El Director de Hotel frente a los retos del Siglo XXI - QUINCE

El Director de Hotel frente a los retos del Siglo XXI - QUINCE

El reto de la competitividad – Segunda parte

Todavía estamos a tiempo de mejorar nuestra competitividad

Vamos a iniciar la segunda parte de este artículo con una referencia al titulado El dolor de sentir la necesidad de criticar lo que se ama, publicado el 18 de abril de 2013, porque me duele la visión que tengo de la competitividad de la industria hotelera de nuestro país, dado que pese a los constantes avisos que recibimos, parece que ni nuestros políticos ni nuestros empresarios, quieren admitir que los hoteles españoles necesitan un cambio del modelo de gestión, porque como señalo en ese artículo:

“Me duele la visión que tengo de la industria que amo, me duele la crítica que hago de la misma, y me gustaría poder llegar a ver, el cambio que es necesario en la industria del turismo en general, y en la hostelera en particular, porque ese cambio es necesario, pero lo más importante es

PORQUE ESE CAMBIO ES POSIBLE, PORQUE LAS COSAS PUEDEN HACERSE DE OTRA MANERA, PORQUE COMO DIRECTOR DE HOTEL ENTRE 1969 Y 2002, HE PODIDO DEMOSTRARLO, CON CRISIS Y SIN ELLAS

Mi más sincera enhorabuena a todas aquellas empresas y directores que mantienen el espíritu inconformista que puede hacer posible el cambio, que no se amparan en la crisis para mantener modelos de gestión que han demostrado sobradamente que no valen en este nuevo paradigma, y que me permiten pensar que merece la pena seguir luchando, porque con sentimientos de dolor, cada día se hace más difícil escribir, en mi loca pretensión de aportar ideas que ayuden a conseguirlo”.

Comprendo que muchas de las cosas que señalo, en los análisis que hago sobre la gestión hotelera, no sean del gusto de muchos de ustedes, porque si les digo la verdad, soy el primero al que no le gustan, como he intentado demostrar en el artículo al que hago referencia en el primer párrafo, al sentir el progresivo deterioro de la calidad de servicio de muchos establecimientos, situación por desgracia contrastada a lo largo del verano de este mismo año, en que he visitado tres hoteles, con estancias de tres a catorce días, en los tres había estado en ocasiones anteriores a plena satisfacción, y en esta ocasión, el servicio ha sido tan decepcionante, que si encontrase otros establecimientos con un servicio similar al que anteriormente encontraba satisfactorio, no dudaría en cambiar de hotel, y para recibir el que he encontrado en la última visita, no dudaré en buscar a través de internet el que me lo ofrezca más barato, el caso es que no me hubiese importado pagar de un 20% a un 50% más, sobre el actual precio de cada uno de esos hoteles, si mantuviesen los servicios que me habían hecho fiel a los mismos, de uno de ellos he sido cliente desde hace unos veinticinco años, de otro más de diez y en el tercero ha sido mi segunda y posiblemente última visita.

Es especialmente notoria la baja calidad de la oferta gastronómica en los buffets de almuerzo y cena, en los que normalmente se exhibe una gran variedad de productos, que se ofertan de forma repetitiva en ambos servicios y a lo largo de los días, con una variación mínima en la oferta que se realiza como “show cooking”, de forma que hace prácticamente imposible disfrutar de la mesa, en estancias a partir de tres días en régimen de media pensión, o solamente dos días en régimen de pensión completa, haciendo inviable el poder acceder a clientes con idea de estancias de más de una semana, si no es mediante ofertas muy económicas que les permitan salir a comer fuera del hotel, de vez en cuando, siendo imposible acceder, a clientes de larga estancia, especialmente invernantes, en hoteles con ese tipo de oferta gastronómica, que pudiesen ayudar a solucionar el problema de la estacionalidad de la que tanto se quejan los establecimientos de sol y playa.

He oído quejarse a muchos hoteleros, de que en la actualidad, la mayoría de clientes, solo demandan alojamiento y desayuno, aceptando algunos un “up grade” a media pensión que incluye de forma forzosa la cena, con un cargo por ésta, que en la mayoría de casos se mueve entre cinco y seis euros, y que en algunos pocos casos alcanza los diez euros, y cada vez que les he preguntado, si con el servicio que ofrecen y los precios que cobran, serían clientes de su hotel, la mayoría no contestan, y los pocos que lo hacen, ME DICEN QUE NO, pero que los hoteles a los que ellos van, COBRAN MUCHO MAS CARO.

La falta de contestación de unos y la respuesta negativa de los pocos que contestan, me convencen de que no soy el único que piensa que la oferta que se hace a los clientes, no es adecuada a las actuales circunstancias, cuando el propio hotelero no la quiere para sí mismo, y sin embargo se empecina en mantenerla para sus clientes, aunque la misma vaya deteriorando su cuenta de resultados año tras año, y me pregunto

¿Si los servicios que ofrecen, no les gustan para sí mismos, porque se empeñan a ofrecérselos a sus clientes?

Pienso que sería mucho más inteligente y competitivo:

1) Buscar los medios que le permitan llegar al cliente final, cuando puede disponer de más herramientas que nunca para lograrlo.

2) No pagar comisiones superiores al margen de beneficio que razonablemente podría obtener, a intermediarios que le hagan la competencia con la comisión que les paga.

3) Pensar que en una gestión “low cost” de la hostelería, es imposible que la reducción de costes, pueda compensar la bajada de precios necesaria para competir en el mercado, como consecuencia de la rigidez de su oferta.

4) Analizar fórmulas que puedan ofrecerle la rentabilidad deseada, ofreciendo plena satisfacción a sus clientes, optimizando sus costes, en lugar de empeñarse en reducirlos.

Viene de: El Director de Hotel frente a los retos del Siglo XXI - CATORCE

Pasa a: El Director de Hotel frente a los retos del Siglo XXI – DIECISEIS

Autor: Miguel Angel Campo Seoane