Turismo en Googleland (o FB-land) (2)

En esta segunda parte del post, me gustaría “elucubrar” sobre la forma en la que disfrutaremos de los destinos turísticos dentro de unos pocos años. A priori entiendo que llegaremos a ellos por las mismas vías que ahora (avión, coche, tren y autobús, preferentemente). En todo caso puede haber un incremento de los medios de transporte con menor impacto medioambiental. Dentro del territorio nacional, sin duda alguna el tren seguirá creciendo en cuota de mercado, si bien el transporte aéreo seguirá siendo fundamental. Así, las compañías aéreas acentuarán aún más su lado “eco” y “ético”, poniendo en marcha programas de RSC y sostenibilidad. Todos seremos más conscientes de nuestra “huella” y aplicaremos esos valores a toda nuestra experiencia turística.

Y, una vez en el destino… ¿qué?

Ya que muchos llegaremos al destino solamente con la reserva del alojamiento, necesitaremos situarnos y conseguir información local. Las oficinas de turismo siguen teniendo vigencia, pero deben replantearse la forma en la que ofrecen la información, así como los horarios. Las oficinas deben estar abiertas cuando los turistas lo necesitan y para cuando cierren, deben garantizar su servicio. Las pantallas táctiles y los puntos electrónicos de información han sido un relativo fracaso, y se abre el escenario a otros elementos y servicios:

• Digital signage: Pantallas interactivas (o no) ubicadas en puntos estratégicos del destino y en hoteles, con scroll de información básica del destino.
• Señal Wi-Fi: Todos los hoteles, restaurantes y demás establecimientos tendrán red abierta para poder conocer las ofertas de los mismos y además acceder a la información turística del destino.
• Community Manager 24 H.: Un servicio pregunta/respuesta activo 24 H. a través de Formspring o similares, que dé respuesta concreta a nuestras necesidades en cada momento.
• Descarga de folletos virtuales: desde todas las web turísticas habrá la opción más básica de descargarse los folletos en formato PDF, además de tenerlos en Issuu y…folletos interactivos optimizados para lectura en Smartphone y tablets

En el hotel, ya sabemos gracias a Tomeu Cabrer que las llaves de la habitación desaparecen. Al llegar al hotel con nuestro DNI electrónico y la tarjeta de crédito haremos check-in. Incluso podremos realizar el pago a través de nuestro terminal telefónico (ya existen tres proveedores de este servicio, Square, Intuit y GoPayment). Cuando se confirme la operación nos enviarán al móvil un código QR (o su evolución) y el lector en la puerta podrá leerlo y abrirnos. A diferencia de las tarjetas magnéticas, nuestro móvil no puede “desmagnetizarse” así que nunca perdemos la opción de entrar. ¿Y si nos quedamos sin batería? Cargadores multi-entrada por todas partes…

Vinculado al alojamiento, creo que a medio plazo llegarán las tasas turísticas para quedarse. Las administraciones públicas no pueden seguir soportando el actual sistema de promoción turística sobre sus presupuestos. Es por ello que se impondrá la obligación de una cooperación con el sector privado, la venta de servicios y productos que generen ingresos, y el cobro de tasas de pernocta. El Ayuntamiento de Barcelona ha abierto el debate, y aunque no ha tenido éxito, la situación financiera y las exigencias de los municipios turísticos nos abocan al cobro de esas tasas, que por otro lado se vienen cobrando desde hace décadas en países cercanos. Además, este será uno de los beneficios de los municipios considerados turísticos, categoría que hasta la fecha genera pocos privilegios.

Los hoteles además del servicio de conexión a Internet gratuita, contarán con grandes servidores con mediateca de acceso libre a los clientes a través de la televisión o docks USB: películas, música, Spotify, E-Books con plazo limitado de lectura, etc. Este servicio además se podría sufragar y gestionar por parte de la patronal hotelera de cada destino, ahorrando así costes.

Para la movilidad en el destino, el mayor engorro en los destinos turísticos es el aparcamiento. También aquí habrá evolución con los parkings inteligentes. Dejaremos el coche sobre una plataforma y el parking se encarga de colocarlo en una colmena de plazas. Este formato ya existe en varios países, y se asemeja a una marina seca. Además se potenciará mucho más el uso de la bicicleta y el segway, como forma de llegar más rápido a todas partes, con alquiler gratuito de bicicletas para los visitantes, que sólo tendrán que registrarse con en el hotel u oficina de turismo. Los carriles bicicleta serán parte habitual del paisaje de nuestros destinos.

