7 consejos de actuación en Tripadvisor para hoteleros

Ultímamente dedico parte de mi tiempo a intentar desmenuzar en lo que pueda el misterio de la popularidad de un hotel en Tripadvisor. Desde aquí voy a dar algunos consejos cuya aplicación ya he probado yo previamente, con resultados satisfactorios.
Antes de pasar a estos consejos si quiero recordaros que Tripadvisor está ahí, nos guste o no, y que por mucho que lo intentemos no lo vamos a mover. Por lo tanto seguirá perjudicando a unos hoteles y favoreciendo a otros, y lo que hay que tratar de hacer, más que patalear o plantearse denuncias y juicios contra Tripadvisor, es intentar estar en el grupo de los favorecidos. Para ese fin es para el que voy a daros los siguientes consejos basados en mi experiencia particular:

1- Revisa, una por una, todas las críticas "pésimas" o "malas" que tengas. Una crítica pésima influye en la puntuación negativa mucho más que una "excelente" en la puntuación positiva. Si haces un repaso puedes encontrar casos en los que no deberían haber publicado la crítica, tales como:

• Crítica duplicada (incluso en dos idiomas).
• Crítica escrita toda en mayúsculas.
• Crítica positiva, valorada negativamente por error del usuario.

Aquí tienes las condiciones para que una crítica sea aceptada en Tripadvisor. Si alguna no se cumple, denúncialo.

2- Cada vez que encuentres una crítica dudosa y que te perjudique, utiliza la opción "informar de un problema en esta crítica" que viene al final de la misma. por experiencia personal te aseguro que, si tienes razón, en Tripadvisor eliminan la crítica.

3- Contesta a todas las críticas. Hacer esto también puntúa positivamente. Muy poco, pero puntúa.

4- No te arriesgues a escribir una crítica positiva de tu propio establecimiento. Puedes hacerlo e, incluso, puede que te salga bien y que en Tripadvisor no se den cuenta. Lo malo es que si se dan cuenta, pierdes muchísimas posiciones en el ranking y tiras por tierra el trabajo de muchos meses o, en algunos casos, años. No merece la pena.
Incluso llegan al punto en el que ponen un Warning! bien visible en la ficha del hotel que desarrolla malas prácticas, como ha ocurrido en el caso del Clare Inn Hotel & Suites

Relacionado con este último punto, cabe decir que, a mi entender, Tripadvisor tiene una seria laguna en sus filtros, ya que puede darse la circustancia de que un cliente dentro de un hotel decida escribir una crítica desde el mismo hotel y Tripadvisor interprete que ha sido el propio hotel. Esto, técnicamente, si no me equivoco, funciona de la siguiente forma:

El cliente accede a internet de la forma que sea. La salida hacia el exterior desde su ordenador la hace desde el servidor que tenga más cerca. Este servidor es, lógicamente, el del hotel. El servidor del hotel tiene una IP pública que es la que le va a dar a Tripadvisor los datos para saber desde dónde se emite la crítica. Tripadvisor, por tanto, sabe que la crítica está escrita desde el hotel, pero no sabe quién la ha escrito, si el cliente, o el propio hotel.

Así que, hasta que esto último no esté claro, recomiendo:

5- No incites a tus clientes a escribir críticas en Tripadvisor desde el propio hotel, ni siquiera desde el propio ordenador del cliente. Si haces esto, Tripadvisor podría considerar que la crítica la has escrito tú mismo, con la consecuencia descrita en el punto 4.

6- Invita a tus clientes (sobre todo a los que estén más satisfechos con el servicio prestado) a que escriban críticas en Tripadvisor. Las críticas recientes tienen más peso en la puntuación, que las críticas antiguas. Por supuesto también influye el número de críticas de cada establecimiento. Pero ¡recuerda!, siempre desde fuera del hotel.

7- Genera presencia diaria en tripadvisor. Participa en los foros de Tripadvisor con el perfil de tu establecimiento, actualiza tu ficha, contenido, fotos,... Haz ver que estás pendiente y activo.

Añado un extra como sugerencia de Juan Antonio Mengual en forma de comentario en este post.

8- Trata a los clientes en el hotel de la mejor forma que seas capaz. Que los clientes se vayan contentos. Una parte de ellos (aunque pequeña), contará en Tripadvisor su experiencia positiva. Pero si tratas mal a alguno, y lo cuenta en Tripadvisor, echarás por tierra todo el trabajo de gestión en este portal.

Estos son mis consejos. Llevo varios días poniéndolos en práctica y ya empiezo a ver resultados positivos.

Y vosotros ¿tenéis algún consejo más que darnos sobre el asunto?. Si es así, por favor, hazlo en los comentarios y nos ayudaremos entre todos. Ya sabéis, si no puedes con el enemigo, únete a él. :-)