La importancia de un camarero

Como todos habreis notado, con la aparición en la comunidad de futuros profesionales (ahora estudiantes) están floreciendo con la llegada de la primavera las preocupaciones que todos hemos sufrido en algún momento de nuestra formación (en turismo en este caso).

Oscar ha mostrado hoy su preocupación por su futuro inmediato tras acabar la carrera; por acabar siendo camarero...

Me gustaría dejar un par de reflexiones a éstos profesionales del mañana, que yo mismo me he hecho en muchas ocasiones, aún a pesar de mi corta carrera profesional en Turismo:

Como bien dice Miguel Angel en su contestación en el mismo post, pocos son los que valoran en su justa medida al personal "de base" en turismo. A mi entender, la connotación "de base" hace referencia a la importancia del personal que sustenta la estructura del sector, al pilar del turismo... no a los puestos más bajos de la pirámide empresarial.

Tengamos en cuenta que un recepcionista es la primera persona con la que el cliente tiene contacto (información telefónica, reservas o check in), y de él y solamente él, depende la favorable predisposición de los clientes a vivir una experiencia inolvidable en el hotel. De igual modo es el último de la plantilla con el que tiene contacto, al hacer el check out, y de él depende el "buen sabor de boca" que el cliente paladee durante mucho tiempo.

Hemos podido gastar una fortuna en la decoración, en herramientas de fidelización o en Marketing...pero si el recepcionista muestra un trato indiferente, despectivo o incluso desagradable, el cliente inevitablemente asociará a LA MARCA una desagradable sensación (no a la persona en cuestión), perdiendo toda oportunidad de fidelización posible.

De igual modo ocurre con los camareros de un restaurante, o de un hotel en una boda. ¿Cuantas veces nos habrán contado pestes del servicio de un hotel por culpa de un camarero al preguntar por una boda? (ceremonia...).

Otro ejemplo es que en mis años de organización de eventos, una de mis mayores preocupaciones y obsesiones siempre fueron las azafatas. Puedes tenerlo todo perfectamente orquestado y organizado...pero si la azafata resulta no disponer de la información básica (donde está el servicio, paradas de taxis, etc), y un trato correcto...el evento resulta un fracaso total y absoluto por las quejas recibidas.

Todo ésto viene a colación de la importancia de estos puestos de trato directo con el cliente, de la necesidad de su formación, de su valoración dentro de la empresa y de su sensibilización con éste tema... ya que para colmo de males, suelen ser los peor valorados, remunerados y con menor formación de un hotel.

Queridos futuros directores, mimad a vuestro personal de base si de verdad quereis vender experiencias únicas y fidelizar a vuestros clientes.