Errores en la atención que se presta a las reclamaciones de los clientes – 2ª Parte

Errores en la atención que se presta a las reclamaciones de los clientes – 2ª Parte

Las reclamaciones de los clientes ¿son un incordio o una oportunidad? ¿Tú qué opinas?

Quienes aleccionan a sus subalternos para que traten de evitar las reclamaciones de los clientes, y no están nunca en el hotel, cuando se da esa, para ellos, fatídica circunstancia, están perdiendo una fabulosa oportunidad de mejora.

Si solo quieren escuchar a quien les diga que son “los más altos y los más guapos” es porque no se miran en el espejo de la realidad, que les está poniendo constantemente ante una realidad que no quieren ver, y eso afecta muy negativamente a su cuenta de resultados.

En la actualidad podéis disponer en el Grupo de Asociación Española de Directores de Hotel en LinkedIN, unas excelentes colaboraciones de Mariana Pizzo, que podéis ampliar accediendo a su blog www.ComoServirCon Excelencia.com, que en verdad merecen la pena, aunque solamente sea para tomar alguna idea, por mi parte he comentado en alguno de sus debates en ese Grupo, y he incluido un comentario en “4 motivos que inhiben el reclamo de un cliente insatisfecho”, con el que he dado cuerpo a la 1ª Parte de esta serie, comentando la estrategia que he seguido desde que en el primer hotel que dirigí, recibí una gran lección, por parte de unos clientes habituales, a la que hago mención en el post “Sirven las encuestas para algo” que publique el 18/04/2009, del que transcribo los párrafos referentes a aquella lección que fue básica en el devenir de mi vida profesional, al permitirme desligar lo que mi “ego” me hacía sentir sobre la labor que realizaba, para centrar mi atención sobre lo que de la misma podían opinar mis clientes, y os garantizo que fue una experiencia que se inició, con un sabor muy amargo, para terminar con un dulce sabor de boca, cuyo recuerdo permanece pasados más de cuarenta años, cada vez que pienso en lo que significó en mi vida profesional.

El hecho fue que “… en el primer establecimiento que dirigí, donde puse en marcha desde el primer momento una encuesta de opinión, que como indico en el primer párrafo (autosatisfacción de los propietarios y el equipo directivo) me estaba llenando de satisfacción: altas valoraciones y comentarios entusiasmados sobre los servicios del establecimiento, era más de lo que esperaba en los primeros momentos de puesta en marcha.

Hasta que pasados unos pocos meses, me aparece una encuesta con altas valoraciones, al igual que todas las que iban dejando los clientes, pero, había un pero, ya que en el apartado dejado para que el cliente pudiera expresar libremente su opinión, bajo el encabezamiento de Motivos de insatisfacción, me encuentro con lo siguiente: “En este establecimiento me gusta todo, menos su director”, han pasado cuarenta años y todavía recuerdo aquella frase y hasta el tipo de letra en que estaba escrita.

Podrá el lector de este artículo, pensar como quedo mi “ego” en el primer momento, hasta que comencé a pensar en el significado de aquello.

¿Cómo era posible que un cliente al que no conocía de nada, y que valoraba altamente todos los servicios recibidos, que incluso decía que le gustaba todo, podía no gustarle el director?

Quién creía, este cliente, que estaba detrás de la calidad de servicio que se ofrecía, en un establecimiento en el que de 45 trabajadores, solamente los jefes de departamento, habían trabajado anteriormente en hostelería, habiéndose dado al resto de personal un cursillo intensivo por parte del director con la ayuda de los jefes de departamento.

Queriendo conocer más sobre aquel cliente, pido su “cardex” en recepción, encontrándome con un cliente que en los seis o siete meses que llevaba el establecimiento abierto, había estado más de doce veces en el hotel, durante dos o tres días cada quincena, utilizando la mayoría de servicios y generando una interesante facturación.

Cada vez era mayor mi estupor, ante la incoherencia que me parecía existir, entre la fidelidad del cliente, el alto nivel de satisfacción que señalaba por los servicios recibidos, y su falta de aceptación de mi persona.

No entendiendo lo que pasaba, decidí hacer una señal en el “cardex” del cliente, dando instrucciones a la recepción para que en la próxima visita del mismo, me lo presentasen, quedando en un cierto estado de malestar, pensando en cómo sería la entrevista, el día que pudiera conocerle.

Cuál no sería mi sorpresa, cuando pocos días después me encuentro con otra encuesta, con similares valoraciones y una coletilla en Motivos de insatisfacción del mismo estilo “Todo maravilloso, menos el director”.

Sorprendido pido la ficha de este nuevo cliente, y veo que como en el caso del anterior, es un cliente que ha venido al hotel bastantes veces, muchas de ellas coincidiendo con el otro insatisfecho de mi persona; por lo que deduzco que son amigos, y se han puesto de acuerdo para testimoniarme su desagrado, por “no se que”.

Cuando al cabo de unos días, vuelve el primero de los clientes, y estando en el salón del hotel, me lo presenta la recepcionista de turno, le digo que estaba deseando conocerle, a lo que con una sonrisa, me dice: “No será por mi comentario en la encuesta”, no me quedó más remedio que decirle que si, y que me extrañaba mucho, que con lo buen cliente que era y la satisfacción que expresaba en la valoración de nuestros servicios, tuviese una imagen tan negativa de mi persona, cuando no nos conocíamos.

Su respuesta acompañada de una amplia sonrisa fue: “Precisamente por eso, a los buenos clientes nos gusta conocer al director, y poder felicitarle cuando está haciendo un trabajo como el suyo.”.

La verdad, es que automáticamente cambió la opinión que tenía del mismo, y que la mayoría podréis imaginaros que hasta aquel momento no era muy buena, dado el varapalo que había recibido mi sentido de autoestima.

Aquel día, recibí una importante lección, que me hizo valorar y profundizar mucho más en el mundo de la encuesta, habiendo llegado a crear un tipo de encuesta que ha llegado a servirme como importante herramienta de gestión.”

Como podréis comprender, inicié mi actividad como Director de Hotel, con un criterio muy proactivo, intentando saber la opinión de mis clientes, y dado que los resultados de las encuestas y las opiniones que me daban los clientes directamente, eran muy positivas, las muy pocas quejas que había recibido, me hacían sentir que quienes se quejaban, lo hacían de vicio, vamos que como se dice ahora “eran unos toca pel….”, lo que fácilmente hubiera terminado convirtiéndome en el director engreído y egocéntrico que no me hubiera gustado ser, dado el desagrado que me produce ver esa figura de director de hotel, en más de un hotel de los muchos que he visitado, o con los que he tratado en muchas reuniones profesionales. Nunca agradeceré bastante la gran lección que me dieron aquellos dos clientes, que me permitió darme cuenta de la importancia de profundizar en de las quejas y reclamaciones, a las que desde entonces empecé a dar más importancia que a las valoraciones de las encuestas, por positivas que pudiesen ser, porque eran aquellas las que podían ayudarme a mejorar el servicio, mientras que las opiniones positivas podían terminar haciéndome conformista.

Autor: Miguel Angel Campo Seoane