Reputación Online ¿El tamaño importa?

Hace pocos meses presentamos los nuevos resultados de nuestro Índice “iRON” de Reputación Online de Hotelería en destinos Urbanos 2010, iRON_Hu’10.

Hoy queríamos compartir con todos los profesionales interesados una nueva segmentación de resultados, esta vez centrada en la Reputación Online de las Cadenas Hoteleras, y que está muy motivada por las frecuentes reflexiones que surgen en los talleres de gestión de reputación en Internet, que hemos impartido en los últimos años para profesionales del turismo en más de una quincena de destinos:

¿El tamaño importa? O más concretamente:

1) ¿Los establecimientos de las principales cadenas hoteleras tienen una mejor reputación online que el resto?

2) ¿Pueden los hoteles independientes y de pequeñas cadenas competir con éxito en su gestión de la reputación en Internet?

Para respondernos a estas preguntas hemos aislado los hoteles de 15 cadenas hoteleras nacionales con una presencia significativa en nuestros destinos urbanos (Abba, AC, Barceló, Catalonia, Eurostars, Hesperia, High Tech, Husa, Meliá, NH, Paradores, Silken, Tryp, Vincci y Zenit) y hemos comparado sus resultados de reputación online con los restantes hoteles de nuestro benchmarking nacional iRON (52 destinos urbanos y 1.900 establecimientos).

Podéis consultar con más detalle algunas cuestiones en este documento:

Mientras que aquí quiero intentar responder a las preguntas que nos motivaban este post:

1) ¿Los establecimientos de las principales cadenas hoteleras tienen una mejor reputación online que el resto?

El resultado para el conjunto de algo más de 500 establecimientos de esas 15 cadenas ha sido un Índice de Reputación Online, iRON, de 7,94 sobre 10 (con un meritorio best in class para AC Hotels que alcanzó un iRON de 8,28)

Mientras que los restantes 1.400 establecimientos del estudio presentaban un iRON de 7,87.

Con lo que, a priori, la respuesta a esta pregunta debería ser un SÍ a favor de las principales cadenas hoteleras.

Sin embargo, 1 de cada 3 de esas mismas cadenas presentaban un Índice iRON inferior a ese 7,87 del “resto”. Y si además se excluían de la comparativa los hoteles de 1 y 2 estrellas, las diferencias entre el agregado de las principales cadenas se minimizaba respecto al global del resto del sector.

2) ¿Pueden los hoteles independientes y de pequeñas cadenas competir con éxito en su gestión de la reputación en Internet?

La lógica de “más recursos materiales y humanos, más procedimientos, más departamentos, más profesionalización, capacitación…” debería materializarse en que los establecimientos de cadenas hoteleras ocupasen mayoritariamente los primeros puestos en los rankings de reputación de las respectivas ciudades y destinos.

Pues bien, un 34% de los 5 hoteles con mayor iRON de cada uno de los 52 destinos urbanos analizados, pertenecía a las principales cadenas hoteleras. Bajando hasta el 30% si hablamos del número 1 en el ranking de reputación de cada destino.

Lo que sin duda SÍ deja un amplio margen de competitividad para el resto de establecimientos que no pertenecen a esas 15 principales cadenas.

La conclusión:

Las principales cadenas hoteleras en global Sí tienen mejor reputación online, aunque el resto de establecimientos SÍ tiene claras opciones de competir “sin complejos” y con éxito.

Con lo que en Reputación Online el tamaño importa… pero no tanto.

Confío en que os resulten de interés estas reflexiones y me gustará leer vuestros comentarios y opiniones.

Rafael González

Vivential Value