Cómo diseñar la oferta F&B de la recuperación

En el libro del doctor Joan Santacana Mestre y la doctora Nayra Llonch Molina, El Gusto en España. Indumentaria y gastronomía en el crisol de la Historia, se cita Umberto Eco cuando insinuaba que existe una gramática de la moda para advertir que es aplicable también al lenguaje de la gastronomía.

En el libro se recuerda que Guido, el duque de Spoleto, no fue elegido rey de los francos debido a sus hábitos alimenticios sencillos y poco abundantes. Dicen que el obispo de Metz exclamó: «¡Un hombre que come hierbecitas no puede ser nuestro rey!».

En el actual mercado turístico el cliente ya puede autoproclamarse rey sin rendir pleitesía y escogiendo entre las muchas y variadas opciones gastronómicas con las que disfrutar de su feliz y seguro largo reinado.

El reto hotelero estará en lograr que el dedo del rey (el cliente) pueda reservar en los menos clics posibles. Para conseguirlo la gastronomía se posiciona como un acelerador de confianza para picar al “reservar”.

Si queremos evitar que el F&B se convierta en el colador On Line por el que se escapen multitudes de clientes hacía otros “clics” más apetecibles, o que la operativa Off line no esté a la altura de las satisfacciones de los clientes que buscan con exigencia poder disfrutar de los 5 sentidos una propuesta gastronómica, hay que ajustarse a las necesidades y expectativas que tienen los clientes de cada era.

Diseñar una oferta gastronómica en la era post-covid 19 exige método.

Para poder ayudar a los profesionales de F&B, si este es su deseo, a diseñar la oferta de los nuevos bares y restaurantes, les invito a adoptar los 14 puntos que ya estoy aplicando en los hoteles con los que colaboro para que sus ofertas sean rentables, generen satisfacción en los clientes y no se queden antiguas.

1- Crea la oferta basándose en los datos y no en los gustos personales.

El análisis de datos y la toma de información resulta imprescindible para crear el “traje” a medida de la empresa y personalizarlo a la talla del huésped. Hacer una oferta sin basarse en los datos que nos pueden aportar las nuevas tecnologías sería como comprar un traje sin conocer la talla. Una aventura con muchas probabilidades de no encajar, por exceso o por defecto.

2- Define el cliente que te vas a encontrar.

Hay que ponerse en clave de futuro para tener identificado al cliente que nos encontraremos en los bares y restaurantes y, como decía Steve Jobs, tener muy claro lo que le apetecerá incluso mucho antes de que él mismo sepa lo que quiere pedir.

Buscamos conocer al cliente. Quién es, cómo es y qué demandan. Tenemos que aportar la mayor cantidad de conocimientos que tengamos sobre nuestro cliente. Sus motivaciones: cuáles son los key drivers, es decir, cuáles son las razones por las que el cliente escoge nuestra oferta, detectar si existen necesidades insatisfechas, identificar las tendencias...

3- Adapta la oferta a las nacionalidades de los clientes alojados

Las opciones que nos ofrece el Big Data, más la información previa que nos aportan las reservas, permite adaptar las ofertas a los gustos de los clientes según sea sus países de origen, cruzar el consumo con las nacionalidades para saber que productos tienen más aceptación, establecer las cantidades ½ a producir, identificar los horarios de los puntos de F&B para evitar aglomeraciones, etc…

4- Ten en cuenta la edad del cliente para poder acertar en sus gustos

Cuando se empieza a diseñar una oferta es vital saber la edad ½ de los clientes que vamos a tener alojados. Hay que tener presente que los gustos alimenticios cambian conforme vas creciendo y, en consecuencia, la percepción de los sabores se modifica en cada etapa de la vida.

En “la cronología del sabor”, un articulo muy recomendable, se describe como los alimentos agrios son los que más trabajo nos cuestan aceptar en la adolescencia. Un ejemplo claro es el café o el de la cerveza. Generalmente la forma en la que lo hacemos es gradualmente. Empezamos poco a poco, añadiéndole azúcar al café o limón a la cerveza

Cuando somos adultos es cuando tenemos hábitos alimenticios más saludables y apreciamos sabores más robustos. Con la edad, es más difícil reprogramar al cerebro para que retenga nueva información.

Es en La tercera edad es cuando por fin aceptamos los sabores fuertes y amargos.

Otro dato que no debe pasar desapercibido a la hora de crear una oferta es que el 90 por ciento del sentido del gusto, depende del olfato.

