Como hacer Upselling y Cross-selling en la era post Covid19

Si la industria hotelera ya era un "hervidero de stress" por ser un gremio hiper dinámico antes de la pandemia, ahora, tras el Covid19, el stress ha aumentado exponencialmente pero principalmente por un motivo: recuperar todo lo perdido en esta invisible guerra. El mensaje que recibimos de los medios principalmente es que andamos todos muy preocupados, y con razón, por cómo vamos a gestionar toda la nueva normativa, pero en los despachos, hay una gran preocupación por cómo vamos a minimizar las pérdidas y con suerte, quizá obtener algún beneficio.

No es fácil la labor, ya que los datos históricos que hasta ahora nos permitían realizar estimaciones y por tanto tomar acciones para conseguir esos números, ahora sencillamente no nos sirven. Se trata de empezar una estrategia de revenue desde cero, y eso, nunca es fácil.

Creo que no debemos perder de vista, que a cada cliente que entre por las puertas de un hotel, aparte de aplicarle todos los protocolos necesarios para garantizar al máximo que su estancia sea segura, también debemos hacer que su estancia sea agradable, como lo era antes.He hablado con hoteleros, muy preocupados por si tenían que renunciar a sus ingresos de Upselling, que podrían suponer fácilmente un 5% de su ingreso total (con el valor añadido que ese ingreso tiene un coste mínimo, por lo que va, casi integro, a aumentar los beneficios, o en este caso a minimizar las pérdidas).

Estamos hablando de que en una cadena de hoteles, los ingresos por Upselling podrían suponer 200 millones de euros, repito, directos al GOP y desde luego que es difícil decir adiós a eso. En un hotel independiente, mediano, puede suponer 120 mil euros... y estaremos todos de acuerdo en que ese dinero paga unas cuantas facturas.

Pero en absoluto hay que renunciar a un ingreso, que depende en gran medida, de la pro-actividad comercial que tengamos dentro del hotel. Ahora, más que nunca, las oportunidades de realizar Upselling y Cross-selling van a surgir de cientos de formas, lo único que va a cambiar es que esos servicios o productos que teníamos, sencillamente serán otros y la forma de venderlos, será muy diferente.

La oferta de Upselling tiene que sufrir cambios, si no queremos decir adiós a ese 5% de ingresos extra, ya que es primordial adecuarla a las nuevas necesidades y desde luego, utilizar la creatividad al máximo para generar ideas que podamos convertir en nuevos servicios o productos que nos ayuden a mitigar los daños.

No hay que tener miedo a innovar en estos momentos. Habrá quien pueda verlo como "aprovecharse de la situación" deshumanizando así nuestra relación comercial con nuestros clientes. Este pensamiento, permitidme opinar, que está muy lejos de ser innovador, por el hecho de que ningún cliente va a comprar algo que no necesite o que no desee.

La clave está en crear aquellos servicios que puedan mejorar su estancia considerablemente, que permitan, al cliente, tener una mejor experiencia, y que se ofrezca de la forma adecuada para que el cliente entienda que es un gran beneficio por solo "un poco más".

No es momento de aplicar precios disparatados, ni tampoco de bajarlos al extremo... es momento de adecuar las "auténticas necesidades" del cliente y ofrecer paquetes atractivos, prácticos y aun precio coherente, y sobre todo, es momento de saber cómo transmitir esa información para que al cliente le llegue con delicadeza, con ausencia de presión, pero con una gran dosis de argumentación convincente.