Upselling en hoteles; y la importancia del seguimiento

Desde hace ya bastantes años los hoteles están aplicando con más o menos éxito, técnicas de Upselling desde la recepción, con varios objetivos claros:

Optimizar la gestión del inventario de sus habitaciones superiores, que principalmente es lo que incide de mayor manera en el GOP de los hotelesPotenciar la venta de productos o servicios relacionados, aumentando el flujo de clientes a diferentes areas del hotel o resort.Aumentar los KPI´S ( Key performance indicators) tales como ADR ( average daily rate), REVPAR (revenue per available room), y también el TREVPAR ( total revenue per available room).Incrementar la satisfacción del cliente, ofreciéndole de forma pro-activa un servicio que el mismo cliente no sabía qué existía, o que estuviera disponible a su llegada al hotel/ resort.Generar una cultura interna de atención y servicio al cliente, a la vez que de aumento de los ingresos a través del cliente que nos visita.

Imagen del Room Mate Enma, en Barcelona.

" Lo que no se mide no existe"

A la creación del producto, suplementos por habitaciones superiores y/o servicios premium, plan de incentivos, y la formación especializada del personal del hotel, le debe seguir un buen plan de seguimiento en la evolución del proyecto en todo su conjunto, entendiendo que los proyectos de upselling son totalmente transversales, y que influyen en varios departamentos.

Un buen seguimiento implica entre otras muchas acciones:

Control y medición de los resultados y revisiones continuas de las producciones, además de revisar los KPI´s especificos de upselling y los KPI´s del hotel relacionados con la acción.Visitas periódicas a los hoteles, sobre todo aquellos hoteles que tienen un "bajo performance" en el programa.Plan de formación continuado para el personal involucrado.Contacto regular con los diferentes responsables del programa de Upselling de cada hotel para establecer estrategias localizadas en el tiempo.Realizar diferentes acciones de motivación y monotorización de la acción con los diferentes equipos ( briefings diarios, reuniones regulares, grupos de trabajo, plan de incentivos no económicos, etc...)Propuesta y ejecución de diferentes acciones de mejora para aumentar los ingresos y el potencial de ingresos a futuro.

Sobre el primer punto expuesto, "control y medición de resultados", es importante entender que no siempre que bajan las producciones de upselling y/o cross selling es señal de una mala gestión de ventas, sino que hay que mirar todos los indicadores en su conjunto, es decir cual afecta a cual, y sobre todo el porqué?

En resumen, una labor que si se quiere hacer bien, requiere mucho trabajo y dedicación, algo muy difícil de realizar por una sola persona a partir de un determinado número de hoteles (existe un ratio para ello), además normalmente esta labor recae en el revenue manager, con muchas otras responsabilidades que cubrir...

Existen opciones, una de ellas es dejar paso a profesionales especializados en la materia, y externalizar este servicio, recordando que el global de las producciones obtenidas suponen un aumento muy significativo en el GOP de los hoteles, en ocasiones hablamos de hasta un 7% de incremento, y es que externalizar este servicio, no es un gasto, sino una inversión, recordando que siempre que se aumentan de forma exponencial los resultados.

" Plataformas de control y medición especializadas en Upselling desde el Front Desk, seguro que sí, pero no sólo.... "

Mucho se ha hablado de las plataformas de control y medición de resultados, si están integradas o no en los PMS, etc., es necesario entender que las plataformas recogen información de los resultados obtenidos en las ventas, ordenan y distribuyen la información en diferentes items, producciones globales e individualizadas, ya sea por item o por individuo, crean factores, desarrollan y analizan la evolución de KPI´s etc..

Lo importante no obstante, es cómo se analice e interprete la información obtenida, y sobre todo que las acciones de seguimiento que se realicen, vayan acorde a los diferentes resultados que estas plataformas nos indican.

Recuerda que la tecnología es importante en el upselling y cross selling desde el front desk en hoteles, como apoyo a una acción pro activa de ventas, pero que lo fundamental es el seguimiento de la evolución del programa, y el apoyo a las personas que lo desarrollan, su motivación, y su formación continuada en el tiempo.

En cualquier caso, siempre es muy positivo y necesario la utilización de estas plataformas, no obstante, las compañías que las ofrecen, deberían tener 100% ADN hotelero, para entender los requerimientos en cuestión, de lo contrario, nunca se obtiene el 100% del rendimiento respecto al potencial de ingresos que pueda ofrecer ese determinado Hotel o Resort.

Aplicaciones "pre arrivals" y apps durante la estancia en hoteles y resorts, la excepción a la regla.

Muy necesarias y aportan grandes y diversos beneficios sin necesidad de interacción con ningún persona física del hotel, sobre todo para aquellos hoteles con una estancia media alta, y sirven tanto para hoteles vacaciones como urbanos, como por ejemplo un claro aumento del TREVPAR, también de la satisfacción del cliente existente, en estas apps, muchas de ellas web apps, si que seria necesaria una integración tanto con el PMS como con el POS.

Un saludo.

Alejandro Francino