros, se pueden permitir crecer en precios y ocupación, mientras nosotros somos incapaces de hacerlo.

Lo señalado me hace tener que hacer referencia a dos de mis últimos post:

¿Tiene España una estrategia que le permita liderar de verdad el turismo internacional? Publicado por campo_seoane el 6 de Febrero de 2010

¿Qué es más importante, la promoción o el posicionamiento? Publicado por campo_seoane el 4 de Febrero de 2010

En los dos post anteriores se dan pistas que de alguna manera debieran servirnos para analizar si vamos en la dirección acertada, así que ahí va un ejemplo real:

Conozco un establecimiento hotelero en Madrid de tres estrellas, hace diez o doce años era un hostal, que definiríamos como “de mala muerte”, viejo y obsoleto en sus instalaciones, hasta que lo compra un nuevo propietario, inicia reformas tanto en el aspecto físico de las instalaciones del mismo, como en el servicio, que continua con una ampliación de habitaciones y servicios, para hoy en día, estar prácticamente lleno todo el año, cobrando precios por encima de lo que normalmente cobran muchos hoteles de cuatro y cinco estrellas en Madrid.

Si alguien me pregunta el secreto de su éxito, lo que he podido detectar, se limita a una extrema atención al cliente y al detalle, por ejemplo: estando reformado totalmente el establecimiento, me sorprendía que no incluyese en la reforma el cambio de las cerraduras tradicionales con llave, por la cerradura electrónica de tarjeta, y me dio un razonamiento sorprendente para mi, en aquellos momentos, en que obsesionado por la innovación y nuevas tecnologías, me sentía enormemente atraído por la capacidad de control que me ofrecían las cerraduras electrónicas, tanto a niveles de seguridad como de control del personal de servicio, habilitación de horarios de acceso de determinados empleados, de acuerdo con sus horarios, etc., su razonamiento, era que valoraba por encima de las facilidades de control, el obligar al cliente a pasar por la recepción para dejar y recoger la llave, lo que le permitía un trato más personalizado con el mismo, o simplemente saber si el cliente estaba en el hotel o había salido.

Cuando me daba esos razonamientos, los entendía, pero no acababa de compartirlos, transcurridos unos años, y ante el éxito del establecimiento, que no se resiente por la actual crisis, debo descubrirme ante las ideas tan claras de su propietaria, en cuanto se refiere a la atención a sus clientes, y que en estos momentos en que la mayoría de establecimientos de mayor categoría de su entorno, en un afán de reducir costes para hacer frente a la bajada de precios, reducen los productos de bienvenida que normalmente ponían en los baños a la entrada de los clientes, en este establecimiento se ha aumentado tanto la calidad como la cantidad de dichos productos.

Ante un ejemplo tan palpable y exitoso, cabe preguntarse ¿Quién está equivocado, la mayoría de nuestros hoteleros, o quién trabaja tan a la contra de los usos de esa mayoría?

Como no hay verdades absolutas, a ese establecimiento le funciona su estrategia, precisamente porque es prácticamente único en sus planteamientos, marcando un fuerte hecho diferencial sobre su competencia, probablemente si sus competidores actuasen como ella, tendría que cambiar su estrategia, pero en las circunstancias actuales, su actuación es de absoluto éxito, ya que no conozco ningún otro establecimiento con clientela tan fiel.

Si le ha interesado el contenido de este post, puede encontrar más temas de interés por medio del INDICE de mis post en:

INDICE DE POST DE MIGUEL ANGEL