Para conocer mejor la localidad de nuestras vacaciones, tendremos guías del destino en nuestro móvil. Ya sean dentro de plataformas multi destino como Macrender, Witur o Tourist Eye o las guías oficiales de los destinos desarrolladas para diferentes plataformas (IOs, Android, OVI, y las que vengan…) Además dispondremos de aplicaciones de realidad aumentada que nos facilitarán la interpretación de los monumentos, oferta cultural, etc. Pero no será en el móvil…dispondremos de gafas (en venta o alquiler) que permitirán superponer capas con información turística, comercial, etc. Además este servicio se puede sustentar en publicidad pagada.

La geolocalización será clave: todos los establecimientos del destino estarán creados en 4Square o Gowalla o estarán presentes en Facebook Deals y Google/Twitter Places, y todos ofrecerán descuentos y beneficios por hacer check-in. Se potenciará además la generación de “tips”, recomendaciones que otros potenciales clientes leerán. Además los destinos potenciarán y controlarán todo lo que tuiteemos, las fotografías que subamos, los comentarios que realicemos durante nuestra estancia: control de la reputación online del destino, para evitar turistas descontentos o desinformados.

En el área de hostelería, para tener éxito seguirá siendo fundamental dar bien de comer…pero además se potenciará la gastronomía local como elemento diferencial y de valor añadido. Adiós al solomillo a la pimienta en todas las cartas. Dentro de los restaurantes la comanda se podrá realizar directamente desde las cartas que serán electrónicas, ya sean Ipads o terminales específicos. Además de saber el menú podremos ver cómo se elabora cada plato, valores nutricionales, si se adapta a nuestra dieta, etc. Por supuesto que tendremos acceso permanente a Twitter y Facebook para dar a conocer nuestra localización y nuestras opiniones. También esto facilitará el consumo por parte de visitantes extranjeros, que contarán con toda la información en su propio idioma, evitando así los malentendidos y las confusiones. Lo que sí veo poco probable, por desgracia, es que mejore el conocimiento de inglés en nuestro país….

Volver y compartir

A nuestra vuelta, querremos compartir nuestra experiencia, sea buena o mala, con nuestros amigos reales o virtuales. De nuevo, Twitter, Facebook y Tuenti por un lado, y TripAdvisor y Trivago, por otro, Flickr, Panoramio, por otro….son los canales para dar a conocer nuestra opinión sobre el destino, el hotel, los restaurantes, la población local, etc. Los propios destinos y alojamientos potenciarán y fomentarán que escribamos sobre ellos, También accederemos a foros temáticos sobre el destino o sobre la actividad principal que hayamos realizado (náutica, golf, cultura). Hasta ahí nada nuevo.

Pero lo que debe variar es cómo los destinos interactuarán con nosotros una vez hayamos vuelto a casa. Dada la gran información que tendrá sobre nosotros (obtenida toda ella bajo nuestro consentimiento, tampoco es cuestión de contravenir la Ley de Protección de Datos de Carácter Personal) el destino “conversará” con nosotros o al menos tratará de ser parte relevante de nuestra vida. Nos hará llegar un cuestionario de satisfacción, felicitará en nuestro cumpleaños, nos enviará una –e-card en Navidades, nos enviará correos con nuevas propuestas, nos seguirá en Twitter, se nos hará amigo en Facebook…los sistemas de fidelización, CRM mejorarán de manera exponencial a través de la minería de datos. Pero no todo será online, se combinarán tácticas on con otras off y acciones de marketing directo. El destino gestionado como una empresa, con un análisis del retorno y la necesidad de generar beneficios.

Algunas de las ideas incluidas en el post son poco originales o e incluso ya son una realidad. Otras son más deseos que realidades…en todo caso, sí creo que la experiencia turística va a cambiar. Es más, debe cambiar, tal y como está cambiando nuestro día a día. Eso sí, no perdamos la perspectiva, la tecnología modificará parcialmente nuestro comportamiento, pero al final, lo que marcará la diferencia serán las personas. El capital humano seguirá siendo básico, y es algo que hemos de seguir trabajando. Siempre.