Recursos humanos y políticas salariales en las agencias de viaje

Hace unos meses que he acabado las prácticas en una agencia de viajes perteneciente a una gran cadena. He aprovechado los meses de prácticas no solo para aprender y conocer el trabajo de un agente de viaje sino también para observar las diferentes políticas y medios de comunicación de la empresa tanto con sus clientes como con sus propios empleados.

Cuando yo me he incorporado a la plantilla, la empresa acaba de pasar de una política de incentivos por los resultados en conjunto de una agencia a una política de incentivos individuales por agente. Esto me ha hecho reflexionar bastante. Después de unas semanas en la agencia me he dado cuenta de lo importante que es el trabajo en equipo de los agentes de viajes. Tal vez, haya un importante número de clientes que prefieren que le atienda un agente en particular, pero el tiempo que se le dedica a atender a un cliente sobrepasa el tiempo que el agente está en contacto físico con el mismo. Por eso mismo, al final, muchos de los clientes están atendidos por todo o casi todos los agentes pertenecientes a una agencia. En ese instante me he preguntado lo siguiente ¿Cómo es posible que se le pague a solo un agente el trabajo de varios personas? Otra duda queme había surgido es ¿Tiene buenos resultados una política de evaluación individual de los agentes, sobre todo cuando la única variable que se tiene en cuenta es el número de ventas?

Por estas razones he empezado a observar a los agentes de esa agencia y a pedirles su opinión al este tema. Cuando he preguntado si no era mejor antes cuando los incentivos se recibían por los resultados de la agencia. La respuesta que he recibido a esta pregunta ha sido que no era muy agradable que recibas el mismo pago que el de tu compañero que trabaja menos que tu. En cuanto a la nueva política salarial y de evaluación de las empresas los agentes tenían diferentes actitudes. He escuchado a mis compañeros frases como: “Le voy a decir al cliente que venga durante mi turno porque esa reserva debe estar a mi nombre”, “Antes me daba igual porque era por conjunto, pero ahora no”, “Mi compañera me ha robado el cliente”. Y actitudes totalmente opuestas como “Me interesa más el resultado de la agencia que el mío propio”, “Si veo que uno de mis compañeros tiene menos ventas que yo, le dejaría que haga algunas reservas en mi lugar”.

Se que los empleados son lo más importante de una empresa y que todos deberían trabajar para lograr los mismos objetivos. Por eso, después de mi experiencia en la agencia me he quedado con la siguiente duda ¿Las políticas de recursos humanos influencian mucho el trabajo de un agente o pesa más la profesionalidad, el amor al trabajo de agente y la capacidad de trabajo en equipo?