El Director de Hotel frente a los retos del Siglo XXI - DOCE

El Director de Hotel frente a los retos del Siglo XXI - DOCE

El reto de la complejidad de la gestión hotelera – Tercera parte

Comenzamos esta tercera parte con lo escrito en el párrafo final del comentario #41 del post de Arturo Cuenllas:

A partir de que se iniciasen los programas de vacaciones del Inserso, que dado los bajos precios con los que contrata las plazas hoteleras, impulsa a algunos operadores tanto nacionales como internacionales a presionar la contratación de sus precios a la baja, para obtener los mismos precios a los que contrata el Inserso, la necesidad de mantener la rentabilidad bajo control, hace que fuese perfeccionando la anterior estrategia, como explico en nuevo comentario.”

Que continuamos en la misma fecha de 11 de febrero de 2012 con el comentario #42 y transcribimos a continuación:

“La estrategia a la que se hace mención en el comentario anterior, me creo algunos problemas iniciales, al impulsarla en los inicios de la aparición de los programas del “Inserso” (Instituto Nacional de Servicios Sociales), que posteriormente pasa a sustituir la “n” de Nacional, por una “m” de Mayores, para denominarse Instituto de Mayores y Servicios Sociales.

Esos problemas iniciales eran consecuencia de las quejas de alguno de los clientes del Inserso, que dicen sentirse discriminados, por la diferenciación de servicios que ven en el hotel, situación que logré solucionar con rapidez al estar todas las tarifas publicitadas de forma clara y transparente, con la información de los servicios que se incluían en cada una de ellas, dando posibilidad a todo tipo de cliente para elegir la tarifa deseada, y argumentado a los más reacios a aceptar la situación con el siguiente ejemplo “Si usted va a un gran almacén y se acerca al mostrador de las camisas, y le ofrecen cuatro camisas, con precios de 20,00 - 30,00 - 40,00 y 50,00 €, ¿espera que le den la misma camisa por 20 € que por 50 €? (debe entenderse que en aquella época las cifras eran otras y expresadas en pesetas), y si va al restaurante y come a la carta, ¿piensa que le van a cobrar lo mismo por un bistec, que por un solomillo?”, normalmente no era necesario dedicar mucho tiempo para que el cliente quedase totalmente convencido, y cuando tuve la primera queja del Inserso, la misma quedo inmediatamente archivada, al verificar los inspectores que visitaron el hotel, que no existía discriminación alguna hacia sus clientes, dado que en el hotel había otros clientes tanto de agencias de viajes como directos, que tenían exactamente los mismos servicios que los suyos, y que el establecimiento publicitaba de forma clara y transparente la existencia de las distintas tarifas y sus contenidos.

En definitiva, la idea clara de que por pagar menos el cliente no podía recibir menos servicios, condicionando una imagen negativa del hotel, me hizo buscar solución a que los menores precios que abonaba el Inserso, no pudiesen rebajar los niveles de calidad del establecimiento que dirigía, manteniendo el estándar de servicio anterior en la tarifa turista, creando con las nuevas tarifas servicios de establecimientos de mayor categoría, con mayor valor añadido y mayor rentabilidad, marcando cupos para cada tipo de tarifa, a los que inicialmente daba un 70 - 80 por ciento a la tarifa más económica, un 15 – 20 por ciento a la tarifa intermedia y un 5 – 10 por ciento a la tarifa más alta, con objetivo en que la tarifa más baja, fuera cediendo cupo a las otras dos, buscando un objetivo de que esa tarifa no superase el 50% de la oferta a los cinco años, permitiendo desde el primer momento dejar plazas suficientes para que con los posibles clientes de cualquiera de las tarifas más altas, se pudiese mantener la rentabilidad deseada.”

Parte de los post de esta serie, están inspirados en el de Arturo Cuenllas publicado el 6 de Febrero de 2012 DIRECTOR DE HOTEL: NUEVAS NECESIDADES PARA UN NUEVO PARADIGMA DE INCERTIDUMBRE Y MAYOR COMPLEJIDAD, que dio lugar a un interesante debate, con un gran número de comentarios, y en el que al final del número #25 escribo “Cada uno de estos comentarios, se convertirán en base de nuevos post en mi blog, haciendo mención a éste como inspirador de los mismos”, compromiso que he cumplido con los siguientes títulos, que corresponden a los capítulos:

DOS.- Cómo afectan los cambios a un Director de Hotel

TRES.- El aspirante a Director de Hotel ante los retos de un nuevo paradigma – Primera parte

CUATRO.- El aspirante a Director de Hotel ante los retos de un nuevo paradigma – Segunda parte

CINCO.- El reto de la externalización de servicios – Primera parte

SEIS.- El reto de la externalización de servicios – Segunda parte

SIETE.- El reto de la externalización de servicios – Tercera parte

OCHO.- El reto de la externalización de servicios – Cuarta parte

DIEZ.- El reto de la complejidad de la gestión hotelera – Primera parte

ONCE.- El reto de la complejidad de la gestión hotelera – Segunda parte

DOCE.- El reto de la complejidad de la gestión hotelera – Tercera parte (éste)

Me gustaría que quien lea esta serie de artículos, pueda darse cuenta de que si la hemos titulado El Director de Hotel frente a los retos del Siglo XXI, no es porque tales retos sean nuevos para el Director de Hotel, ya que todos cuantos hemos dirigido algún hotel, cualquiera que fuese su categoría, nos hemos tenido que ir enfrentando a esos mismos retos, a lo largo de los tiempos, con la única diferencia con respecto al momento actual, de que, en la mayoría de casos, la respuesta que deba dárseles, cada vez será más exigente en cuanto a la calidad de las decisiones que tome el gestor para hacer frente a los mismos.

Viene de: El Director de Hotel frente a los retos del Siglo XXI - ONCE

Pasa a: El Director de Hotel frente a los retos del Siglo XXI - TRECE

Autor: Miguel Angel Campo Seoane