¿Necesitan los hoteles españoles un cambio del modelo de gestión? ¿Qué influencia tiene el personal en la Gestión de Ingresos? "B"

¿QUE INFLUENCIA TIENE ELPERSONAL EN LA GESTIÓN DE INGRESOS O “REVENUE MANAGEMENT"? “B”

Analicemos la figura del Director de Hotel

¿A dónde queremos llegar? Simplemente a admitir que un hotel o restaurante, empresas de servicio donde las haya, y fundamento de la primera industria de España, además de sus activos materiales, no siempre bien cuidados y atendidos, dispone de otros activos EL PERSONAL normalmente mucho mas descuidados que los anteriores.

En la industria del turismo, el personal es un activo fundamental, en el que se basa el mayor porcentaje del éxito o fracaso de la gestión empresarial, y al hablar de personal, lo hacemos en su mas amplia expresión, no nos referimos solamente al recepcionista, camarero de restaurante, barman, camarera de pisos o empleado de mantenimiento y mandos intermedios, nos referimos también al personal directivo, incluido el Director del establecimiento, sea éste asalariado, o sea el propio empresario ostentando la responsabilidad de la dirección; ya que una vez asume ésta, se convierte en el máximo responsable de cuanto ocurre en el establecimiento.

Desde el punto de vista de quién esto escribe, es en la figura del Director donde se concentra la mayor responsabilidad de la Gestión de Ingresos (Revenue Management), por lo que debe disponer de una formación polivalente, especialmente enfocada a cubrir las áreas de servicio que mas problemas puedan generar en el día a día del establecimiento, en esa línea de preparación, recuerdo con nostalgia la envidia que sentí durante mis años de estancia en Inglaterra, tras obtener mi diploma de Gerencia Hotelera en la Escuela Superior de Hostelería en el año 1963, al ver las prácticas que hacían los estudiantes de las Escuelas de Hostelería inglesas como “Training Manager”.

En la formación del Director de Hotel en nuestro país, quizá por deformación profesional debida a lo que sentí como importante en mi propia formación, he echado en falta prácticas de suficiente entidad en puestos de base, que permitan al Director saber lo que puede esperar de cada uno de sus empleados, para que no les pidan imposibles, actuación bastante común, que mina la confianza del empleado en la persona que le dirige, dejando de respetar su figura.

Esa falta de preparación la he sentido con mayor intensidad en el área de cocina, nunca he podido entender la existencia de establecimientos donde el Jefe de Cocina, gane mas que el propio Director, y cuyo departamento parece mas un “Reino de Taifas” dentro del hotel, que un departamento fundamental del mismo, sujeto a las directrices y controles derivados de la estrategia de negocio decidida por la dirección y aprobada por la propiedad o el consejo de administración.

Desde mi primera dirección en 1969 hasta mi jubilación, en todos los hoteles que he dirigido, como Director Residente, he tenido en el apartamento mi ropa de cocinero y juego de cuchillos, y en mas de treinta años, solamente he necesitado utilizarlos en tres ocasiones, para bajarle los “humos” o sustituir temporalmente (uno a tres días) a un Jefe de Cocina que olvidaba cual era su posición en el organigrama del establecimiento.

Dado que un cierto grado de conocimientos administrativos se dan por sentados en la figura del Director de Hotel, cuando en gran número de hoteles es bastante difícil llegar al Director, que cuando hay un problema o un cliente pide entrevistarse con él, esta reunido o fuera del hotel, y a lo mas que se puede llegar es a la Secretaria de Dirección o a ser atendido por el Jefe de Recepción o un Director de Relaciones Publicas o Atención al Cliente, en establecimientos de máxima categoría, me pregunto cual es la razón de que en España se de tanta importancia al conocimiento de idiomas, pidiendo para un puesto de dirección, aparte del castellano, al menos dos idiomas extranjeros, normalmente ingles y alemán, y me pregunto ¿Será para que pueda disculparse en el idioma del cliente, cuando éste pida el libro de reclamaciones?, el problema es que en mas de un caso, ese trago amargo queda en manos de un subalterno, ya que el Director en pocos casos da la cara.

Dado que las relaciones mas normales de un Director de Hotel, las va a establecer con empleados, proveedores y administración pública (Ayuntamiento, Turismo, Sanidad, Industria, Hacienda, etc), no debiera darse mas importancia a la capacidad de organización y control, y a un cierto conocimiento de la legislación que es de aplicación a su establecimiento, especialmente en las áreas de personal, fiscal, turismo, sanidad, industria, etc., que le permitan iniciar un expediente disciplinario a un empleado, redactar un pliego de alegaciones o descargo, ante una denuncia de un cliente o de las periódicas inspecciones de los distintos organismos de la administración.

Puede ser bien cierto, que para eso disponga de servicios externos, pero la experiencia me ha enseñado, que salvo el caso de necesitar acudir a un juzgado con abogado y procurador, la mayoría de casos, especialmente en todo lo concerniente al área laboral, se pierden como consecuencia de que el “profesional” al que se encarga la solución del problema, en la mayoría de casos, no recibe una información objetiva del responsable del establecimiento, que le transmite mas que hechos, sentimientos, que dicho profesional normalmente interpreta de acuerdo con un patrón de conducta, marcado por la media de lo que le transmiten sus clientes, y que en pocos casos coincide con la situación real que deba defender.

Si le ha interesado el contenido de este post, puede encontrar más temas de interés por medio de los INDICES TEMÁTICOS de mis post en:

Índice Temático 01.- ¿Necesitan los hoteles españoles un cambio del modelo de gestión?

Índice Temático 02.- Mi visión del Revenue Management como Gestión de Resultados

Índice Temático 03.- La gestión y las implicaciones de promoción, comunicación y comercialización hotelera.

Índice Temático 04.- Los Recursos Humanos en la Gestión Hotelera

Índice Temático 05.- Miscelánea de posts

Indice Temático 6.- Series

Indice Temático 7.- Cursos