Herramientas de comunicación: como conocer al cliente

Para poder comunicarse con un cliente primero hay que conocerle. Y no me refiero en intentar averiguar sus gustos a la hora de viajar, no…no… no, sino intentar saber como percibe el la “realidad”, cual es su estado de animo en el momento de la comunicación, como reacciona en diferentes situaciones. Y para conseguir eso existen varias herramientas.

Las preguntas

El éxito en la comunicación empieza con la habilidad de hacer buenas preguntas y luego escuchar de verdad las respuestas.

Tenemos que preguntar, escuchar y observar para conocer al cliente.

Observando la fisiognomía, la grafología, el lenguaje corporal, su forma de hablar, obtenemos mucha información que podemos utilizar para comunicarnos con el (tanto si queremos venderle un producto, como si queremos darle información)

• La fisiognomía

Existe una relación entre la constitución física de las personas y su modo de reaccionar. Las principales escuelas que han estudiado este tema son: la americana (Sheldon) y la alemana (Krechmer)

• La grafología

No se escribe o dibuja con la mano, sino con el cerebro. El análisis de la escritura de una persona nos puede dar información sobre: actitudes y procesos intelectuales, actitudes volitivas, nivel de actividad, relaciones interpersonales, sintomatología, actitudes que condicionan el comportamiento, y la personalidad del individuo (Herbetz Hertz). No es difícil conseguir algo escrito de nuestro cliente. Una simple firma nos puede proporcionar mucha información.

• El lenguaje corporal

Hay que tener mucho cuidado a la hora de interpretar el lenguaje corporal de una persona. Existen gestos que son aprendidos y otros innatos. Y muchas veces un gesto tiene diferentes significados en función de la cultura.

• Sistemas de representación

En la mayoría de nosotros predomina alguno de estos tres sistemas:

v Visual: estas personas utilizan al hablar palabras relacionados con el sentido de la vista: ver, mirar, perspectiva, brillante, etc.

v Auditivo: diga, preguntar, hablar, etc.

v Cinéstesico: representa la realidad mediante sensaciones, utilizando palabras como: sentir, tocar, suave, etc.

Por ejemplo, un agente de viajes a una persona con un sistema auditivo le tendrá que explicar un paquete con palabras, mientras que una persona con un sistema de representación visual estará encantada si le se enseña un folleto.

Se que he dado muy pocos detalles sobre cada uno de estas herramientas, pero es imposible hablar de ello en un solo post. En la industria turística, se trabaja todos los días con y para las personas. Por eso yo encuentro muy interesante e importante conocer todas estas herramientas que nos permiten conocer a nuestro interlocutor. Claro que todo esto no es exacto y no se cumple siempre, al fin y al cabo se trata de personas. En mi opinión no estaría mal incluir en los planes de estudios de la carrera de turismo alguna asignatura en la que se tratase estos temas.

Saludos