Vueling: El horario es el opio del Community Manager

Bueno, hay muchos profesionales de esto que si tenemos claros, al menos, el concepto y las bases. Esto, sin ser suficiente, si es absolutamente necesario. No es suficiente porque sin una base práctica avanzamos muy poco. Precisamente en esto de la gestión de comunidades online, o Social Media, o Redes Sociales, o Community Management, o como queráis llamarlo, que no es más que establecer contacto e interactuar con el mayor número posible de personas que den una mínima muestra de estar interesadas en tu marca sea cual sea el sentido de su interés, es muy importante "salir a torear" para enterearte de verdad de qué va esto.

Hay infinidad de casos - miles; decenas de miles - de empresas, marcas, instituciones públicas, equipos deportivos,... que no tienen ni idea de lo que es el Social Media. Y los problemas surgen, fundamentalmente, en situaciones de crisis. Podéis ver un interesante reportaje al respecto en la revista de julio de Hosteltur. Cuando lo cuento, muchos no me entienden o no se creen lo que les digo cuando me refiero a que alguien que represente a una marca en Redes Sociales no puede tener el ordenador abierto sólo de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas, con jornada intensiva en verano. Si eso es primordial para ti, dedícate a otra cosa.

Todo esto viene a colación tras ver anoche la que se estaba liando en Twitter y Facebook ("publicaciones recientes de otras personas" - a la derecha de la página) con el estropicio que vueling ha hecho en miles de viajeros, cancelando vuelos y desoyendo sus quejas y comentarios.

Si ha habido errores y el servicio que has prestado a tus clientes ha dejado bastante que desear es, sin ser derrotistas, hasta comprensible en un momento dado. Eso puede ocurrirle a cualquiera por infinidad de razones. Lo que no es de recibo es estar presente en Redes Sociales, tener cientos y cientos de menciones a tu marca con su queja correspondiente y dar la callada por respuesta. Si tu estrategia Social Media va a ser así, mejor olvida todos tus perfiles, dedícate a lo que sabes - gestionar vuelos y dar servicio aéreo a tus clientes - y deja que un profesional de verdad haga por ti el trabajo que no sabes hacer y que tampoco tienes por qué saber hacerlo.

Os dejo un pequeño extracto (mínimo) de las quejas en Twitter. Debéis saber que hoy lunes, a las 12:24 aún no ha aparecido Vueling a dar la cara en sus redes sociales.

Es cierto que la situación ideal sería que todo esto se gestionara desde dentro de cada empresa, pero no nos engañemos. Hoy en día eso es, en la mayoría de los casos, una utopía y la razón fundamental es la necesidad de inmediatez en la respuesta sea lunes, domingo, 1 de enero o 24 de diciembre por la noche... Cada vez tengo más claro que el horario es el opio del Community Manager.