Upselling en Hoteles: Crear nuevo producto para aumentar el TREVPAR

Cuando hablamos de Upselling y Cross selling en Hoteles y Resorts, es importante entender que la aplicación de estas técnicas en cualquiera de los departamentos persigue dos aspectos:

Incrementar la satisfacción del cliente existente, al adaptar mejor el producto y/o servicio a las necesidades del mismo ( ya sea a través de una habitación superior en cualquiera de sus atributos, o bien a través de diferentes servicios del hotel)Incrementar los ingresos directos para el hotel a través del cliente existente, incrementando de la misma forma ciertos indicadores, tales como ADR, REVPAR, y TREVPAR.

Para ello hay que entender la relación entre demanda y oferta, en otras palabras, que producto tenemos actualmente, y que cliente tenemos "por segmento", entendiendo todas las variables de una buena segmentación del cliente ( Por ejemplo: demográficas, geográficas, de comportamiento), pero hay muchas otras, tales como a través de que canales reservan, son clientes habituales? Que entendemos cómo clientes habituales? Que cliente tenemos por temporada, etc...

¿ Tenemos un producto suficientemente diferenciado en habitaciones? ¿Estas categorías de habitaciones están suficientemente diferenciadas como para que el cliente realmente vea un beneficio entre una categoría y otra?Una vez tenemos esto claro, es necesario entender muy bien el tipo de producto que tenemos, y hacerse algunas preguntas:

¿ Tenemos un producto suficientemente diferenciado en habitaciones? ¿Estas categorías de habitaciones están suficientemente diferenciadas como para que el cliente realmente vea un beneficio entre una categoría y otra? o bien ¿Qué otros servicios les podemos ofrecer?.. es entonces dónde empieza la etapa creativa.

¿Qué nuevos productos o servicios podemos crear?

La lista puede ser interminable, pero hay que diferenciar entre habitaciones y otros servicios, ya que aquellos productos o servicios que aumentan la producción de cross selling, casi siempre tienen un coste de producción, mientras que en las habitaciones ( que por otro lado representan el mayor porcentaje de ingresos en el hotel), prácticamente va directo a GOP.

Nuevo producto por habitaciones:

Alguna de las formas de diferenciar las habitaciones para implementar técnicas de upselling pueden ser:

Por vistas ( es igual que sea Urbano que vacacional)Por Tamaño o dos espaciosPor atributos especiales ( Jacuzzi, hidros, etc...)Terrazas o balcon?Por valores añadidos o amenitiesPor servicio exclusivo a VIPO algunos de los de arriba combinados entre ellos...Yo aquí recomendaría entender que una cosa es establecer categorías parta vender desde otros canales como por ejemplo la propia web, y otra muy diferente es el ofrecimiento de estas desde la recepción, donde recomiendo menos categorías, y si muy diferenciadas entre ellas.

No olvides en este punto que otros productos de Upselling en habitaciones serían el Late check out (en diferentes franjas), y el Early check in.

"Recuerda que el total de tus habitaciones superiores debe sumar al manos el 40% de superiores para afrontar un proyecto de upselling con ciertas garantías de éxito"

Suplementos fijos o variables

En este punto, como en muchos otros, cada uno tiene su opinión al respecto, la mía es que si soy partidario de suplementos variables, pero por temporada, no diariamente, y es que actualmente hay empresa que hacen revenue diariamente, sinceramente creo que es algo peligroso, si atendemos a lo antes indicado, en cuanto a que uno de los objetivos que debe perseguir la aplicación de técnicas de Upselling es el incremento de satisfacción el cliente existente, y es que ya he visto bastantes casos de quejas entre personas de un mismo grupo preguntando el porque cierta categoría de habitación se le ha dado a la otra persona por ejemplo por 100 Euros, cuando a ellos se les ha cobrado 200 euros esa misma mañana por la misma habitación..

Que otros productos podemos crear para incrementar el cross selling

Productos o servicios que aumenten el TREVPAR del hotel

Cuando un hotel nos llama para hacerles una consultoria de diagnóstico de como están en upselling, este es uno de los ejercicios con que mas disfruto, y es que es 100% creativo, las opciones son infinitas, por ejemplo:

Diferentes tipos de desayunoDiferentes pensionesCata de vinosCata de aceitesMenú en el restauranteReinventar el concepto de mini barExtensión de masajes, etc, etc, etc...Por último, es importante la promoción de estos servicios dentro del propio hotel, por lo que una vez se crean, es fundamental involucrar al equipo en el conocimiento del producto, y los beneficios que pueden ofrecer a los diferentes clientes.

Espero que estas breves disertaciones os sirvan algo de ayuda en vuestro dia a dia, la semana que viene más y mejor ( o no!)

Un fuerte abrazo.

Alejandro Francino