Reputación de Marca: Expertos vs Clientes y la “reputación relativa”

Recientemente leía con interés los resultados del estudio realizado por Ipsos respecto a la reputación corporativa en hotelería (KAR).

La coincidencia en el ámbito de estudio con nuestro Índice de Reputación Online (iRON) de Cadenas Hoteleras Urbanas, también publicado en Hosteltur este mes de mayo unas semanas antes, me alegró.

Cuando los grandes gabinetes de investigación de mercados ponen foco en "estas cosas", nos dan la razón a los que, sin complejo de tamaño, innovamos y proponemos nuevos campos de inteligencia de mercados, como fue ya en 2008 nuestro primer iRON hotelero, allá por la Expo de Zaragoza.

Ambos estudios, más allá de la metodología (la nuestra de un rigor obsesivo, como conocen bien nuestros clientes, colaboradores y amigos, y la suya sin ninguna duda a la altura del prestigio de dicho Instituto) hablan de la reputación de marca desde dos visiones distintas, sí, pero muy complementarias:

Reputación de marca desde la perspectiva de los expertos (KAR); y la Reputación de marca desde la perspectiva del cliente final (iRON).

No se si alguien tiene la tentación preguntarse:

¿Qué es más importante, tener buena reputación entre los clientes o entre los expertos?

La no coincidencia de los resultados entre ambos estudios, entre ambas reputaciones, incluso con visiones casi opuestas en algún caso, puede llamar la atención inicialmente, pero son perfectamente compatibles, y responden a la capacidad, o no, de dar satisfacción a las distintas necesidades de los distintos grupos de interés con los que se relacionan las marcas hoteleras.

Yo no puedo negar mi debilidad por la visión del cliente, motivo fundacional de Vivential Value y ámbito natural de estudio en el que trabajamos, pero la pregunta anterior se responde con un: ¡todas son importantes!

-Sin reputación de marca no hay atención ni cobertura mediática.

-Sin reputación de marca no hay facilidad para atraer capitales.

-Sin reputación de marca no hay capacidad de captar y vincular a los mejores profesionales.

-Sin reputación de marca no se pueden mantener aceptables niveles de precio.

-Sin reputación de marca no hay habitaciones llenas, vía satisfacción, repetición, prescripción…

Dar respuesta a todos esos grupos de manera exitosa, es un desafío para los líderes de cualquier organización hoy en día.

Y en muchos casos, como hemos visto con las cadenas hoteleras con estos dos estudios, no siempre se consigue de manera homogénea ¡Bienvenidos a la “Reputación Relativa”!

Rafael González

@ViventialValue