LA IMPORTANCIA DEL PROCESO DE RESERVA: LA TOMA DE DATOS

Saludos de nuevo. Hace algún tiempo que tengo abandonada a esta comunidad por motivos estrictamente laborales ; ). Pero, el otro día, al realizar una reserva para una estancia en un hotel xxxx, me dí cuenta del destrozo tan enorme que puede desencadenar la errónea toma de datos o los errores en la información que se nos ofrece como clientes. Y, añadido al facto de que llegó a mis manos un artículo muy interesante al respecto, decidí compartir con todos vosotros lo que considero el "primer eslabón" en la cadena de la relación establecimiento-cliente: la reserva y la toma de datos.

Imaginemos a un cliente on-off line que desea realizar una reserva a través de nuestra web y, por los motivos que sean, no existe disponibilidad para las fechas que desea. En ese momento, consulta nuestra sección de contacto y contacta vía telefónica con nuestro Call Center o central de reservas (corporativo o de un hotel individual). En ese momento, tras consultar con el comercial o agente de ventas, le ofrecen una tarifa X, sin preguntarle cuántos clientes estarán alojados en la habitación (un error muy común, sinceramente). Después de tomarle los datos de contacto, le envían un email confirmándole la reserva y solicitándole que realice el prepago del importe de la reserva en su totalidad por medio de transferencia o tarjeta de crédito.
A continuación, decidió aumentar su estancia un día más, y contactó de nuevo. Le ofrecieron la misma tarifa y esta vez no le solicitaron la confirmación vía email. Pero la sorpresa puede llegar cuando el cargo a la tarjeta de crédito es superior a la tarifa pactada vía telefónica-email. Ante esta situación, un cliente intentará a toda costa contactar con el establecimiento o con la central de reservas (o quien demonios le hizo la reserva) para saber qué ha pasado y subsanar el error. ¿Qué pasará si no hay contestación, o reparación de la situación? Una de las contestaciones mas habituales es que “…la tarifa que le ofrecí fue por persona, no por habitación…”. Esa explicación no iba incursa en el email por tanto era “errónea” y, por ende, el cliente se siente “engañado”. Las excusas del establecimiento pueden ser infinitas.
Por tanto, como cliente, ¿cómo nos sentiríamos si, ante una reserva en un establecimiento hotelero, ante un error o un malentendido, nadie nos hace caso? Enfadado, frustrado y con ganas de no volver a saber nada de ese establecimiento o de esa compañía.
Es un poco “patético” que muchos comerciales o agentes de ventas desconozcan los conceptos más básicos de la industria hotelera y que ofrezcan productos erróneos a los clientes provocando, consecuentemente, variaciones negativas en nuestros rendimientos (revenue). Conocer nuestros productos e informar de ellos es esencial y, al mismo tiempo, recopilar la información necesaria de nuestros clientes para poder ofrecerles el producto que se adecúe a sus necesidades o deseos.
Hace algunos años los agentes de viaje o comerciales simplemente se limitaban a “ofrecer ayuda” y a indagar sobre qué fechas querían alojarse, cuántas personas, etc. Hoy en día el “momento de la verdad” (si el profesor Doménec Biosca me lo permite vg Momento de la verdad es aquel en el que el colaborador entra en cualquier tipo de contacto con un cliente ofreciéndole nuestros productos) de un comercial con el cliente (y viceversa) es distinto. Ahora a los agentes comerciales se les denomina “agentes de ventas” con lo que el fin de éstos no sólo se limita a la toma de datos de una reserva sino que también engloba las funciones encaminadas a la venta del mayor número de servicios y productos al cliente (selling, upselling, cross-selling).
El momento en el que el cliente contacta con nuestro departamento de ventas- reservas es el “momento inicial”: donde todo empieza. Por tanto, es recomendable que nuestro departamento de ventas-reservas tenga acceso directo al inventario de habitaciones (y sus variantes) en “tiempo real” ya que la mayoría de las gestiones que realizarán requerirán del uso del software de gestión de reservas (por tanto, la formación a los agentes de ventas deviene en esencial, que no se olvide). Asimismo, el conocimiento de los aspectos básicos también (y el proceso “manual” de las reservas) es fundamental para los supuestos en los que el uso del software no sea posible (pe que se “caiga” el sistema y las reservas tengan que realizarse manualmente).
Y, por supuesto, los que conforman nuestro departamento de reservas deben ostentar habilidades comerciales con clientes y técnicas de venta (vg tono de la voz del cliente, tipo de cliente según sus exigencias y preguntas, etc) que permitan, por una parte, conocer las necesidades del cliente y, por otra, ofrecer otros productos que aún no saben que “quieren” (upselling). El objetivo final es “cerrar la venta”.

La clave de todo el proceso de reserva y del éxito en el cierre del proceso de venta es “determinar las necesidades del cliente”. Nuestro departamento de reservas ha de hacer sentir al cliente como “único”, con atención personalizada al máximo, esclareciendo dudas, ofreciendo información sin titubeos e intentar “hacerle ver” otros productos que pueden interesarle. Actuar con PREDISPOSICIÓN DE VENTA. Así, es esencial que nuestro personal sepa discernir qué tipo de cliente es al que atiende (en banca y en el sector comercio ya se tienen “patrones” estándar de tipos de clientes”): por ejemplo, un cliente de negocios estará más interesado en las ofertas de comunicación telemática y telefónica y las amenties; por el contrario, un cliente de ocio estará más interesado en nuestra oferta de ocio, tanto intra-establecimiento com ad extra-establecimiento. Aunque nunca olvidemos que, cada día más, nuestros clientes (objetivos y potenciales) saben “exactamente” lo que desean, cuándo lo desean y de qué modo lo desean. Por ello, la claridad en la información, el conocimiento de nuestros productos, saber el qué ofrecer y a quién, a qué precio es esencial para “ofrecer un servicio profesional” y que así lo perciba el cliente. Independientemente de las vías telemáticas que se hagan uso, al final el cliente siempre busca cerrar la venta con “trato humano”.
En definitiva, de todos estos elementos dependen nuestros objetivos comerciales-de reservas, lo que hace INDISPENSABLE conocer las necesidades de los clientes e intentar satisfacerlas a toda costa con nuestros productos. Sólo así se podrá cerrar la venta.

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