Mantener el contacto humano cuando las interacciones se digitalizan

Tras el brote del coronavirus, los equipos encargados de la experiencia del cliente en los hoteles deben revisar toda la trayectoria del cliente. Todos los puntos de contacto deben ser digitalizados para limitar el contacto físico con el personal del hotel. Pero, ¿cómo no perder la relación humana cuando todos los intercambios pasan por soluciones digitales?

• Personalizar el remitente

Un correo electrónico enviado por “El Hotel Y” o “Recepción” es demasiado neutral como para crear una relación entre el cliente y el hotel. El hecho de que su envío sea automático no significa que los correos electrónicos no deben personalizarse. Cada envío debe estar firmado con el nombre y apellido del remitente, el puesto de la persona (Director, Recepcionista, etc.) y debe ir acompañado de una foto.

• Adaptar el mensaje al receptor

La base para enviar e-mails o SMS es nombrar a la persona a quien nos dirigimos. Y no nos cansaremos de repetir: ¡se debe personalizar el contenido de cada mensaje! Se deben prohibir los mensajes ordinarios enviados en masa a todos los clientes, es necesario prever diferentes escenarios de envío para cada tipo de cliente, como por ejemplo los clientes habituales, los clientes que han reservado directamente o por OTA, los clientes de ‘fin de semana’, largas estancias…

Las diferencias entre estos mensajes a veces son mínimas, pero marcan la diferencia porque le dan al cliente la sensación de ser tratado personalmente como sería el caso cara a cara.

Consejo nº2: acompañar a los clientes

El período actual es inestable, el viaje incierto y la ansiedad está presente. Los clientes del hotel necesitan más que nunca sentirse seguros. Es posible que la mayoría soliciten información antes de su llegada. Sorprenderlos y explicarles cómo se desarrollará la llegada y qué se espera de ellos es muy apreciado. ¡Estarán más dispuestos a seguir bien los procedimientos!

• Envitar las instrucciones en el momento correcto

Ya sean los procedimientos de llegada o de salida, es mejor explicarlos dos veces que ninguna. Por mensaje, resumimos los pasos a seguir (completar el formulario de pre-checkin, firmar el formulario de la policía, recoger la llave en la recepción, etc.) programando estos envíos en los momentos apropiados (dos días antes de la llegada y el día anterior de la salida, por ejemplo). Demasiado tarde, el mensaje será inútil, pero demasiado pronto, el mensaje será olvidado. Por lo tanto, el momento es muy importante.

• Configurar los envíos en las distintas etapas de la estancia

El uso de una herramienta de gestión de envío de mensajes es la única forma de no perder el tiempo realizando esta tarea agotadora y que consume mucho tiempo. Simplemente configurando la herramienta indicando el momento en el que se desea enviar cada mensaje (D-1 antes de la llegada, D + 1 después del check-in, S-1 antes de la salida …), ¡algunas herramientas incluso se pueden configurar al minuto! Además, el sistema calcula los envíos de acuerdo con las fechas de la estancia y la zona horaria de cada cliente, adapta el idioma y envía el mensaje correcto a través del canal por el que el cliente es más receptivo (e-mail, sms, Whatsapp).

Consejo nº3: presentar al equipo

• En los mensajes

Un cliente se sentirá más seguro y más relajado cuando llegue si sabe con quién se encontrará y quién lo recibirá. Sentirá que ya les conoce. Como se mencionó anteriormente, recomendamos firmar los e-mails acompañados de una foto. ¡Está bien tener dos contactos si el mensaje es diferente! Por ejemplo, recibiremos un e-mail de agradecimiento después de la reserva por parte del Director o de la Directora, pero un e-mail invitando al cliente a completar el pre-checkin por parte del o de la recepcionista. La entrega incluso se puede configurar de acuerdo con el recepcionista de turno el día de llegada.

• En la aplicación

Si el hotel tiene un portal para clientes, podemos agregar el organigrama del equipo, con una foto acompañada de una breve descripción para mostrar la personalidad de cada miembro del equipo. No es necesario escribir mucho, una presentación simple pero efectiva es bienvenida. ¿Por qué no incluir pasatiempos que podrían ser un tema de conversación?