5- Emplea y potencia productos autóctonos y fomenta la tradición gastronómica propia.

Se trata de vincular la oferta a valores culturales para fidelizar al cliente en base al destino y a los momentos que les proporcionamos.

6- Adáptate al medio y a los recursos disponibles. No quieras hacer magia o contar con lo que no tienes.

Es importante que en el diseño de la oferta se ajuste al know how colectivo, al presupuesto establecido y a los recursos disponibles.

7- Ten muy presente la climatología en tu oferta.

Las apetencias de los clientes varían en función del clima. No saber anticiparse diseñando de una oferta “B” para cubrir los días de lluvia o frío es seguir viendo el F&B por el retrovisor, perder oportunidades, quedarse antiguo y ofrecer respuestas analógicas en un mundo digitalizado.

8- Diseña la puesta en escena de cada punto de venta

La oferta se debe acompañar de la definición de un principio de intenciones para todos los puntos de venta que influya en el estado de ánimo del cliente, cree expectativas y predisponga al cliente para consumir uno u otro tipo de productos.

9- Estandariza y actualiza la estética de la oferta

Diseñar una oferta Instagrameable, potenciando lo natural, lo tradicional y adaptándose a las nuevas tendencias de consumo es la mejor manera de generar tráfico on line.

En ese contexto deberemos otorgar la máxima importancia a los atributos en los que se presentará la oferta.

10- Propicia un servicio eficiente y confortable.

Diseña un sistema de servicio que potencie el máximo confort para que el cliente perciba el espacio como propio.

Crea una operativa que integre un branding ajustado a cada temática, una estrategia de hospitalidad y el diseño de sesiones, jornadas y eventos que potencien la diferenciación de la oferta con respecto a la competencia y las experiencias previas de los clientes.

Define distancias, % espacios, recorridos de clientes, dale importancia a la Gestión Ergonómica y ten presente la accesibilidad y las potenciales colas que se pueden ocasionar.

11- Las cartas deben ser dinámicas y ajustables al perfil del cliente alojado.

El contenido y el orden de las cartas deben fijarse en función del target de cliente. No es lo mismo como pide un adolescente sus platos que como lo hace una persona de 40.

Ten muy presente a los niños en la elaboración de la oferta. Influyen en la decisión de consumo, fidelizan a los padres y evitan “fugas” a otros restaurantes externos.

Las cartas de los niños deben ser apetecibles y contener algo más que pasta, pizza, nuggets.

Hay que premiar a los niños con detalles que sean algo más que el papel y los colores de pintar. Debemos provocar que el niño quiera visitarnos frecuentemente.

Las cartas deben ajustare a la estancia ½ o a la frecuencia de visitas del cliente

12- Piensa en la gestión de los alérgenos como una oportunidad para captar clientes.

La gestión de los alérgenos, alergias e intolerancias como factor clave en la selección de un establecimiento.

Por ponerles un ejemplo les diré que en muchas de las ofertas que estoy diseñando, todo el contenido de las cartas es apto para el consumo de celiacos.

13- Prepara un plan de entrenamiento para tu equipo de F&B

Crea un plan de entrenamiento para el personal que vas a tener en contacto con el cliente para que ofrezca un servicio memorable, que sorprenda al cliente con detalles de calidad, que enaltezcan la oferta, aumenten el valor del servicio y despierten motivos de consumo que dinamicen las ventas.

Al respecto me permitirán que pongan el ejemplo de la formación que estoy realizando para algunas de las más prestigiosas cadenas hoteleras del sector y que han permitido aumentar el consumo por cliente más de un 15%.

14- Gestiona, gestiona y gestiona el F&B

La nueva realidad que nos vamos a encontrar obliga a tener que hilar muy fino con la oferta y el servicio de F&B que los clientes exigirán encontrar en los hoteles.

El F&B 20-30 precisa inspiración, no sueños de gurús que al final se acaban convirtiendo en pesadillas para ellos y en autenticas bombas a la línea de flotación de la rentabilidad de los restaurantes.

Porque lo que no es medible es humo, les invito a que participen en el próximo TOP F&B EXPERIENCE donde el profesional del F&b descubrirá TRES ÁREAS TEMÁTICAS, MUY ESPECIALIZADAS y podrá participar de forma activa de la experiencia de los 11 mejores profesionales y directores corporativos de F&B de cadenas hoteleras.

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