Reputación, restaurantes y competitividad de los destinos turísticos

En los últimos años la gastronomía ha recuperado el protagonismo en la promoción de los destinos turísticos, convencidos todos los operadores, públicos y privados, que es una notable palanca de diferenciación y de revalorización de destinos (maduros, emergentes, noveles… incluso de algún que otro “no destino”!!).

En algunos casos estos esfuerzos, se quedan en los bien intencionados concursos de tapas (da igual si tu destino tiene o no tradición, “tira de calamares rebozados y haz un concurso”, parece que es el grito de guerra de más de un destino), mientras que en otros se crean magníficos productos transversales que aúnan cultura, naturaleza,… girando en torno a la gastronomía; o innovadoras propuestas promocionales como el cheftrip de Invattur.

No importa cual sea la estrategia de creación de producto gastronómico y de promoción del mismo, al final, todos pasarán por el filtro de la valoración de los clientes y, por su puesto, de su experiencia compartida en entornos online: su Reputación en la Red.

Con esa premisa, hace varios años recibimos el encargo de analizar la reputación online para los gestores de 10 marcas turísticas, y ya entonces postulamos los 3 grandes riesgos de la reputación online de servicios y destinos turísticos: ser “invisible, inestable y/o insatisfactorio” en términos de opiniones de clientes en Internet.

Ese triple desafío se da con especial intensidad en el sector de la Restauración, del que hace pocas semanas presentamos la nueva edición de nuestro benchmarking nacional “Índice de Reputación Online de Restauración, 2012” (iRON_Rtes’12) del que se hizo eco Hosteltur.com:https://www.hosteltur.com/116200_restauracion-desaprovecha-potencial-competitivo-opinion-sus-clientes-online.html

Principales conclusiones iRON Rtes'12:

Pese al gran crecimiento de opiniones (+93% respecto 2011), los restaurantes siguen siendo invisibles (44% sin opiniones), inestables (76% con menos de 10 valoraciones) e insatisfactorios (29% tienen valoraciones globales entre 0-6 puntos)

Más allá de estos datos y resultados objetivos (que podéis consultar con más detalle en dicho artículo o en la presentación adjunta al final de este texto), quiero enfatizar en una reflexión en primera persona:

Creo que se ha desaprovechado un año en la mejora competitiva del conjunto del sector de restauración en el canal online, especialmente necesaria y urgente, si tenemos en cuenta los nuevos hábitos de decisión de los clientes, la ya larga crisis sectorial y la apuesta, casi unánime, por la gastronomía como una de las palancas clave para el atractivo de los destinos turísticos.

El principal desafío para todo los destinos:

Encontrar un líder claro y decidido que trabaje en la mejora de la reputación de los establecimientos de restauración de su ámbito territorial: inteligencia de mercados, sensibilización, formación y planes de mejora.

Si nuestros líderes sectoriales de turismo y gastronomía (OMDs, Asociaciones, etc) sólo se quedan en la creación de producto y en la posterior promoción, estaremos ante el riesgo cierto que ilustraba un cliente en una review respecto a un restaurante, y que venía a decir:

“me han engañado en el restaurante, y no volveré en años a este destino”.

Ante esto, no hay promoción que valga. Y dado que los resultados generales de la satisfacción-reputación en Internet, no hacen justicia a la calidad gastronómica de nuestros destinos, el primero que mueva ficha, ganará la partida.

¿Quién crees que debe liderar este ámbito de competitividad? ¿El propio colectivo profesional vía asociaciones y similares? ¿Los gestores de los destinos?

Saludos y buen provecho a todos!!!!

Rafael González

@Vivential Value