La tecnología que puede salvar al turismo

Como cada mes de Abril empezamos una nueva edición en diferentes Masters de Ostelea. Como docente de estrategia e innovación turística me vi en la necesidad de no sólo adaptar mis contenidos, si no que tuve que hacer un análisis muy sincero de la realidad turística. El corto plazo es impredecible, pero apunta realmente mal. Durante décadas hemos visto como millones de personas viajaban cada año por diferentes motivaciones y la industria trataba de satisfacer todas esas necesidades.

El crecimiento casi exponencial que durante décadas experimentó el turismo internacional en España suponía que incluso el empresario con la idea más extravagante, muy mal lo tenía que hacer para no sobrevivir. Si somos honestos, el mercado estaba cada vez más saturado. Un red ocean de manual.

Lamentablemente la situación, a día de hoy es completamente diferente y aquello que aplicaba hace un par de meses, a día de hoy ya no está vigente. El turismo internacional, según los últimos datos de la OMT entre enero y mayo sufrió un descenso interanual acumulado del 56% y sólo en mayo del 99%.

Evidentemente no hay receta mágica para enfrentarse a esta crisis. No son pocos los que hablan de digitalización. Cierto es que la tecnología puede ayudar en muchos sentidos. Pero por ejemplo, la App pública de rastreo de coronavirus Radar Covid estrenada ayer, además de las muchas críticas técnicas de informáticos especializados, como usuario encontré muchos errores que me llevan a una total pérdida de confianza en dicha herramienta.

Algo similar sucedió hace unos meses con el sello Tourism Responsible de la secretaría de estado de Turismo de la que ya se ha escrito mucho en esta comunidad y entiendo que no hace falta ahondar más.

En mi opinión, el principal problema es que en un mundo hiperconectado como el actual, innovar no es sólo desarrollar una App o un supuesto sello de calidad. Siguiendo la estela intelectual que nos deja Jeff Bezos, en la actualidad la verdadera innovación no está en el producto, está en el servicio.

Toda herramienta tecnológica debe además estar muy orientada al cliente. Customer centric que dice el fundador de Amazon. Y ahí es dónde más están fallando las administraciones turísticas que en mi opinión deben releerse a Theodore Levitt y su gran artículo Marketing Myophia.

Cuando un alumno me pregunta qué haría yo, simplemente respondo que conocer a mi cliente. Y es cierto que es muy difícil saber qué quiere mi cliente en un momento como el actual y tratar de conocerlo es una tarea compleja, pero no imposible, especialmente para un Gobierno. Yo humildemente puedo intuirlo. Seguridad. Certidumbre. Garantías. En muchos sentidos, pero sobre todo en la higiénico-sanitaria.

Todos sabemos que el bicho aparece en cualquier parte. Pero a mi me gustaría que si tengo que compartir espacio con otra persona, haya tomado, al menos las mismas precauciones que yo. Mascarilla. Minimizar contactos. Etc. Y esta garantía es difícil ofrecérsela a nuestro cliente con un sello en la web de reservas o en la puerta de un establecimiento.

Los consumidores necesitan confianza y desde hace años existe una compleja tecnología que es capaz de ofrecerla para situaciones como esta. Se llama Blockchain y supone un nuevo modelo en el almacenamiento, encriptación y seguimiento de la información en internet. Es difícil de explicar el funcionamiento de la cadena de bloques sin entrar en tecnicismos, pero decir que es la base de las criptomonedas (monedas virtuales que desde este mes de Julio pueden ser almacenadas por bancos americanos con licencia federal a tal efecto) y que tiene aplicaciones más allá de la economía, por ejemplo hemos visto ejemplos de cómo esta tecnología ha sido utilizada por empresas que querían garantizar la trazabilidad de sus productos.

Antes de la pandemia, para trabajar esta tecnología con mis alumnos, hacíamos un ejercicio muy chulo en el que simulábamos ser los promotores de la gira española de Rosalía y queríamos evitar la reventa de entradas a nuestros conciertos. Para ello buscábamos soluciones tecnológicas, el diez estaba reservado para la respuesta que estaba basada en blockchain.

Este año como no hay gira de Rosalía, voy a dar una vuelta de tuerca al ejercicio, intentaremos buscar opciones para desarrollar un sello sanitario con base tecnológica en el que realmente los turistas puedan confiar. Más allá de los ejercicios de clase, si es cierto todo lo que se puede leer del blockchain, estoy seguro que puede ser la tecnología que salve el turismo.

Diego Santos