Cliente, Cliente Fiel y Cliente Prescriptor

Preocuparse por el número de visitas u ofertar innumerables descuentos o promociones para mantener el tráfico o a los usuarios ya no funciona. Según Annemarie Dooling, algunas compañías hoteleras ya han puesto en marcha inciativas para asegurarse que los usuarios que nos visitan se transformen en usuarios “fieles” y “prescriptores”.

Muchísimos establecimientos, cadenas, establecimientos privados, del sector hotelero, se han lanzado al meracado de las redes sociales con la simple ayuda de la tecnología y han logrado resultados muy satisfactorios (enviando códigos promocionales, creando cuentas en facebook -donde hacerte fan-en twitter, etc, promocionando del mailing masivo, enviando newsletters a sus fans o suscriptores, a sus seguidores) según sus criterios. Todo ese gran número de elementos pueden dar la sensación de que nuestra campaña en las redes sociales y en internet está siendo increíblemente rentable.

Ahora bien, una vez hemos conseguido un número considerable de seguidores, de fans, ¿qué hacemos ahora?.

1º.- Haz que el cliente (fan, seguidor, etc) se sienta especial con incentivos personales: Por ejemplo, crear un foro propio donde se puedan colgar todo tipo de experiencias personales con interés de ser compartidas (fotos, vídeos, relatos, hablar de un empleado en concreto, de un salón, de un servicio del hotel, etc, etc). Véase un ejemplo en la web http://www.palladiumaddicts.net . Inclusive, creando un concurso fotográfico con premios en estancias en hoteles, con entrega del premio por parte de algún cargo importante del establecimiento-cadena, etc. Eso nos permitirá que esa persona que participe (gane o no) lo comunique a todo su entorno más próximo de amistades, éstas (a su vez) a otras amistades, etc, etc.

2º.- Diálogo: Sin duda, es fundamental para la fidelización de los clientes. La mayoría de los establecimientos ven las críticas como amenazas y su respuesta es totalmente defensiva (pe un cliente que en Tripadvisor que nos pone a caldo porque la comida estaba fría o porque no le retiraron el servicio del restaurante a tiempo, porque no le hicieron la cama, etc, etc…). El comercial o el hotelero que se sumerge en las redes sociales, en el mundo Social Media, ha de hacer uso de ese tipo de quejas “como un premio”, como una oportunidad para mejorar, averiguando cuál ha sido la desviación, qué se puede hacer para resolverla, cómo la hemos resuelto, comprobar que la solución funciona y, finalmente, “comunicarle personalmente a ese cliente que su comentario nos ha ayudado a resolver un problema por lo que estamos agradecidos”.

3º.- Proporcionar a los seguidores o fans todo tipo de herramientas para que el mensaje del hotel se extienda por la red: Tener un número cuantioso de fans y seguidores está muy bien pero hay que darles la oportunidad de que informen a sus amistades de nuestro producto, de nuestras virtudes, de nuestro servicio, de nuestro personal, etc. Para ello, en apartados como “what’s happening? “¿Qué pasa?” “¿en qué estás pensando?”, “mensaje a todos los miembros del grupo”, comunicaremos cualquier tipo de actividad que se esté llevando a cabo en el hotel, en un salón, un show de animación, un nuevo cóctel del día, una exposición, etc, absolutamente todo lo que sucede en el establecimiento que consideremos que puede ser atractivo para nuestros seguidores o fans. Utilizar este tipo de herramientas nos permitirá que el mensaje sea retwitted o reenviado a los cientos de muros de cientos de amigos y seguidores provocando un flujo de información considerable con un simple “clic”.

4º.- El cliente es el centro de atención: Estamos en un momento donde esa tiene que ser la premisa: el cliente nos guía, el cliente nos informa de lo que desea, el cliente construye nuestros productos y nuestra oferta, el cliente es quien mejor nos vende. Tengamos en cuenta que, un hotel sin clientes, son paredes y jardines. Nada más (pe entrevistas con clientes que se cuelgan en youtube en el canal del establecimiento, fotos, etc).

5º.- Utilizar las redes sociales para relacionar tu establecimiento con otros de la zona (incluyendo la, mal llamada, “oferta complementaria”). El uso de facebook o twitter u otra red social nos permite desencadenar relaciones de cross-marketing con otros negocios de la zona que estén presentes en las mismas redes sociales. Es una herramienta muy útil para promocionar algunos servicios de nuestro establecimiento que estén relacionados con otros de la zona y, esa colaboración, se transformará en recíproca. De este modo, igual logramos capturar a algún segmento que no estaba previsto (pe a los foráneos de la zona, a clientes de otros hoteles, etc) y así provocamos un fenómeno de “desvirtualización” entre seguidores y fans de nuestro establecimiento y los colindantes.

Pero, no nos engañemos. Nada puede reemplazar la experiencia de salir de casa, viajar, para conocer un destino, sea el que sea. Al final, lo que los clientes buscan (y pagan) son “experiencias”. Una vez que han abandonado nuestro establecimiento, cuando recuerden su experiencia, debemos hacer lo imposible para mantenernos en contacto con ellos y recordarles constantemente lo “felices” que han sido cuando se han alojado en nuestro establecimiento. Es la mejor manera de estar seguros de que, cuando decidan reservar sus vacaciones, nosotros seremos los primeros de la lista en su próxima elección.

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