Reputación online de destinos y empresas de turismo. Desayunos Invattur

La última sesión de los Desayunos Invattur tuvo lugar el viernes pasado en Benidorm. Hasta allí me desplacé para escuchar a Rafael González, socio director de Vivential Value, sobre la reputación online de empresas y destinos turísticos.

La presentación estuvo centrada en tres conceptos: invisibilidad, inestabilidad, insatisfacción. A partir de estos términos se desarrolló una presentación en torno a las fases que un destino o empresa turística atraviesa cuando empieza a trabajar en su reputación online.

Por lo que pudimos comprobar en la presentación, y gracias a la participación de los asistentes, empresarios turísticos de la provincia de Valencia y Alicante, principalmente, que expusieron sus experiencias y dudas respecto a la reputación online de sus establecimientos; la fase de invisibilidad (no presencia online de la marca) está siendo superada por muchos de ellos, si bien son los restaurantes los que todavía tienen más recorrido por avanzar en este aspecto.

La mayoría de las pequeñas y medianas empresas, sin embargo, se encuentran en una fase inestabilidad, donde el reducido número de cometarios de usuarios sobre el establecimiento/destino hace que una sóla crítica negativa pueda afectar muy negativamente a la reputación online.

Para que entendáis mejor estas etapas, os recomiendo que echéis un vistazo al documento de la presentación de Rafael González:

La presentación de Rafael González también hizo hincapié en que tanto pequeños empresarios como las grandes marcan pueden competir online con las mismas garantías y que tanto destinos como empresas comparten la responsabilidad de la reputación online del turismo.

Si hasta ahora las encuestas tradicionales eran el indicador más fiable para medir la calidad y la satisfacción del cliente, la reputación online debe tratarse ya como un valor en sí mismo que no sólo aporta información sobre la experiencia del cliente sino que, además, es determinante en el momento de la toma de decisión por parte de otros posibles nuevos clientes.

Y aquí llegamos al tercer concepto tratado en la presentación: la insatisfacción. ¿Cómo saber si el cliente ha estado realmente satisfecho con su experiencia? En este punto hay que tener en cuenta que las puntuaciones otorgadas por los usuarios a establecimientos o destinos turísticos en Internet, aunque casi siempre se enmarcan en una escala de 1 al 10, no se corresponden con los valores que normalmente asociamos a esta escala, donde un 5 equivaldría a un suficiente. Por el contrario, cuando un usuario vota "suficiente", "aceptable" o simplemente "bien", la puntuación que suele otorgar al establecimiento o destino es un mínimo de 7. Es decir, si tu hotel, restaurante, ciudad... está valorado/a por los usuarios con una media de 7, significa que ha pasado la prueba, pero por los pelos.

Para que entendáis mejor de lo que hablo, mejor que lo escuchéis directamente de Rafael González en este corte de vídeo donde explica este sistema de valoración de los usuarios y su importancia en la reputación online: